而且，即使您找到了優(yōu)秀的人員，您還應(yīng)考慮是否有“破壞分子”在其身邊寸步不離。不要將您的呼叫中心置于正處于內(nèi)戰(zhàn)之中的國(guó)家。如果報(bào)紙上報(bào)道“東呼叫中心”將如何被“西呼叫中心”入侵，最好的方案可能就是眼下根本不要把您的中心設(shè)在其中任何一方。

短暫的眼前過(guò)后就是長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來(lái)。有些國(guó)家的勞動(dòng)力成本低于其他國(guó)家，但是他們?cè)谏唐泛头?wù)方面的產(chǎn)出也相對(duì)較低。如果你們公司唯一的目標(biāo)就是降低勞動(dòng)力成本，其效果就是在尋求短期內(nèi)降低生產(chǎn)力。相反，印度和中國(guó)等國(guó)家生產(chǎn)更多的商品和服務(wù)，他們創(chuàng)造更多收益，其勞動(dòng)力工作的貨幣價(jià)值也不斷隨之增加。無(wú)論您是在對(duì)比國(guó)與國(guó)之間（如美國(guó)的州與加拿大的省）還是同一國(guó)家不同地區(qū)之間的勞動(dòng)力，實(shí)際情況也都如此。

在認(rèn)識(shí)到工作質(zhì)量和生活質(zhì)量密不可分的同時(shí)，聯(lián)合國(guó)等機(jī)構(gòu)和《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志的研究部門都設(shè)計(jì)了人類發(fā)展指數(shù)，其中除了能夠反映收入水平和購(gòu)買能力的貨幣指標(biāo)外，還包括預(yù)期壽命、入學(xué)率和掃盲程度等非貨幣性指標(biāo)。在聯(lián)合國(guó)人類發(fā)展指數(shù)排行榜上，美國(guó)和加拿大均躋身前十位。

無(wú)論您公司的選址是全球范圍還是地區(qū)范圍，其決定都會(huì)對(duì)您和您的同事產(chǎn)生影響。因此至關(guān)重要的一點(diǎn)在于了解發(fā)展?fàn)顟B(tài)，推動(dòng)做出最后決策，此外還應(yīng)發(fā)展多方途徑來(lái)選擇社區(qū)，然后從中招聘坐席。

人員過(guò)多？

像美國(guó)和加拿大這樣的國(guó)家擁有大量接受過(guò)良好教育的人口，其人口就是資產(chǎn)，因?yàn)樗褪歉呱a(chǎn)力的勞動(dòng)主體。

Boyd舉例指出，美國(guó)拉斯維加斯和圖森市的人口不斷增長(zhǎng)，對(duì)于呼叫中心而言正是有利位置。因無(wú)需繳納個(gè)人和企業(yè)所得稅而著稱的內(nèi)華達(dá)州及極富誘惑力，主要因?yàn)槠浣?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與人口增長(zhǎng)并駕齊驅(qū)。內(nèi)華達(dá)州內(nèi)部人口調(diào)查數(shù)據(jù)表明，1990年到2004年間該州的人口翻了一番（從120萬(wàn)到240萬(wàn)），其中70%的人口居住在克拉克郡，占全州人口23%的拉斯維加斯也坐落此處。

在美國(guó)和加拿大，公司正在尋找一些適合作為呼叫中心所在地的大型城市，但有些城市的呼叫中心已經(jīng)飽和，有些則無(wú)法維持呼叫中心不斷擴(kuò)大的勞動(dòng)力。這些城市的人口大都超過(guò)10萬(wàn)人次，并且人口增長(zhǎng)率較高。Boyd提醒指出，由于大量呼叫中心的存在，到達(dá)某個(gè)點(diǎn)時(shí)，一個(gè)城市呼叫中心的勞動(dòng)力會(huì)停止增長(zhǎng)并呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。他表示：“我們不推薦處于最新轉(zhuǎn)型中的城市。” 當(dāng)一個(gè)城市的呼叫中心呈飽和狀態(tài)，對(duì)坐席的需求量就會(huì)高于當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力對(duì)坐席崗位的供應(yīng)量，因此，坐席的工資就會(huì)上漲。

除了工資因素以外，公司也必須考慮當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)氛圍。Boyd說(shuō)他了解到“設(shè)有工作權(quán)利法規(guī)的州正獲得更多關(guān)注”。在美國(guó)，有23個(gè)或近半數(shù)的州設(shè)有工作權(quán)利法，規(guī)定公司不可以把讓員工加入工會(huì)這一要求作為雇傭條件。

以工資和福利為形式的員工補(bǔ)償占據(jù)公司成本的大部分比例。2004年，根據(jù)東亞銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工補(bǔ)償占據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)的56.5%。同時(shí)稅收和房地產(chǎn)成本也不容忽視。Boyd指出皇家加勒比海公司選擇在斯普林菲爾德市市新設(shè)呼叫中心的原因之一是那里沒(méi)有州際電信稅。

在房地產(chǎn)方面，Boyd表示，東南和西南等特定區(qū)域的州所具備的吸引因素在于其與美國(guó)其他地區(qū)相比相對(duì)較低的房地產(chǎn)成本。

與擁有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)及眾多人口的美國(guó)相比，加拿大的人口要少得多，剛剛超過(guò)3200 萬(wàn)。在購(gòu)買力方面， 加拿大的經(jīng)濟(jì)并不強(qiáng)大，僅約占印度的1/3，美國(guó)的9%。但是至于生活水平，加拿大則名列全球前十位。并且加拿大也以全球民眾最高掃盲率而自豪。在加拿大和美國(guó)，“巨型中心（megacenter）”的時(shí)代一去不返，呼叫中心正在幾個(gè)中型城市中壯大人力資源隊(duì)伍。

“交易規(guī)模發(fā)生了顯著的變化，”Demmings指出，這些交易中，傳統(tǒng)呼叫中心雇傭了相當(dāng)于300到400位的坐席。

其他因素？

“圣誕老人工廠” （Santa ’sworkshop）的位置不在北極，但是距磁北極只有幾英里之遙（所以“圣誕老人”必須外包所有電子設(shè)備），其呼叫中心設(shè)在新澤西州的中型社區(qū)，因?yàn)楸睒O無(wú)法使用固定電話，通勤也不太可能，很多“小精靈”都不喜寒冷天氣，此外，新澤西有很多不錯(cuò)的地方可以享用午餐。

技術(shù)是最容易解決的問(wèn)題。無(wú)論您作為“圣誕老人”的“小精靈”要詢問(wèn)小Timmy（酒后小丑）是否能讀出一系列的數(shù)字，還是印度班加羅爾的一名坐席嘗試連接波蘭的Madge讓她停止對(duì)您大喊大叫，都是使用同樣的基礎(chǔ)技術(shù)。頭戴式耳機(jī)可能會(huì)有更多（或更少）功能，屏幕可能會(huì)略大或略小，呼叫可能僅用幾百個(gè)（而非上千個(gè)）不同的方式測(cè)量判斷，但是這仍然不外乎技術(shù)問(wèn)題，都是把在工廠生產(chǎn)的零件組合后運(yùn)送到全球各地。