客戶服務中心的功能：實時監(jiān)控，客戶業(yè)務動態(tài)，重要來電快速響應;多渠道受理，提高客服中心的工作效率。自動呼叫轉移，節(jié)省人力成本，語音識別、機器人應答，提供精準服務和體驗。系統(tǒng)概述：以 IVR為代表的智能語音導航系統(tǒng)，呼叫中心數(shù)據(jù)分析：從用戶咨詢、產品需求等多方面對用戶數(shù)據(jù)進行深入分析。

業(yè)務處理與管理支持功能

1、呼叫中心系統(tǒng)

它是一種應用軟件，可以根據(jù)客戶的要求，在任何時間提供服務，并能以多種方式滿足各種需要。

呼叫中心是企業(yè)業(yè)務的延伸，是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶。

它具有強大的功能和強大的信息功能，是企業(yè)在市場競爭中必不可少的一種工具。

2、 IVR系統(tǒng)的功能

IVR語音導航：通過 IVR系統(tǒng)，客戶可將咨詢問題發(fā)至呼叫中心，由該電話來自動回答，如：您好，這里是 xx公司客服中心，請問您要咨詢什么問題;

IVR自動外呼功能：通過自動外呼功能撥打客戶號碼后，即可與客戶進行語音通話，自動分配任務：在客戶來電時由 IVR語音導航根據(jù)來電內容分配給人工座席。

3、語音識別

在呼叫中心中，用戶輸入電話號碼后，系統(tǒng)會自動將電話轉接到相應的客服窗口。

用戶與客服人員在通話過程中，可以使用智能語音助手查詢和辦理業(yè)務(如查詢相關信息，進行繳費、預約等)。

機器人系統(tǒng)在自動獲取用戶位置信息后，會將用戶的呼叫記錄、咨詢信息等通過短信的方式發(fā)送給用戶。

系統(tǒng)實現(xiàn)了語音引導、實時查詢、預約服務、人工服務等多項功能。

4、機器人系統(tǒng)

通過語音識別、自然語言理解和聊天機器人等人工智能技術，實現(xiàn)高智能呼叫中心服務的需求。

語音識別技術：通過聲紋識別方式，能夠將電話中的語音轉換為計算機能聽懂的文字信息;

自然語言理解技術：能夠自主學習和記憶，并與客戶進行有效溝通;

聊天機器人功能：能夠進行主動營銷。

系統(tǒng)概述：支持機器人接入;支持多輪對話等。

數(shù)據(jù)分析與決策支持功能：對數(shù)據(jù)進行分析并提供合理的解決方案;

5、呼叫中心業(yè)務流程

呼叫中心系統(tǒng)是由客戶與企業(yè)聯(lián)系的各種電話和在線渠道，以及其他支持服務構成的。

客戶需要解決的問題有很多種，因此不同的熱線電話通常具有特定類型和業(yè)務內容。

當一個客戶需要處理某些問題時，他可以撥打熱線電話給企業(yè)提供幫助。

用戶與企業(yè)通話結束后，如果用戶對企業(yè)有要求或建議時，可以撥打熱線電話或在線客服，以滿足用戶的要求并滿足公司的相關規(guī)定。