在呼叫中心的日常運營工作中，排班師起著非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運營指標的要求，協調各方資源，進行話務預測、人力安排及現場管控，以達到合理的人員利用；另外，在保證運營指標的同時，還要適當考慮座席代表個性需求，盡可能達到員工滿意與運營指標的均衡，以期達到科學化、人性化的排班境界。

一個好的排班，一定是能夠滿足數據指標要求、員工基本滿意、照顧到員工的生理周期需要和業務需求；

科學化——考核排班師工作的好與壞，主要看兩個關鍵指標數據，即服務水平和離散率是否處于最低標桿以上的穩定狀態，并穩步提升中。如果能夠做到服務水平的波動小，說明話務量的預測能力很高和到位，也包括了對員工特點的掌控，離散波動小，說明對人員的安排很合理，對現場員工的遵時度和各技能的通話時長、后處理時長等指標的掌控比較到位。

人性化——可以根據業務的需要，結合員工的生理特征進行針對性排班，在掌控員工的生理興奮期、平滑期和疲勞期情況下，如何將班次更有規律性更符合生理特征的需要，合理安排員工的休息是做好人性化排班的關鍵，在每日的小休、吃飯等安排中是否合理也體現出排班師的水準。

一個好的排班師如果能夠做到這兩個指標的穩定中逐步提升，員工能在排班中找到上班和休息的規律性，進而引導員工變成生理的自然反應，就可以說，基本做到了科學化、人性化排班。

綜上所述，排班師的個人能力對呼叫中心的運營有著至關重要的意義。那么，為了達到這一目標，對排班師有什么樣的能力要求？在實際工作中如何應用這些能力？在此，結合筆者在運營管理及排班項目實施中的一些體會，對排班師需具備的能力進行分析。

綜合素質

認真細致的工作風格：無論是采用手工排班，還是利用排班軟件進行排班，排班師日常工作都與數據處理密不可分。在預測過程中，需要對歷史數據進行分析，選擇相近的歷史數據，消除異常數據對預測的影響；在初步預測的基礎上還需要考慮各種話務影響因素，如其他部門近期是否有促銷及業務調整、是否有系統上的改動、近期社會事件對話務的影響。在人力安排過程中，需要對各時段人力擬合進行分析，在班次設計及銜接上考慮運營指標及員工滿意度的均衡。在現場管控過程中，需要隨時關注服務水平、來話量、員工上線量等參數，及時對人力安排進行調整。所有這些工作，都要求排班師能夠認真、細致的工作，馬馬虎虎的人是絕對不能勝任的。

管理、協調能力：排班師一方面接受運營經理的管理，一方面，又承擔著協助運營經理對座席代表進行管理的職責。因此，能否協助運營經理制定合理的管理流程并在日常工作中貫徹流程的執行，成為衡量排班師管理能力的一把標尺。

溝通能力：排班師對外，需要與業務部門溝通，及時獲取業務變化及市場信息，以指導日常排班工作。對內，需要與技術部門溝通系統運行狀況；與上級經理溝通運營指標要求及流程執行情況等信息；與人力資源管理部門溝通人員招聘、培訓、離職等事宜；與座席代表、領班溝通班表的執行情況，員工對班次安排的意見、建議。無疑，合格的排班師必須具備良好的溝通能力。

洞察力：來話量是排班師所有工作的基準，而來話量根本不以呼叫中心內部任何人的意志為轉移，而是受到各方面的影響。舉例來說：業務部門的促銷活動、金融危機、法定假期、社會事件、突發事件、地域性事件、系統故障等都會對來話產生影響，而這些因素，僅僅依靠預測模型是不可能解決的。因此，排班師還要具備敏銳的洞察力，發現這些事件對呼叫中心的影響，并指導日常的排班工作。

學習能力：運營管理是一個不斷優化的過程，在不斷的優化過程中，排班師需要借鑒其他單位的經驗，結合自身特點對日常工作進行優化；需要利用各種工具，如排班管理軟件優化對人力安排進行優化；需要根據實際運營狀況及時調整預測、人力安排、現場管控等工作過程。排班師的工作，就是一個不斷學習，逐步優化的過程。

技能要求

呼叫中心基本知識：呼叫中心基本知識包含了兩方面內容，一是呼叫中心的基礎技術架構，如交換機、CTI等構件的作用，這部分知識對排班師日常工作能起到一定的幫助；二是呼叫中心運營中的基本知識，如服務水平、離散系數、遵時率等參數的意義以及這些參數對運營的影響，如何去保證這些指標參數的達成，這些是對排班師的最基本要求。

數據統計分析能力：數據統計分析貫穿排班工作的始終，如前所述，數據分析需要排班師具備認真細致的工作風格，此外，還要求排班師對常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各種排班軟件等。數據統計分析能力是排班師最核心的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進行數據分析，生成如服務水平、人力安排等統計分析對比結果。

話務預測、分析能力：話務預測主要體現了排班師的溝通能力、洞察力及學習能力，在利用數據分析的同時能夠綜合考慮各方面因素對來話量的影響，生成準確的話務量預測，并學習既有話務量預測的經驗和教訓，指導今后的話務量預測。

合理安排人力：合理安排人力主要體現了排班師的溝通能力及管理、協調能力。合理安排人力是按照服務水平及其他運營指標要求在各時段安排適量的人員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過程中，既要考慮運營指標的要求，也需要考慮員工滿意度，以達到人力擬合度與員工滿意的均衡。

現場管控能力：呼叫中心是一個隨機系統，即使在話務預測時考慮了所有可預見因素，來話量也可能由于某個突發事件而激增，平均通話時長也可能由于系統、座席情緒等出現波動，從而影響運營指標。因此，必須進行現場管控，這是達到預定運營指標的最后一道閘門。

具體是否由排班師來進行現場管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如對于規模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現場管控環節一般由班組長及專職經理來完成；對于不采用組排班的呼叫中心，現場管控則由專職經理負責，或者是排班師兼管現場監控。

無論采用何種方式，現場管控主要體現了排班師或專職經理的管理能力及溝通能力。在人力不足時及時調配領班等后臺資源，在人力富余時合理安排就餐、小休等班次事件，以達到運營指標要求。

運營優化能力：隨著呼叫中心業務的調整、發展，排班模式也需要隨之而變；在日常運營中，也需要逐步優化排班模式。因此，在完成日常排班及運營的基礎上，排班師要具備一定的排班優化能力（如通過調整班次設置達到更好的人力曲線擬合，通過改善排班規則提高員工滿意度等），對日常運營中發現的問題及解決方法及時與運營經理溝通，協商確定優化措施，從而達到運營的持續優化。

排班師技能素質矩陣

總之，排班師的幾種素質要求貫穿在排班工作的始終，在排班過程中，排班師如果能夠有意識的培養、鍛煉這幾種能力，將會對排班工作起到極大的促進,進而實現排班質量與排班師能力的同步提升。

作者楊彥陽為上海寶東信息技術有限公司高級咨詢顧問；喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶服務中心項目部。