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目前的呼叫中心屬于第幾代?

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金融危機不可怕,業務少了,可以有更多時間把產品重新規劃與升級,增強核心競爭力,所以金融危機也不一定全是壞事。

  在呼叫中心技術領域里,大家較為一致認為,關于國內呼叫中心的技術階段,分為:

  第一代呼叫中心:基于交換機的人工熱線電話系統
  第二代呼叫中心:交互式自動語音應答呼叫中心系統
  第三代呼叫中心:基于語音板卡的客服系統
  第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系統

  由于融合通信技術、3G技術、統一通信技術迅猛發展,呼叫中心技術也已經發展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心,是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。

  基于軟交換和融合通信的呼叫中心,是將呼叫中心與互聯網、多媒體、企業通訊融為一體。不僅能支持語音電話,還能提供包括音頻、視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端,還能支持來自互聯網的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供完整的座席功能,還具有實用的呼叫中心管理體系。

  因此,與傳統呼叫中心比較,這種呼叫中心將更具成本優勢,達到節省成本的目的,同時處理能力也將大幅度提升。

  隨著時間的推移,基于軟交換和融合通信的呼叫中心,因其聯網邏輯結構簡單,更易于實現聯網、智能路由和統一管理,將成為未來呼叫中心發展的主流趨勢。

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