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為什么要實施COPC-2000reg;標準

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考察眾多典型的呼叫中心的現狀,我們發現大多數呼叫中心存在以下問題:
1.無法恰當的衡量服務質量,盡管一再強調監控的重要性,但實際上缺乏必要的監控手段和方法
2.無法衡量客戶滿意度,因為能獲取的外部質量數據極為有限
3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心,“話務代表知識面”,“一次解決率”,“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點
4.過度控制成本,造成服務和質量下降
5.人員過剩以及缺乏高效的節約成本的技術和管理體系,例如:人員配置以及日程安排混亂
6.低的員工滿意度和高的員工流失率
7.大多數呼叫中心流程不連貫,缺乏既定的機制來確保流程連貫性,處理流程往往因CSR而不同,呈現很大的不穩定性。
8.當呼叫中心收集數據的時候,所收集的數據往往不正確或者沒有參考價值
總體來說,大多數呼叫中心缺乏對質量以及成本的有效控制,難以提供連續的最佳服務。究其根本原因,是缺乏完備的規范化的管理體系。
同時,作為商用的呼叫中心,一方面要盡可能的提高服務質量,另一方面又要盡可能的控制成本,管理者常常處于兩難的境地,要么過度控制成本造成服務質量下降,要么人員和資源過剩存在浪費的現象。如何找到最佳的平衡點,如何達到最佳的平衡點,都需要一個有效的工具。

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