與上篇文章中提到的服務水平”指標一樣，出現(xiàn)在呼叫中心指標體系核心的還有通話質(zhì)量”指標。對于通話質(zhì)量指標的分析可依據(jù)其目的地不同主要分為：單項表現(xiàn)分析、綜合表現(xiàn)分析、個體分析、團隊分析、節(jié)點分析、趨勢分析、頻度分析、內(nèi)外部關聯(lián)分析等。其中大多數(shù)的分析方法已被大多呼叫中心所廣泛應用。同樣，我今天還是拋磚引玉，簡單舉幾個常見的分析手段與大家共享：

1. 員工個體單項技能分析（雷達圖）

這種分析方法可以把個體員工在質(zhì)量控制各項中的表現(xiàn)更直觀地表示出來，對于每個員工在質(zhì)量表現(xiàn)方面的強項和弱項做到一目了然。

2. 頻度分析（排列圖）

3. 內(nèi)外對比關聯(lián)分析（散點圖）

本圖中，橫軸表示內(nèi)部監(jiān)控成績，縱軸表示客戶滿意度結(jié)果，圖中數(shù)據(jù)點的分布可以幫助我們分析出哪些坐席的內(nèi)外部成績是均衡的，哪些坐席的內(nèi)部質(zhì)量成績很好，但客戶卻不認可；哪些坐席內(nèi)部質(zhì)量成績不理想，但卻得到客戶的高度認可等。如果后兩種情況的員工占到了多數(shù)，那么我們就需要考慮：我們的質(zhì)檢標準是否真正地反映了客戶的真實需求？當然，大家還可以更進一步，把這張圖表劃分為四個象限，以類波士頓矩陣”的形式更好地分析和發(fā)現(xiàn)問題。

拋磚引玉，歡迎探討！

這張圖表可以幫助我們更好地發(fā)現(xiàn)個體或者團隊出現(xiàn)問題最多的列項。有助于呼叫中心更好地解決80/20”問題。當然，如果本圖中的出現(xiàn)次數(shù)”維度與重要性”維度結(jié)合起來做散點分析，能夠幫助我們更好地進行決策。留待大家去嘗試吧！