主持人：感謝唐總的精彩致辭！接下來讓我們掌聲有請北京市通信行業協會副理事長劉燕軍先生致辭！

劉燕軍：大家上午好！剛才主持人也說了，北京的天氣很熱，在這種情況下，這么多同事來到這個會場我覺得也是對于呼叫中心行業的一個認可。

北京市通信行業協會副理事長劉燕軍
中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)專家委員

看到今天會議組織者提出這么一個問題，中國呼叫中心與通信大會，關于統一通信剛才唐總也講了一些，除了這個會議上這些公司在講統一通信這個問題的中間，在去年，我發覺全球軟件巨頭微軟也奈不住寂寞，進入了這個行業，在一次會上，微軟就統一通信UC問題整整講了兩個小時，實際上這個會議就是一呼叫中心的大會。

說明一個什么問題呢？呼叫中心這個行業影響太大了，影響到全球所有的行業都對這個行業引起了極大的關注。可能有人說，中國呼叫中心行業好像去年下半年到今年感覺有點下滑的趨勢，其實我覺得不是，其實現在是中國呼叫中心發展的一個關鍵時刻，是一個轉折期，或者講也是個市場重新洗牌的時期，也就希望在座的這些人要奈得住寂寞，要做好自己的功課。

現在中國也好，全球也好，都在講究制造或者講究創造，原來中國是中國制造。現在在上海世博會我去看了一下，在德國展館非常顯著的位置多次寫出了德國創造”，為什么說這句話？因為中國呼叫中心業務，誰來創造？只有中國人自己能創造，外國人是創造不出來中國業務的。所以中國創造在中國呼叫中心這個領域里，是一個最好的領域。我想任何一個外國公司都很難在中國創造出中國人所能接受的業務。所以，我們大家不要把眼光老看在離岸業務，離岸業務能接固然好，但中國的業務夠我們這些人做若干年了。所以我覺得中國創造在未來一定是一個很好的品牌。

呼叫中心產業不是以人的意志為轉移的，我們說讓它發展就發展，我們說不讓它發展就不發展。中國呼叫中心這個行業一定要發展起來，不管我們現在做不做，不管我們現在支持不支持，或者煽動不煽動，這個行業一定要發展起來的，而且這個行業一定會發展得很大。所以我們想我們這些人在這個行業中應該占有什么樣的位置這是很關鍵的，我也希望我們這些人能夠在這個行業中踏踏實實做下去。

有一句老話叫做年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”，我也覺得這個行業我參加了多少年的會了，總會發現很多新面孔，說明這個行業有很多新人進來。但是由于這個行業看起來很簡單，其實很復雜，有很多人都跑出去了。我在上海會上講過一句話，每年都有人舉著紅旗進來舉著白旗出去，這個行業是考驗人的管理軟實力的一個毋庸置疑的行業，你要沒有能力打敗這個行業，很難，看起來門檻很低很簡單，其實進入發現這個行業對人的門檻是很高很高的，所以軟實力在這個行業中是最能考察的。只有我們這些管理者做好了自己的功課，提高自己的能力，提高自己的軟實力，我想在業務中，我們不要僅僅當一個執行者，我們應該當業務的設計者或者叫探索者，只有這樣，我們才能使這個行業發展起來。因為在座的有幾位支架呼叫中心，也有外包呼叫中心，我們現在都是在執行著老板的指示要做什么，執行著甲方的指示要做什么，什么時候我們能說我能幫你做什么？我想到那個時候，甲方一定不會跟你討論價格，領導一定不會把你僅僅作為一個成本中心，那樣我們呼叫中心價值體現就出來了。

謝謝大家！