看似價值低的電話可能也會傳達重要的信息。挖掘這些信息能幫助企業(yè)診斷問題并不斷改進業(yè)務

當呼叫中心的電話量和成本不斷上升時，你會怎么做？許多管理者的做法是盡量提高自動化程度。這看起來是明智的做法，因為自動化的自助菜單以及其他一些應用程序使你能夠處理更多的電話量并精簡人員。此外，電話線路也不再堵塞，相對而言，顧客也還算滿意。

但是且慢。在你想要納入自動化渠道的常規(guī)信息查詢和請求中，可能包含了高層管理者需要的寶貴信息。所謂的低價值電話可能展示出某些方面的根本問題，比如客戶信息記錄、賬單系統(tǒng)，甚至是產品質量問題。挖掘這些電話內容，能幫助你發(fā)現(xiàn)潛在問題，并持續(xù)改進業(yè)務。

這是一家歐洲電信運營商獲得的經驗。當時，面對龐大且還在上升的電話量，他們試圖降低呼叫中心的成本。公司已經用盡了各種辦法來提高自動化程度，成功地增加了語音識別和其他類似工具。于是，公司集中精力研究了客服代表處理的那些低價值查詢電話產生的原因。目的是看看是否有可能消除這些電話和潛在的服務問題。

要找到這些電話產生的根本原因并非易事。隨著新產品的引進，客服代表用來對電話進行分類的系統(tǒng)逐漸變得復雜起來，這是許多呼叫中心普遍存在的現(xiàn)象。很少有客服代表能夠完全遵守跟蹤程序。更糟的是，呼叫中心與營銷和銷售、服務提供、計費和售后服務等關鍵業(yè)務部門之間的合作關系變得緊張。業(yè)務部門確信，呼叫中心應對糟糕的服務效果承擔全部責任。由于缺乏相應的激勵機制將呼叫中心的工作與其他部門的利益相關聯(lián)，這就進一步強化了這種負面態(tài)度。

為了解決這些問題，公司從各個部門抽調人員，成立了一個稱為客戶服務委員會”的永久性小團隊，任務是分析呼入電話、找出問題，確定發(fā)生問題的原因并提出改進建議。這個團隊向一個新成立的跨部門執(zhí)行委員會匯報，該委員會對改進建議的業(yè)務依據(jù)作出評估，并對所有變革進行監(jiān)督。同時，為了鼓勵業(yè)務部門和呼叫中心合作，共同關注客戶服務問題，管理層制定了新的跟蹤程序、績效標準和激勵措施。

這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運營費用和低價值電話數(shù)量在6個月內下降了1.5%。從客戶的反映看，沒有不利影響。隨后的試點項目確定了更多的措施，管理層希望借助這些措施在一年內將運營費用再降低3~4個百分點。值得注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發(fā)現(xiàn)的營銷和溝通方面的問題（圖表）。某些改正措施甚至與產品有關，比如建議取消個人識別號。很少有人知道，當客戶激活服務或升級到一個新的資費方案時，輸入這個識別號總是讓人很惱火。

作者簡介：

Raffaella Bianchi是麥肯錫米蘭分公司副董事，Mauricio Janauskas是麥肯錫圣保羅分公司咨詢顧問。