這樣我們就可以詳細(xì)了解到一天中服務(wù)水平的詳細(xì)表現(xiàn)情況，假設(shè)我們?cè)O(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)是80/20的話，當(dāng)天的服務(wù)水平時(shí)段達(dá)標(biāo)率僅為20%，并不是很理想。這種分析方法顯然比只看均值更近了一步，但是我們還是無(wú)法了解服務(wù)水平表現(xiàn)的穩(wěn)定情況以及時(shí)段波動(dòng)特點(diǎn)。因此，我們還需更近一步，通過(guò)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，了解更多有價(jià)值的信息。

3. 控制分析法：

我們先把一天的服務(wù)水平原始數(shù)據(jù)放在這里：

然后做出全天服務(wù)水平波動(dòng)的曲線圖：

然后我們看一下這組數(shù)據(jù)的均值：83% 標(biāo)準(zhǔn)差：15.26% 離散系數(shù)：0.18

至此，基于以上數(shù)據(jù)分析和測(cè)算，我們可以得出這樣的結(jié)論：全天的服務(wù)水平均值不錯(cuò)，達(dá)到了83%；但根據(jù)波動(dòng)曲線來(lái)看，上午及傍晚業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段人員配備不足，導(dǎo)致了服務(wù)水平的明顯下降；晚間時(shí)段人員是充足的，但要注意人員備份并要始終在線，不要隨意離席；如果每天的波動(dòng)趨勢(shì)大致相同，應(yīng)考慮補(bǔ)充一線員工，調(diào)整排班策略，增加分散半次以更好地覆蓋高峰時(shí)段；從標(biāo)準(zhǔn)差和離散系數(shù)來(lái)看，服務(wù)水平的控制還不是很穩(wěn)定，應(yīng)在業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、班次優(yōu)化以及相關(guān)流程及系統(tǒng)方面做進(jìn)一步的根源分析和相關(guān)改進(jìn)工作。

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