1500這是廣州電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)第一次COPC現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的結(jié)果，雖然還差400分，但已經(jīng)是有進(jìn)步了。

4月即將到來，我們又需要再次奮戰(zhàn)。。。。。。如何再拿400分回來。

近日我們?cè)俅伍_始現(xiàn)場(chǎng)部署：

1、CSR的COPC知識(shí)：簡(jiǎn)要來說對(duì)于CSR掌握的COPC知識(shí)，說多也不多，說少也不少。但關(guān)鍵點(diǎn)還是讓他們?nèi)ダ斫猓灰烙浻脖场Ｒc實(shí)際操作形象的結(jié)合。

將COPC知識(shí)分解成三大模塊給CSR學(xué)習(xí)（日后新員工到達(dá)實(shí)習(xí)期，也需要學(xué)習(xí)此知識(shí)，一進(jìn)來就了解COPC的東西）。

part1:COPC的基本知識(shí)、寬帶臺(tái)F表、話務(wù)流程、最終用戶私隱。
part2:質(zhì)量的基本知識(shí)、業(yè)務(wù)監(jiān)控（質(zhì)量管理辦法、待崗培訓(xùn)、質(zhì)量校準(zhǔn)流程）、最終用戶滿意度和不滿意度。

part3:員工招聘與培訓(xùn)、最低技能要求、技能確認(rèn)、其它知識(shí)（現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)控制、缺勤率控制、績(jī)效反饋）

2、班組差異管理的落實(shí)（這是工作的難點(diǎn)，因?yàn)楣芾淼臇|西實(shí)在太多）
在這項(xiàng)目經(jīng)理的末代時(shí)期，只要繼續(xù)努力，確保這東西實(shí)現(xiàn)吧！今年的重要目標(biāo)。

3、班長(zhǎng)層次（含質(zhì)檢員、師傅等）的更深層次的COPC學(xué)習(xí)。

COPC認(rèn)證沖刺階段是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是保證認(rèn)證的攻關(guān)工作，要讓每個(gè)員工都能理解COPC，各工作領(lǐng)域的人員掌握COPC的知識(shí)。主要關(guān)注點(diǎn)有以下：

1、COPC的沖刺宣傳工作，包括宣傳欄目（掛條、板報(bào)、標(biāo)語、電腦墻紙、宣傳PPT等）
2、COPC的FAQ制作，包括COPC知識(shí)的通用內(nèi)容，COPC的術(shù)語（名詞中英文對(duì)照）、解釋定義。
3、COPC的例會(huì)制度包括（管理團(tuán)隊(duì)的例會(huì)制度、班長(zhǎng)的例會(huì)制度），對(duì)相關(guān)重點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、一線CSR對(duì)COPC的掌握檢查（一線員工是最難理解真正COPC)：
——知識(shí)的理解（要能概況出來，能有效找到資料。），這里需要對(duì)其上培訓(xùn)課程。
——知識(shí)的確認(rèn)（對(duì)COPC的基本只是要一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行確認(rèn)）
——知識(shí)的考試（實(shí)行開卷考試）
5、評(píng)審文檔的最后整理，數(shù)據(jù)的驗(yàn)證。