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遠傳技術(shù)助力廣西聯(lián)通客服呼叫中心

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近日,廣西聯(lián)通客服中心選擇杭州遠傳承建其呼叫中心運營管理系統(tǒng)(CCMS一體化解決方案),以提升客服中心運營管理水平,并為客戶提供卓越細致的服務。

  伴隨著業(yè)務的發(fā)展,廣西聯(lián)通客服中心已經(jīng)成長為具有近500座席的大型呼叫中心,實現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐,明確建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心”的目標,統(tǒng)一整合客服資源和流程,實現(xiàn)全業(yè)務客服支撐;同時,以3G服務創(chuàng)新為契機,整體提升服務能力,面向用戶提供全業(yè)務的信息查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務,成為展示公司服務形象,提供高品質(zhì)客戶服務的重要窗口。但是,廣西聯(lián)通呼叫中心座席系統(tǒng)目前不具備運營管理功能,不能滿足全業(yè)務客戶服務的支撐需要,急需一套符合呼叫中心業(yè)務部門需求的管理系統(tǒng),并通過運營管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心座席的排班、員工績效、調(diào)度、人力等管理功能。

  遠傳技術(shù)作為行業(yè)領(lǐng)先的客服中心排班及運營管理軟件提供商,憑借著專業(yè)、成熟的項目實施經(jīng)驗,從眾多競爭廠商中脫穎而出,獨家承建廣西聯(lián)通客服中心運營管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)將圍繞智能排班、績效管理、日常管理、現(xiàn)場管理、培訓考試、流程管理、積分管理、報表管理等模塊進行大規(guī)模建設(shè),從均衡資源管理角度,為廣西聯(lián)通客服中心提供一體化運營管理解決方案。CCMS以生產(chǎn)平臺接口數(shù)據(jù)為依據(jù),提供互為主備的應用及數(shù)據(jù)庫服務器,獨立的計算服務器,為客服中心各階層和角色的用戶服務。

  廣西聯(lián)通也表示,希望籍此項目合作,遠傳能帶去更多的運營理念和實踐經(jīng)驗,幫助他們不僅武裝了系統(tǒng)方面的硬能力,也能武裝管理理念方面的軟實力,真正實現(xiàn)其客服中心成熟均衡運營的目標。

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