上周在上海現場翻譯William Durr先生主講的呼叫中心勞動力資源優化”的課程，課上引用了麥肯錫的一張調查圖表，感覺很有參考意義，特此分享：

圖表的大意是：當客戶打電話到你的呼叫中心時，如果他們的等待時間小于X秒，他們的滿意程度會顯著提高；當他們的等待時間大于Y秒時，他們的滿意程度會顯著下降；但當他們的等待時間處于X和Y之間的時候，他們的滿意程度并沒有太大的變化。因此，讓你的服務水平目標的時間限度盡量靠近根據你的呼叫中心客戶反饋的實際Y點值，則能夠在不顯著影響客戶滿意度的情況下，接起更多的電話，以實現更有效的資源利用。當然，前提是X-Y區間的實際客戶滿意度表現是你能夠接受的。