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聯(lián)絡中心的下一步

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從模擬到數(shù)字,從語音呼叫中心到多媒體聯(lián)絡中心 。伴隨技術和商業(yè)環(huán)境的演變,企業(yè)客戶服務中心經(jīng)歷了幾次重大的變革和轉(zhuǎn)型。呼叫中心的平臺構建方式、服務手段、管理方式、以及角色定位,也隨之發(fā)生了巨大改變。

隨著SIP技術的發(fā)展和成熟,客服中心面臨又一次重大轉(zhuǎn)變。在call center(呼叫中心)和Contact Center(聯(lián)絡中心)之后,新一代的Context Center”(全景中心)呼之欲出。

所謂Context Center,就是基于Context(情景)的企業(yè)范圍內(nèi)的客戶互動系統(tǒng)。基于情景的客戶服務能夠簡化流程,提供一致的、高價值的客戶互動,使客戶服務更為智能化,最終實現(xiàn)客戶需要的卓越服務體驗。它帶來的益處包括:

●利用實時持續(xù)性情景支持主動的互動,實現(xiàn)提前預測

●通過通信驅(qū)動業(yè)務系統(tǒng)支持高效的語音及web自助服務交易,實現(xiàn)流程自動化

●優(yōu)化多渠道的包括客服代表、專家和自助服務在內(nèi)的互動,提高運營效率,加速問題相應

新一代的‘Context Center ’中,SIP技術扮演者舉足輕重的位置。SIP技術充分融合了統(tǒng)一通信技術,集成語音、視頻、文本等多種通信形式,在開放的平臺上更好地面向客戶提供按需服務。

在呼叫中心的前幾次重要變革中,Avaya幫助眾多企業(yè)完成了從模擬到數(shù)字,然后到IP平臺的遷移, 以及相應的業(yè)務整合。可以說,Avaya是唯一一個有此經(jīng)驗的企業(yè)。在呼叫中心的新一輪變革中,Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了Context Center這一概念,而且在去年還發(fā)布了新的Avaya Aura平臺,為新一代呼叫中心的建設奠定基礎。

基于SIP的Avaya Aura是Avaya聯(lián)絡中心產(chǎn)品線的核心。Avaya在一月份發(fā)布的產(chǎn)品路線圖中明確表示,聯(lián)絡中心將遷移到基于SIP的面向服務的架構,同時支持多種通信模式。新的聯(lián)絡中心解決方案將基于一種新的、協(xié)作式的工作分配模型,在客戶、座席和信息之間建立聯(lián)系。

每當呼叫中心的技術面臨重大變革,企業(yè)一方面關心如何采用新技術,提升整體競爭力,另一方面也非常關心如何保護已有的投資,實現(xiàn)平滑過渡。在以前的技術遷移,Avaya正是依靠豐富的技術和經(jīng)驗積累,幫助客戶實現(xiàn)了上述目標。在新一代的所謂‘全景’中心的建設中,Avaya仍然是企業(yè)最可信賴的技術伙伴。

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