電信運(yùn)營商與客戶接觸的途徑主要有：客戶呼叫中心、自助語音服務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁推送、電子郵件、傳統(tǒng)營業(yè)廳、直銷渠道等。因?yàn)楹艚兄行淖灾Z音服務(wù)不玩少，使大部分用戶喜歡直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，因此，呼叫中心人員壓力巨大。
以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。
1、 解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件
包括話費(fèi)查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個共同的特點(diǎn)是完全可以通過自助形式來解決。
可將催繳用戶的催費(fèi)電話主叫號碼改為自助服務(wù)號碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會回?fù)茏灾?wù)號碼來實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)的查詢，減少呼叫中心的人工話費(fèi)查詢量。

向用戶催繳話費(fèi)和提醒交費(fèi)時(shí)說明清楚用戶的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，說明如有問題請用戶撥打自助服務(wù)號碼具體查詢，并在結(jié)束時(shí)增加一個重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對于人工主動呼入量。
當(dāng)人工臺接到用戶要求查話費(fèi)的電話時(shí)，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動臺查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時(shí)長。
充分利用短信互動平臺來分流話務(wù)。
2、 健全網(wǎng)上營業(yè)廳的知識庫和咨詢、查詢、受理、報(bào)障、投訴功能

完善網(wǎng)上營業(yè)廳當(dāng)中的障礙知識庫，提供網(wǎng)上報(bào)障的自測及自行處理簡單障礙，讓用戶根據(jù)障礙知識庫來自行判斷，對于能夠自行處理的障礙自己先自助處理，以減少用戶側(cè)障礙的申告量。
3、 增加自助業(yè)務(wù)受理功能

對于主業(yè)務(wù)如新裝電話、寬帶的新裝確實(shí)無法通過自助服務(wù)，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務(wù)來減少人工呼入量。

對于一些SP的投訴處理，可以將這些投訴電話直接轉(zhuǎn)接到SP的客服電話上，同時(shí)對用戶與SP的通話服務(wù)錄音，可以減少呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長，同時(shí)又可以對SP的服務(wù)進(jìn)行全程的監(jiān)控。

對于一些用戶直接接入到人工的業(yè)務(wù)咨詢，建議可以將這些咨詢電話直接轉(zhuǎn)接到某個已經(jīng)錄制好該業(yè)務(wù)的IVR信箱中，當(dāng)用戶聽完該信箱后后轉(zhuǎn)接到人工上，當(dāng)轉(zhuǎn)接至人工時(shí)同時(shí)帶上已經(jīng)聽過某個信箱的標(biāo)志，話務(wù)員可以按用戶剛收聽信箱的內(nèi)容來解答用戶的咨詢，縮短呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長。