呼叫中心排班師對排班期作話務預測、排班、公告班表后，即開始進入實戰階段 - 如何以靈活的調度能力，滿足每個時段的人力需求。但是往往造成需求人力與實到人力無法擬合，其中主要因素如下：

• 預測的偏差

包含預測話務模型與平均處理時長的偏差，系統異常或突發事件等都造成了當初排定人力的冗余或不足。

• 人員工勤的差異

有些呼叫中心對出缺勤的獎懲過于寬松，話務員可以輕松的以臨時請假來掩飾其不依班表出勤的各種狀況；小休、用餐安排不當，又無臨場調度機制；會議、培訓等時段安排不當，遇到臨時話務尖峰時，又不能彈性變更。

• 班種設計不當

排班師擁有最大責任來設計各式彈性組合的班種，來滿足各時段的人力需求。而在設計班種時，更應考慮呼叫中心的交通便利性、話務員住宿、食堂開放彈性、企業人資系統的配合，甚至預先溝通有意愿變動班種的話務員。

• 人員服務技能配置不當

呼叫中心各種服務的話務模型并非一成不變，某時段的來電要求服務類別比率發生根本的變化時，有時也不是增加人員即能解決問題(可能還造成其它時段人員過剩的新問題)，或需要規劃新的培訓，讓一組人同時擁有新服務技能，才能讓排班師在每個時段都能應變各類服務的需求量變化。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學資深顧問