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COPC的第二次認證及認證沖刺階段的部署工作關(guān)注點

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1500這是廣州電信客戶服務中心10000號寬帶臺第一次COPC現(xiàn)場評審的結(jié)果,雖然還差400分,但已經(jīng)是有進步了。

4月即將到來,我們又需要再次奮戰(zhàn)。。。。。。如何再拿400分回來。

近日我們再次開始現(xiàn)場部署:

1、CSR的COPC知識:簡要來說對于CSR掌握的COPC知識,說多也不多,說少也不少。但關(guān)鍵點還是讓他們?nèi)ダ斫猓灰烙浻脖场Rc實際操作形象的結(jié)合。

將COPC知識分解成三大模塊給CSR學習(日后新員工到達實習期,也需要學習此知識,一進來就了解COPC的東西)。

part1:COPC的基本知識、寬帶臺F表、話務流程、最終用戶私隱。
part2:質(zhì)量的基本知識、業(yè)務監(jiān)控(質(zhì)量管理辦法、待崗培訓、質(zhì)量校準流程)、最終用戶滿意度和不滿意度。

part3:員工招聘與培訓、最低技能要求、技能確認、其它知識(現(xiàn)場話務控制、缺勤率控制、績效反饋)

2、班組差異管理的落實(這是工作的難點,因為管理的東西實在太多)
在這項目經(jīng)理的末代時期,只要繼續(xù)努力,確保這東西實現(xiàn)吧!今年的重要目標。

3、班長層次(含質(zhì)檢員、師傅等)的更深層次的COPC學習。

COPC認證沖刺階段是一個非常重要的環(huán)節(jié),它是保證認證的攻關(guān)工作,要讓每個員工都能理解COPC,各工作領(lǐng)域的人員掌握COPC的知識。主要關(guān)注點有以下:

1、COPC的沖刺宣傳工作,包括宣傳欄目(掛條、板報、標語、電腦墻紙、宣傳PPT等)
2、COPC的FAQ制作,包括COPC知識的通用內(nèi)容,COPC的術(shù)語(名詞中英文對照)、解釋定義。
3、COPC的例會制度包括(管理團隊的例會制度、班長的例會制度),對相關(guān)重點人員進行培訓。
4、一線CSR對COPC的掌握檢查(一線員工是最難理解真正COPC):
——知識的理解(要能概況出來,能有效找到資料。),這里需要對其上培訓課程。
——知識的確認(對COPC的基本只是要一個一個地進行確認)
——知識的考試(實行開卷考試)
5、評審文檔的最后整理,數(shù)據(jù)的驗證。

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