呼叫中心，英文名為Call Center，也叫做Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）或Customer Care Center（客戶關(guān)懷中心），它是采用計(jì)算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來(lái)創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營(yíng)銷的窗口。呼叫中心舉例： 中國(guó)移動(dòng)的10086；中國(guó)電信的10000;中國(guó)鐵通的10050；中國(guó)聯(lián)通的10010等

呼叫中心的發(fā)展歷程
1世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的
2隨后AT&T(美國(guó)電話電報(bào)公司)推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型呼叫中心。
31967年開始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。
4中國(guó)大約在20世紀(jì)后期引進(jìn)了呼叫中心應(yīng)用。最早的呼叫中心應(yīng)用是114、1860、1861等
5現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)于世界接軌

發(fā)展至今，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)陋、單一的語(yǔ)音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代,在中國(guó),聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.

聯(lián)絡(luò)中心也進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)時(shí)代，由戴爾、思科、惠普、微軟、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)等近二十家來(lái)自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。該委員會(huì)成員由來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、中國(guó)、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國(guó)家和地區(qū)的各國(guó)資深專家組成，作為根源于中國(guó)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它的成立將更好地推動(dòng)了中國(guó)服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。