外包產業已經氣勢磅礴的發展起來了，外包呼叫中心也在市場經濟的大潮中逐漸的確立了一席之地。但是一個行業逐漸走向成熟和完善是需要時間的考驗和市場的洗禮的，顯然外包呼叫中心行業還顯得很稚嫩。

　　08年是外包呼叫中心頗為繁榮的一年，大大小小的呼叫中心好像是雨后春筍一樣冒了出來，小到二三十座席，大到幾百上千座席。外包呼叫中心能夠承接的業務也越來越廣，售前調查、售后回訪、訂單處理、咨詢投訴、機會挖掘、電話調查、電話營銷、會議邀請、品牌推廣等。

　　雖然說外包呼叫中心能夠做的業務有很多，但各外包呼叫中心之間也是有所差異的，就100座席以下的外包呼叫中心來說，他們發展的時間比較短，一般情況下比較擅長做INBOUND業務和小規模的市場調查業務，還有些擅長作邀請類業務，這些項目要求相對較低，運作要求也不是很規范。比較成規模的外包呼叫中心（100座席以上）一般更愿意也更擅長作長期的、難度相對較高的業務，比如大規模的電話調查、電話營銷、知名品牌的INBOUND業務。并不是說這些項目的利潤有多高，而是這類業務有利于團隊的穩定和外包呼叫中心品牌的打造，相對來說運作的也比較規范。

　　不管是大、中規模的呼叫中心還是小型的呼叫中心，他們的優勢主要在于細節的運營管理、豐富的呼叫經驗和完備的流程。

　　外包呼叫中心是一個無比注重細節管理的地方，因為在執行業務的過程中對方是看不到你的，所以你說話的語音、語速、語調都會影響對方對你的印象。而工作人員的性格、態度、情緒等又都會影響到工作人員的工作，辦公場所的通風、色調、濕度、溫度、亮度同樣也都會影響到工作人員的工作情緒。而這些在呼叫中心建立之初就都要充分地考慮到。

　　外包呼叫中心的人員流失也是非常嚴重的，調查顯示，70％的人員都會流出呼叫中心行業，剩下的30％可以說是呼叫中心行業的精英了，他們經過慢慢的積累，逐漸會走向管理崗位，組長、質檢、項目經理、運營經理等。所以可以斷言，管理層才是呼叫中心領域的真正核心。他們大多是一步一個腳印的從座席崗位走過來的，他們有豐富的運營經驗和電話技巧，他們最了解一線坐席代表的心思。經過積累，他們也會形成自己獨特風格的管理作風——人文關懷。彼時呼叫中心行業將會越來越穩定成熟。

　　然而，以上兩個因素雖然在呼叫中心很重要，但仍然構不成呼叫中心的核心優勢。外包呼叫中心就好比是一個車間，流水線自然是最核心的價值。呼叫中心，尤其是外包呼叫中心中的外呼作業，只有流程才是最核心的。

　　外包呼叫中心在做外呼業務時，執行各種不同的業務類型都會有不同的流程，每種不同業務流程之間也都存在細微的差別，會議邀請有自己的流程，電話銷售有電話銷售的流程，電話調查有電話調查的流程……

　　當然，流程不是萬能的，也不是一成不變的。在流程設計好之后還是需要做很多的細枝末節的修改的，而且流程也是需要在執行過程中不斷的完善的，就是同一類型的項目的流程也是不盡相同的，而這些都是根據客戶的需求做出相應的變動。總之所有的變動都是一個目的，提高工作效率，增加成功率。

　　其中流程還有一個輔助環節，那就是流程控制。流程控制就是在執行流程的過程中對CSR的工作進行監控。執行流程的堅決程度，貫徹情況，結構調整等相關工作。

　　流程化也是外包呼叫中心永遠的追求，也有很多人擔心，過度的追求流程化會不會影響服務質量。二者看似是一個矛盾體，實際上并非如此。因為流程化畢竟不是呼叫中心的唯一追求，只要通過精致的細節管理，二者是可以結合成一個完美的統一體的。

　　流程化、精細化、專業化、個性化將是外包呼叫中心永遠的追求。