本部分內容從電話購物顧客的類型和特征分析開始，研究話語技巧與心理修煉及如何杜絕出現漏洞等諸多問題。其中讓許多接線員都感到頭痛的，也是顧客異議最多的兩大難點——效果”和價格”，本部分從實戰角度出發都分別做了專章闡述，提供切實的解決辦法；對接線員經常抱怨的顧客頻頻說好，為何就是不訂購”等普遍性疑問，也專門做了分析，并給出了諸多實用的促成技巧。