座席員每天的電話都非常多，沒有辦法進行全面的檢查，只能進行抽樣調查。利用抽樣來調查母體的真實情況，抽樣數目越多，看到的誤差會越小。筆者說，抽樣數太少，那到底應該要抽多少通呢?

　　筆者將座席員按照質檢分數大約分成了五個類別，按照分數高低排列下來，每個類別的抽樣數目不同：

　　座席員類別樣本數目

　　A11

　　B27

　　C61

　　D96

　　E171

　　從這張表，大家看到了兩件事情，一個是每一類的座席員要求的樣本數是不一樣的，另一個是從C類開始的座席員，要求的樣本數已經超過了60通，高的驚人。

　　進行抽樣調查時，統計學有個有趣但很重要的特性，就是被調查的對象她的標準差不同，需要的樣本數不一樣。更簡單講，一個好的座席員，她表現得很穩定，她只需要少量的抽樣，就能確認她的表現是否仍舊很好。一個表現很不穩定的座席員，你要確認她的表現是否仍舊很不穩定，你需要遠遠超過前面那位好的座席員的抽樣數目。

　　表現不穩定的座席員需要的抽樣數目過于驚人，每個月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因為成本過于驚人，這時有變通的辦法來確認座席員的表現，我們在以后幾期再來談這部分。

　　關于抽樣數的問題，可以參考筆者上一期文章"從統計學看質量管理"。

2 抽樣偏見

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進行評分，這時抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個很大的問題。

　　大家普遍都知道，要在抽樣時動手腳，只要抽比較長的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分數一般就會偏低。

　　抽樣樣本在統計分布上是否有達到均衡，必須要進行檢查，詳細內容也可以看筆者上一期文章"從統計學看質量管理"。

　　3 質檢員評分標準不一致

　　一個質檢員打分打的寬松，一個質檢員打分打的很嚴，兩個人的標準不一致，打出來的分數就很難有一個比較的基礎。

　　要如何來檢查兩位質檢員評分的標準是否一致呢?

　　筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點分布圖，比較兩位質檢員的落點分布圖，就可以看出評分行為的一致性問題。

　　4 檢測內容的非客觀性

　　質檢評分表里面，主要有三種類別：

　　業務準確性，態度，和效率。第一項是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內容，但態度和效率就屬于相對主觀，往往質檢員跟座席員發生爭吵沖突的，也就是這兩項內容的扣分。

　　質檢員說，你這通電話態度不夠誠懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經很誠懇了，我已經很熱情了，不然你表演給我看看。

　　對于態度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內容，在抽取的樣本數不夠的情況下，是造成座席員覺得質檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分數自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務，態度和效率這兩項的分數一定高不起來。

　　當座席員沒有辦法靠努力來贏取分數時，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。

　　為了要對付態度和效率這兩項主觀性的檢查項目，筆者建議至少要用三個月的連續表現，才能稍微有效一點的進行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認為某甲的態度良好，某乙的態度欠佳，都是不科學的。

　　5 質檢員的不作為

　　如果前面這四大問題，不能說服你質檢作業很大部分是心理的概率模型，而不是科學的，第五大問題，應該會更有點說服力。

　　什么是質檢員的不作為?就是質檢員打分時，有些錄音檔給了滿分過關，但其實該通錄音檔是有問題的。

　　質檢員在評分時，會不會放水?很多質檢員其實不是故意放水的，但質檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會有一個座席員不開心，都會有一個可能的投訴。

　　筆者在客服論壇上看到一個很難笑的笑話，它說，什么是質檢員?就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時的那種人，就是質檢員(質檢何時落到了這田地)。