1500這是廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺第一次COPC現(xiàn)場評審的結(jié)果，雖然還差400分，但已經(jīng)是有進(jìn)步了。

4月即將到來，我們又需要再次奮戰(zhàn)。。。。。。如何再拿400分回來。

近日我們再次開始現(xiàn)場部署：

1、CSR的COPC知識：簡要來說對于CSR掌握的COPC知識，說多也不多，說少也不少。但關(guān)鍵點還是讓他們?nèi)ダ斫?，不要死記硬背。要與實際操作形象的結(jié)合。

將COPC知識分解成三大模塊給CSR學(xué)習(xí)（日后新員工到達(dá)實習(xí)期，也需要學(xué)習(xí)此知識，一進(jìn)來就了解COPC的東西）。

part1:COPC的基本知識、寬帶臺F表、話務(wù)流程、最終用戶私隱。
part2:質(zhì)量的基本知識、業(yè)務(wù)監(jiān)控（質(zhì)量管理辦法、待崗培訓(xùn)、質(zhì)量校準(zhǔn)流程）、最終用戶滿意度和不滿意度。

part3:員工招聘與培訓(xùn)、最低技能要求、技能確認(rèn)、其它知識（現(xiàn)場話務(wù)控制、缺勤率控制、績效反饋）

2、班組差異管理的落實（這是工作的難點，因為管理的東西實在太多）
在這項目經(jīng)理的末代時期，只要繼續(xù)努力，確保這東西實現(xiàn)吧！今年的重要目標(biāo)。

3、班長層次（含質(zhì)檢員、師傅等）的更深層次的COPC學(xué)習(xí)。

COPC認(rèn)證沖刺階段是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它是保證認(rèn)證的攻關(guān)工作，要讓每個員工都能理解COPC，各工作領(lǐng)域的人員掌握COPC的知識。主要關(guān)注點有以下：

1、COPC的沖刺宣傳工作，包括宣傳欄目（掛條、板報、標(biāo)語、電腦墻紙、宣傳PPT等）
2、COPC的FAQ制作，包括COPC知識的通用內(nèi)容，COPC的術(shù)語（名詞中英文對照）、解釋定義。
3、COPC的例會制度包括（管理團(tuán)隊的例會制度、班長的例會制度），對相關(guān)重點人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、一線CSR對COPC的掌握檢查（一線員工是最難理解真正COPC)：
——知識的理解（要能概況出來，能有效找到資料。），這里需要對其上培訓(xùn)課程。
——知識的確認(rèn)（對COPC的基本只是要一個一個地進(jìn)行確認(rèn)）
——知識的考試（實行開卷考試）
5、評審文檔的最后整理，數(shù)據(jù)的驗證。