美國(guó)服務(wù)能力績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（SCP）

SCP是Service Capability & Performance的縮寫(xiě)，即服務(wù)能力績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。原用名稱(chēng)為：Support Center Practices Certification，即支持中心實(shí)踐認(rèn)證。

SCP標(biāo)準(zhǔn)匯集了全球卓越客戶服務(wù)的基準(zhǔn)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)服務(wù)戰(zhàn)略公司（Service Strategies）聯(lián)合全球50家在客戶服務(wù)與支持方面處于領(lǐng)先地位的組織和機(jī)構(gòu)共同開(kāi)發(fā)制定的。自1998年誕生以來(lái)，通過(guò)SCP標(biāo)準(zhǔn)被廣泛地采用和實(shí)施，在全球范圍內(nèi)強(qiáng)有力地提升了客戶服務(wù)的能力和績(jī)效。

SCP標(biāo)準(zhǔn)所提供的絕不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量程序，而是由那些同樣以追求卓越客戶服務(wù)與支持為目標(biāo)的企業(yè)所共同形成的一個(gè)集合。SCP標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)組成部分，分別是技術(shù)支持、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及人員服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)提供了績(jī)效衡量與最佳實(shí)踐實(shí)施的架構(gòu)，并將那些在一線從事提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量工作的專(zhuān)業(yè)人員形成為一個(gè)人才網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)戰(zhàn)略公司（Service Strategies）通過(guò)基于實(shí)踐所驗(yàn)證的基準(zhǔn)評(píng)測(cè)實(shí)施，每年對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，以保證SCP標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展相適應(yīng)。

通過(guò)全球范圍內(nèi)超過(guò)30個(gè)國(guó)家的客戶服務(wù)與支持機(jī)構(gòu)的采用，SCP標(biāo)準(zhǔn)建立了全球卓越服務(wù)基準(zhǔn)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。該標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)可信的績(jī)效基準(zhǔn)評(píng)測(cè)以及業(yè)界最佳實(shí)踐，對(duì)服務(wù)的有效性進(jìn)行量化。企業(yè)通過(guò)參加完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)審核，在確認(rèn)滿足標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要求后，可以獲得SCP認(rèn)證。認(rèn)證企業(yè)必須保持他們的績(jī)效水平并每年進(jìn)行復(fù)審。

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斯坦福大學(xué)可持續(xù)發(fā)展和全球競(jìng)爭(zhēng)力研究中心( SDGC)

斯坦福大學(xué)可持續(xù)發(fā)展和全球競(jìng)爭(zhēng)力研究中心(SDGC)是一個(gè)以科研和教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)的，注重以可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力、可持續(xù)發(fā)展的政策制定來(lái)尋求可持續(xù)的環(huán)境和商業(yè)發(fā)展的研究組織。

可持續(xù)發(fā)展作為一條在尋求發(fā)展的同時(shí)保證未來(lái)的繁榮的必要途徑已經(jīng)被社會(huì)各界廣泛接受。斯坦福大學(xué)以及所處的美國(guó)硅谷地區(qū)被認(rèn)為是世界上創(chuàng)新的中心。斯坦福大學(xué)作為全球創(chuàng)新的開(kāi)拓及引領(lǐng)者，已與世界各國(guó)以及中國(guó)有著廣泛的聯(lián)系及合作。

斯坦福大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與全球競(jìng)爭(zhēng)力中心是斯坦福大學(xué)為可持續(xù)全球發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)而設(shè)立的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，其宗旨是加速產(chǎn)業(yè)與科技創(chuàng)新一體化，共享最新商業(yè)機(jī)會(huì)，培養(yǎng)全球型企業(yè)家，建立全球精英網(wǎng)絡(luò)。

斯坦福大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與全球競(jìng)爭(zhēng)力中心是斯坦福大學(xué)響應(yīng)可持續(xù)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)創(chuàng)舉。

面對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)界對(duì)可持續(xù)發(fā)展與全球競(jìng)爭(zhēng)的需求，斯坦福大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與全球競(jìng)爭(zhēng)力中心成立第一個(gè)全球產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟——中國(guó)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

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服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)SSPA—Service & Support Professional Association

服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)（Service and Support Professionals Association ，簡(jiǎn)稱(chēng)SSPA）是業(yè)界最重要的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)。它是企業(yè)獲取重要信息和最佳方案，以便做出更好的業(yè)務(wù)決策的重要資源。它匯集了整個(gè)行業(yè)中——既包括已經(jīng)有成功記錄的知名公司，也包括有著創(chuàng)新理念的開(kāi)拓型新公司——最優(yōu)秀的人才。

SSPA還與JD Power and Associates公司及沃頓商學(xué)院等思想領(lǐng)袖合作開(kāi)展項(xiàng)目，并籍此使全行業(yè)受益。SSPA由全球性的網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)組成，其中包括國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ AFSMI ）以及技術(shù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)（TPSA ） 。

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國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)AFSMI—the Association for Services Management International

國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)是一個(gè)國(guó)際性的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組織，主要目的是協(xié)助專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織，提供給顧客更具價(jià)值的服務(wù)。成立超過(guò)30年的國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)，在專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的研究、教育、評(píng)估、認(rèn)證、以及舉辦大型研討會(huì)的貢獻(xiàn)，已經(jīng)被國(guó)際上公認(rèn)為最有經(jīng)驗(yàn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。1975年設(shè)立的國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)，數(shù)千位會(huì)員遍及全球各地，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)服務(wù)、顧客咨詢、或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（field service），AFSMI已經(jīng)設(shè)定完善的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格、并且事先洞燭未來(lái)趨勢(shì)，將全球高科技相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的頂尖企業(yè)的優(yōu)秀人才和公司，集合在一起。

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美國(guó)普渡大學(xué)及BenchmarkPortal公司

1995年，普渡大學(xué)客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心的Jon Anton教授在研究生們的幫助下開(kāi)始了將基準(zhǔn)測(cè)評(píng)運(yùn)用于呼叫中心的研究。第一年的相關(guān)研究由IBM公司發(fā)起，吸引了超過(guò)500家的呼叫中心參與，獲取了行業(yè)內(nèi)最有效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。繼而的相關(guān)研究則由Ameritech發(fā)起。至1999年，普渡大學(xué)意識(shí)到這項(xiàng)研究可以為呼叫中心行業(yè)帶來(lái)無(wú)可限量的附加值，因此決定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和實(shí)現(xiàn)其最大的潛能。普渡大學(xué)的各項(xiàng)資源也從此與基準(zhǔn)測(cè)評(píng)更加緊密的聯(lián)系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心的其他學(xué)者研究并出版了一系列的呼叫中心行業(yè)報(bào)告。那些評(píng)估研究和結(jié)果性報(bào)告都是有針對(duì)性的，致力于激勵(lì)參與者通過(guò)與最好的呼叫中心進(jìn)行業(yè)績(jī)比較，找到適合他們自己的業(yè)績(jī)改良途徑。

普渡大學(xué)客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心(CCDQ)：是美國(guó)公認(rèn)的前瞻性研究和教育組織，從事客戶通路和通路管理方面的探索。通過(guò)教育（研究）學(xué)院與全球各大呼叫中心的合作伙伴關(guān)系，BenchmarkPortal可以為最嚴(yán)格的客戶和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供最先進(jìn)的研究和教育。普渡大學(xué)客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心的許多事業(yè)伙伴可以最大化的利用研究中心的相關(guān)數(shù)據(jù)和研究力量，從而制訂出最適合的客戶策略，實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)能力。

BenchmarkPortal公司和普渡大學(xué)的客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心作為一個(gè)前瞻性的研究機(jī)構(gòu)已經(jīng)在呼叫中心和電子商務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用評(píng)估超過(guò)9年，向各大呼叫中心決策者提供經(jīng)營(yíng)策略。現(xiàn)在，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和便利，以及我們特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大學(xué)的客戶導(dǎo)向質(zhì)量中心可以為呼叫中心的實(shí)時(shí)管理提供同步的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。這是唯一的美國(guó)公認(rèn)，且便于操作的評(píng)估研究資源，它提供給您一個(gè)管理工具，使您的呼叫中心可以在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化之前更好的改進(jìn)自己。

BenchmarkPortal公司呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)評(píng)中心目前擁有分布在28個(gè)國(guó)家43個(gè)不同行業(yè)的超過(guò)25,000個(gè)會(huì)員。會(huì)員的頭銜從呼叫中心的客服副總到質(zhì)量保證負(fù)責(zé)人，到一線顧問(wèn)。而呼叫中心的規(guī)模是從50—5000個(gè)座席。

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美國(guó)卓越組織服務(wù)學(xué)院（ISOE）

美國(guó)卓越組織服務(wù)學(xué)院（Institute for Service Organization Excellence — ISOE）致力于通過(guò)對(duì)卓越服務(wù)的衡量及量化，向全球范圍的組織機(jī)構(gòu)最大限度地傳遞和釋放客戶服務(wù)人員的潛能。借助專(zhuān)有的培訓(xùn)、技術(shù)、方法和構(gòu)架，ISOE擁有豐富的、以結(jié)果為評(píng)估的、系列性標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)資料，并不斷開(kāi)發(fā)與時(shí)俱進(jìn)的最新課程，將客戶服務(wù)方面的認(rèn)知、激勵(lì)和基于價(jià)值的績(jī)效完美結(jié)合。

當(dāng)從事客戶服務(wù)行業(yè)的人員能夠通過(guò)工作結(jié)果直接反應(yīng)他們所掌握的新技能時(shí)，這些人員就會(huì)有較高的工作穩(wěn)定性和保持率。在為企業(yè)帶來(lái)重要的投資回報(bào)以及保持有價(jià)值的人力資源的過(guò)程中，這些結(jié)果可以被追蹤、 保持和提高。ISOE的主要人員擁有超過(guò)35年硅谷工作經(jīng)歷，并與全球最佳的銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員建立了廣泛的聯(lián)系。他們?yōu)楣韫容斔土舜罅績(jī)?yōu)秀的專(zhuān)家人才。

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韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所（CIRC）

韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報(bào)研究所 (Call Center Information Research Center) 是韓國(guó)產(chǎn)業(yè)支援部 (Ministry of Commerce, Industry and Energy) 和全南大學(xué)校 (Chonnam National University) 的產(chǎn)學(xué)協(xié)力團(tuán)體。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)構(gòu)成體 （運(yùn)營(yíng)企業(yè) , 技術(shù)開(kāi)發(fā) / 銷(xiāo)售企業(yè)等）收集 / 分析運(yùn)營(yíng)及技術(shù)情報(bào)，通過(guò)建造情報(bào)交流的平臺(tái)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報(bào)的共享和擴(kuò)散。更進(jìn)一步為了獲取先進(jìn)技術(shù)和開(kāi)拓市場(chǎng)，收集海外的技術(shù)情報(bào)和市場(chǎng)情報(bào)，并把它分析 / 加工，建造呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)信息基礎(chǔ)構(gòu)架（ Call Center Industry Technology Information Infrastructure － CITII ），最終促進(jìn)情報(bào)的共享和擴(kuò)散。

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