如果你的手機出現軟件故障或操作不當引發問題，你可通過3G視頻咨詢售后工程師；如果你不甚了解3G手機新功能，你也可通過3G視頻咨詢售后工程師。日前，針對逐漸增長的3G手機用戶，酷派率先推出國內第一家3G視頻呼叫中心”，利用3G新技術快速解決手機用戶的售后服務問題。

3G視頻實時診斷手機病因”

在移動、電信、聯通等通信運營商的大力推動下，3G新手機、3G新業務層出不窮。3G如火如荼的發展態勢同時推動了手機售后服務的快速升級。手機廠商在積極研發各種制式3G手機終端的同時，已在積極規劃、構建新的3G服務體系。

近日，酷派投入巨資在通信行業建立的首家3G視頻呼叫中心”正式推出，走出了服務3G化”的第一步。酷派在原有客戶服務熱線的基礎上，新設3G可視電話服務熱線，每天09∶00-18∶00提供3G視頻呼叫服務。這樣，原有的客戶服務呼叫中心及增加的視頻呼叫中心，兩個服務系統同時運轉，3G用戶可通過視頻咨詢相關業務，2G用戶仍可通過語音電話咨詢。

酷派客戶服務中心總監易文峰向記者表示，3G視頻呼叫中心”提供的服務主要包括兩個方面，一是基礎的手機售后服務，包括簡單的手機軟件故障、操作不當引起的問題等。依托3G視頻呼叫中心”，專業的售后工程師通過視頻分析、評估、診斷手機的癥狀，提出初步的解決方案，指導消費者以軟件升級、簡單修復等多種方式來快速解決手機問題；二是提供視頻體驗、手機功能介紹、操作指導等業務。針對用戶對3G業務不熟悉、對3G手機性能不了解的情況，專業的售后工程師指導用戶體驗3G各種新業務以及3G手機新功能。

對手機售后服務提出更高要求

記者隨機采訪了一些手機用戶，他們對于用3G視頻實時診斷手機病因”的方式欣然接受。潘玉剛說，他曾深受手機維修之痛苦，一點小毛病需要往返維修點好幾次，而且不能直觀地了解手機到底是哪里出了問題。得知現在有3G視頻呼叫中心”的服務，他對記者說：太有創意了。”

家住四方坪的黃阿姨告訴記者，這種方式可避免一些手機售后方面的貓膩。平常去手機維修點處理手機故障，前臺人員初步判斷后就把手機拿到后面的房間里交給售后工程師，然后告訴你手機哪里有問題，要你交多少錢。遇上不道德的手機維修點，一個小小的問題被說成大故障，要更換這個零件、那個零件的，維修費用直線上升。有了這種方式，我就可先通過3G視頻了解手機所出的故障是小問題還是大問題了。”

李文輝從事手機維修工作已經8年，第一次聽說可以通過3G視頻來解決手機問題。他說，通過3G視頻面對面”地為客戶解決手機故障，把全部的過程都展現在客戶面前，自己還是有些緊張。雖然這種方法比較直觀方便，但沒拿到真機，僅通過視頻去檢測手機問題所在，簡單的問題還行，復雜的問題恐怕會判斷失誤，造成不必要的麻煩。”

對于一向隱身”在幕后的手機售后工程師而言，3G視頻呼叫中心”無疑讓他們走到了臺前，這對他們的售后服務態度和手機維修技術提出了更高要求。

更多3G新技術服務有望推出

據悉，除了推出3G視頻呼叫中心”外，酷派還啟動了3G服務一攬子”升級計劃，從軟件、硬件等多個方面來提升服務體系，增強3G服務特色。不僅升級了售后服務的信息系統，培訓和儲備了大量的3G售后服務工程師，同時建立了上百家具有3G智能服務的服務網點。另外，酷派將全面推廣4S服務店，復制汽車行業4S店的經驗，在3G重點城市陸續開設運營4S服務店。

業內分析人士認為，隨著3G用戶規模的快速增長，原有的手機服務體系已經不能滿足3G時代的服務需求，如何利用3G新技術提升服務效率與水平，是每個3G手機廠商和通信運營商必須面對的課題。酷派推出的3G視頻呼叫中心”具有良好的示范作用，為3G時代的服務升級提供了良好的樣本。3G視頻呼叫中心”的推出是其服務體系的最新嘗試。隨著3G市場的快速發展，更多形式的3G新技術服務形式有望陸續推出。