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淺談特殊員工的管理

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在大型呼叫中心工作,身邊不乏身懷絕技的很有個(gè)性的武林高手。而85后的人員由于生長(zhǎng)環(huán)境等的變化,相對(duì)而言個(gè)性比較強(qiáng),對(duì)待事情比較有主見(jiàn),如今,他們已經(jīng)開(kāi)始走向社會(huì),呼叫中心年輕化的特點(diǎn)決定了我們身邊越來(lái)越多85后。個(gè)性強(qiáng)員工越來(lái)越多,管理難度也不斷加大。如果把這些較有能力、有個(gè)性、有主見(jiàn)的人定義為特殊”員工,那么,要做好特殊員工的管理,我想,應(yīng)該要了解這些員工的成長(zhǎng)背景,充分溝通,相互理解,再加以引導(dǎo)。

1、學(xué)會(huì)寬容,充分溝通。在現(xiàn)場(chǎng)管理或班組管理的過(guò)程中,有能力的人表現(xiàn)突出,很容易被管理者發(fā)現(xiàn),但往往也會(huì)發(fā)現(xiàn)這些員工都比較有個(gè)性。作為管理者,首先要接納,用寬容的心態(tài)去接納員工的優(yōu)缺點(diǎn),然后是了解為什么?知道員工在意什么,才能針對(duì)性地給予指引。例如:有些老員工個(gè)人業(yè)績(jī)很好,但不愿意分享,那么就要去了解員工是害怕被超越還是沒(méi)有時(shí)間還是沒(méi)有可發(fā)揮的平臺(tái)?通過(guò)充分的溝通,從了解員工入手,了解員工的成長(zhǎng)環(huán)境和背景,體會(huì)員工的感覺(jué)、感知和需求。對(duì)不同的情況給予針對(duì)性的引導(dǎo),才能真正解開(kāi)員工的心結(jié),使員工融入到團(tuán)隊(duì)中。

2、尊重人才,多看優(yōu)點(diǎn)。85后的員工個(gè)性比較強(qiáng),比較有主見(jiàn),他們需要得到尊重,需要大家的認(rèn)同。因此,在管理的過(guò)程中,要注意尊重每一位員工,不要壓制性管理,不要把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加到員工身上,換位思考。金無(wú)足赤,人無(wú)完人,在管理中,充分用人所長(zhǎng),容人所短。積極發(fā)掘員工的優(yōu)點(diǎn),并且通過(guò)班會(huì)、班組活動(dòng)、座談會(huì)或面談等形式肯定員工,并顯性化宣傳員工的優(yōu)點(diǎn),通過(guò)多宣傳、多鼓勵(lì),激勵(lì)員工成為某方面的專家,培養(yǎng)員工自信心。當(dāng)員工被承認(rèn)、被認(rèn)可,就會(huì)關(guān)注自己的弱勢(shì)方面,并自覺(jué)收斂,著重提升。另外,為員工搭建職能發(fā)展通道也非常重要,員工工作的動(dòng)力有很多,除了被認(rèn)可,還需要不斷地提升和發(fā)展,因此,針對(duì)員工的不同特點(diǎn),從技術(shù)和管理兩條線路為員工搭建職業(yè)發(fā)展通道,留住人才。

3、以人為本,團(tuán)結(jié)互助。充分了解85后員工的特點(diǎn),在班組內(nèi)建立一種團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍。首先要保持班務(wù)工作透明,只要是公開(kāi)公平公正的處理班務(wù)工作,員工就容易接受。其次是搭建溝通互動(dòng)機(jī)制和平臺(tái),使員工有暢所欲言的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所,并通過(guò)引導(dǎo),讓員工積極參與到班組管理中來(lái)。最后是營(yíng)造團(tuán)隊(duì)互助的班組氛圍,85后員工多數(shù)是獨(dú)生子女,團(tuán)隊(duì)觀念相對(duì)較弱,要通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培養(yǎng)員工的團(tuán)結(jié)互助精神,一榮俱榮,一損俱損,讓員工知道個(gè)人好不算好,團(tuán)隊(duì)好個(gè)人才好,共同進(jìn)步才是目的。

4、搭建人才激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)搭建激勵(lì)機(jī)制,最大化調(diào)動(dòng)特殊員工的積極性,對(duì)于表現(xiàn)好的員工,不但通過(guò)各種渠道給予肯定,同時(shí),給予各種管理工作,給員工輪崗換崗的機(jī)會(huì),在權(quán)限范圍內(nèi)給予激勵(lì),并把這些激勵(lì)制度化,讓每位員工都朝著既定的方向努力。此外,還要建立淘汰機(jī)制,對(duì)于蛻化變質(zhì)的特殊員工、無(wú)德無(wú)才人員要堅(jiān)決清理出團(tuán)隊(duì)。

5、幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀與職業(yè)觀。工作是平凡又重復(fù)的,能把平凡的工作做好,把重復(fù)的工作做好就是好員工。管理者畢竟是少數(shù),每個(gè)公司都會(huì)給員工搭建職業(yè)發(fā)展通道,但能晉升的畢竟不多,大部分員工都會(huì)在普通的、平凡的工作崗位上做著重復(fù)的工作,因此,要正確認(rèn)識(shí)職業(yè)觀。尤其是有專長(zhǎng)的員工更要注意在工作中積累工作經(jīng)驗(yàn),提升自己的工作能力,才能更好地提升自己的價(jià)值。

作者:杜慶豐單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(深圳)中心;

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