主持人 周力之：美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里最近提倡“美國(guó)的巧實(shí)力”，這次我們討論的話題，是呼叫中心的“軟實(shí)力”，演講嘉賓是上海肯普管理咨詢有限公司首席顧問(wèn)豐祖軍先生。豐先生在客戶服務(wù)、呼叫中心、BPO行業(yè)，都是非常有建樹(shù)的。我對(duì)豐先生的了解是從閱讀他引進(jìn)的書籍開(kāi)始的，他翻譯的好幾本專業(yè)書籍我都購(gòu)買了。有請(qǐng)豐祖軍先生給我們分享“再談呼叫中心的軟實(shí)力--管理者的職能和領(lǐng)導(dǎo)力”。

豐祖軍：為什么說(shuō)“再談呼叫中心的軟實(shí)力”，是因?yàn)槿ツ晖瑯右彩窃谶@個(gè)機(jī)構(gòu)的會(huì)議上我做過(guò)一個(gè)演講，是以呼叫中心軟實(shí)力為話題。我這次還是以“軟實(shí)力”為題，說(shuō)說(shuō)我對(duì)于呼叫中心管理者的職能和領(lǐng)導(dǎo)力的一些觀察和思考。

昨天我們說(shuō)到呼叫中心行業(yè)是反經(jīng)濟(jì)周期的。昨天下午的小組討論中有一個(gè)話題是：既然我們面臨著重大機(jī)遇，但“我們準(zhǔn)備好了嗎？” 我們奧運(yùn)之前，北京的電視臺(tái)經(jīng)常播一首歌，里面不停地唱道“We Are Ready!”在奧運(yùn)之前我們的確是準(zhǔn)備好了，當(dāng)然奧運(yùn)辦得很成功。我們現(xiàn)在的問(wèn)題是，對(duì)于商業(yè)流程外包，離岸業(yè)務(wù)，融入全球服務(wù)價(jià)值鏈，我們準(zhǔn)備好了嗎？Are we ready? 我就這個(gè)問(wèn)題跟大家做一個(gè)分享。

一年多以前，我去參觀了新加坡的一些呼叫中心。圖片上的這個(gè)人，當(dāng)時(shí)在管理一個(gè)呼叫中心，是新加坡大華銀行的呼叫中心，我看了他的呼叫中心。我拿到國(guó)內(nèi)的客戶面前，介紹說(shuō)這是新加坡很好的一個(gè)呼叫中心，剛剛獲了獎(jiǎng)，他們看起來(lái)是這樣的。這是AIG的呼叫中心，也是很好的，也是獲獎(jiǎng)的呼叫中心。我分享了這些圖片之后，客戶問(wèn)我，能不能給我們看一些比我們好的？我給他們看的這些，他們都覺(jué)得不怎么樣，看起來(lái)并比他們所管理的呼叫中心更好一些。我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得有點(diǎn)難堪——從這些圖片來(lái)看，國(guó)內(nèi)太多呼叫中心都比這更新、更美、更氣派！不用說(shuō)我們的技術(shù)也不會(huì)比國(guó)外落后。但讓我就此馬上承認(rèn)國(guó)內(nèi)的呼叫中心比新加坡獲獎(jiǎng)的呼叫中心更好，我一下做這樣的結(jié)論還是很難的。然而差距在哪里呢？這是引起我思考的地方。

前一位演講者樂(lè)總的演講很精彩，我聽(tīng)得很專心，也深有感觸。樂(lè)總比較了中印的呼叫中心，說(shuō)我們的員工不比他們差、管理者不比他們差、技術(shù)不比他們差，但總體水平就是差了一大截，我們無(wú)法模仿也無(wú)從學(xué)習(xí)，要學(xué)也只能學(xué)一點(diǎn)皮毛。我對(duì)我們管理者的水平的看法不象樂(lè)總那樣樂(lè)觀，但認(rèn)為對(duì)我們彌補(bǔ)差距的潛力可以樂(lè)觀一些。我相信我們主要的差距，在呼叫中心的管理者身上，這個(gè)差距認(rèn)識(shí)到了，就是可以補(bǔ)上的。

彼德·德魯克有一句話，“在競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)理們的素質(zhì)和能力是企業(yè)唯一有效的優(yōu)勢(shì)。”如果我們承認(rèn)差距在經(jīng)理身上，我們對(duì)經(jīng)理們有什么建議呢？我的理解是從軟實(shí)力著手，The soft-power way！我很同意樂(lè)總的一個(gè)觀點(diǎn)：不是指標(biāo)嚴(yán)格了，控制精確了，監(jiān)視滴水不漏了，呼叫中心就好了，不是這樣的。我認(rèn)為我們應(yīng)該采用軟實(shí)力的方式，我們的經(jīng)理們提高管理能力、提高有效性，應(yīng)該采用軟實(shí)力的方式。我們與國(guó)外優(yōu)秀呼叫中心的差距也主要是軟實(shí)力的差距。

“軟實(shí)力”這個(gè)詞，首先是在國(guó)際關(guān)系、國(guó)際政治領(lǐng)域，在四、五年以前由哈佛大學(xué)教授Joseph Nye提出的。軟實(shí)力使用一種不同的方式——既非武力（強(qiáng)制力），也不是金錢——來(lái)贏得合作，其吸引力的來(lái)源在于共享的價(jià)值觀，以及為了達(dá)成這些價(jià)值所要求的公正和責(zé)任。

軟實(shí)力這個(gè)東西，為什么我們一下子不能學(xué)到呢？樂(lè)總在談到學(xué)習(xí)印度時(shí)說(shuō)，如果我們不能全部搬過(guò)來(lái)，搬一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)來(lái)也行啊。搬一點(diǎn)點(diǎn)也許有用，但真正屬于軟實(shí)力方面的東西，不僅難以照搬，而且也難以指望對(duì)方傳授給我們。不是說(shuō)他們不愿意示人，而是因?yàn)樗约菏遣蛔杂X(jué)的，他并不知道自己享有屬于軟實(shí)力的這樣的東西，因?yàn)樯碓谄渲卸蛔杂X(jué)。我最近讀了一本書，《美國(guó)自由主義的歷史變遷》，作者是錢滿素。她說(shuō)“美國(guó)人對(duì)自己的自由主義缺乏自覺(jué)意識(shí)，就像一個(gè)生來(lái)自由有從未見(jiàn)過(guò)不自由的人，是不會(huì)意識(shí)到自己的自由的。”當(dāng)然我在這里不談自由主義，我是想拿這個(gè)作為一個(gè)例子：美國(guó)人不能自己覺(jué)察自己享有的自由，正如領(lǐng)先的呼叫中心不能自己覺(jué)察自己的軟實(shí)力。

去年這個(gè)季節(jié)的演講談軟實(shí)力時(shí)，我舉過(guò)一個(gè)例子：假設(shè)一個(gè)地球人要到火星上去野餐，要帶什么東西？首先他可能想到賬篷、罐頭、刀、交通工具之類的，可能一下子不容易想到空氣。沒(méi)有空氣，再好的物質(zhì)設(shè)施，我們也活不了。現(xiàn)代人都知道空氣的存在，但我們意識(shí)到空氣的存在，尤其意識(shí)到空氣中我們生命所依賴的氧氣的存在，其實(shí)是最近的事情。我們的古人，是不知道的。六祖慧能看到兩個(gè)人在爭(zhēng)辯：是幡動(dòng)還是風(fēng)動(dòng)？慧能說(shuō)，既不是風(fēng)動(dòng)，也不是幡動(dòng)，是仁者心動(dòng)。高明是高明，但我看他們都不知道空氣的存在，否則就沒(méi)有這個(gè)爭(zhēng)論了。

軟實(shí)力是一種不可見(jiàn)的實(shí)力，不可捉摸的實(shí)力，享有者也不自覺(jué)的實(shí)力。現(xiàn)在我們?cè)噲D把它變得可見(jiàn)一點(diǎn)，我們?cè)噲D來(lái)分析它。Power（權(quán)力、實(shí)力）的基本概念是施加影響使他人達(dá)成你所希望的結(jié)果。施加這種影響有三種方式：一種是使用脅迫——大棒的方式；第二種，給予好處，給你東西——胡蘿卜的方式。胡蘿卜加大棒，是大多數(shù)人所熟知并日常使用的管理方式。但軟實(shí)力的方式，是吸引或同化，使對(duì)方欲己所欲。這才是激勵(lì)人的、理想的方式。吸引他人欲己所欲，成本遠(yuǎn)低于胡蘿卜和大棒。

軟實(shí)力最早提出來(lái)是國(guó)際政治關(guān)系的中一個(gè)概念，是國(guó)家層面的。涉及到個(gè)人的軟實(shí)力，我們可以認(rèn)為，個(gè)人層面軟實(shí)力的來(lái)源主要有以下這些：個(gè)人魅力、溝通能力（語(yǔ)言能力、書面表達(dá)能力）、善于勸說(shuō)（你喜歡這樣不喜歡那樣，我糾正你的看法，幫助你重新設(shè)置你的偏好，但我沒(méi)有用任何的收買行為和任何逼迫的方式，而是用勸說(shuō)的方式）、另外是象征性的行動(dòng)、以身作則的行為。這里的“行動(dòng)”和“行為”我想做一下區(qū)分。象征性的行動(dòng)，可以是一次性的，比如我準(zhǔn)備這個(gè)PPT的時(shí)候想到一個(gè)例子，我當(dāng)初在廣州管理一個(gè)算是比較大的呼叫中心，開(kāi)大會(huì)的時(shí)候，普通員工站在一起，管理人員（主管、班長(zhǎng)、經(jīng)理們）站在一起，輪到誰(shuí)講話誰(shuí)就出來(lái)講話，但始終這兩個(gè)群體是面對(duì)面的，似乎是兩個(gè)陣營(yíng)。我觀察到這個(gè)現(xiàn)象后說(shuō)，所有的人無(wú)論管理者還是普通員工一律站在一起，面向同一個(gè)方向，輪到誰(shuí)講話單獨(dú)站出來(lái)，面向大家講話，講完回去與大家站在一起，下一個(gè)有話要講的人出來(lái)。這只是一個(gè)象征性的行動(dòng)。但我說(shuō)了幾次我們的管理人員都沒(méi)有這樣做，還是照原來(lái)的方式開(kāi)會(huì)，直到我們明確提出要求，并自己到場(chǎng)監(jiān)督才做到。這樣一個(gè)象征性的行動(dòng)最后的效果是非常顯著的。而以身作則的行為，就是你自己是一個(gè)榜樣，你要求別人這樣，你自己也應(yīng)該是這樣，而且要一以貫之，不是象征一下就完了。

為了把軟實(shí)力這個(gè)話題說(shuō)的更清楚一些，請(qǐng)?jiān)徫乙鲆稽c(diǎn)形而上的探討。盡管對(duì)于我們有唯物主義傳統(tǒng)的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，形而上幾乎是一個(gè)貶義詞，但我今天是下了決心一定不講“實(shí)用”的東西——軟實(shí)力是不實(shí)用的！相反我認(rèn)為正是我們對(duì)“實(shí)用”的過(guò)分偏愛(ài)造成了我們?cè)谲泴?shí)力上的差距。

我們作為管理者，怎么看待這個(gè)世界？我們?yōu)槭裁聪嘈胚@個(gè)不相信那個(gè)，我們?yōu)槭裁催@樣做事情而拒絕那樣做事情，實(shí)際上跟我們的世界觀有關(guān)。我們看一個(gè)有效的管理者，應(yīng)該有什么樣的看待世界的方式，我們眼中的世界決定了我們手中的方法。我把我的思路展開(kāi)跟大家分享一下。

首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，我們要相信財(cái)富是可以創(chuàng)造的。我們企業(yè)存在的目的，我們個(gè)人的商業(yè)行動(dòng)，都是為了創(chuàng)造財(cái)富，而不是為了把財(cái)富從別人手里弄過(guò)來(lái)。我們的傳統(tǒng)世界觀不認(rèn)為財(cái)富是可以創(chuàng)造的。現(xiàn)在我們的陰陽(yáng)八卦、三國(guó)水滸，大有成為我們管理思想源泉之勢(shì)，很多名校的名師、管理學(xué)家都喜歡講這個(gè)，電視上也充斥著三國(guó)管理、水滸管理、唐僧如何帶團(tuán)隊(duì)、孫悟空是不是個(gè)好員工？但我認(rèn)為，這里頭的智慧雖然厲害得很，但都不基于“財(cái)富是可以創(chuàng)造的”這個(gè)世界觀。很多思想看起來(lái)有利于戰(zhàn)勝別人，但基本都不是基于財(cái)富創(chuàng)造，而是基于搶奪的，成王敗寇，我有你就沒(méi)有，我多了你就少了。

財(cái)富為何可以創(chuàng)造？難道不是物質(zhì)不滅、能量守恒嗎？財(cái)富創(chuàng)造這一說(shuō)自亞當(dāng)斯密以來(lái)，是這么認(rèn)為的：為什么財(cái)富可以創(chuàng)造，財(cái)富的創(chuàng)造主要來(lái)自分工。沒(méi)有分工，我們的智力、體力、時(shí)間、能量是分散的，我們基本上只能被動(dòng)獲得自然所賦予之物，雖然我們也勞動(dòng)，但可以說(shuō)這種勞動(dòng)的成果是平常的。集中（concentration）才使得超常的成果成為可能。集中為什么使得超常的成果成為可能呢？第一個(gè)來(lái)源，集中做一件事可以達(dá)到熟能生巧，以犧牲多樣性為代價(jià)。第二，空間的集中，減少了轉(zhuǎn)移和搬運(yùn)的需要；時(shí)間的集中減少了分散注意力、成果損耗的可能。所以沒(méi)有concentration就沒(méi)有超常的成果。而分工，使得集中成為可能。社會(huì)有了分工，我才敢于集中資源專注于做某件事情，我可以專門種糧食也不會(huì)凍死，我專門種棉花也不會(huì)餓死，因?yàn)槲铱梢阅靡路Q別人的糧食，也可以拿糧食換別人的衣服（棉花）。平常的成果，是自然界的普遍現(xiàn)象；超常的成果，有了分工才有可能。交換，使得分工成為可能。不能交換，就不敢專做一樣事情。市場(chǎng)是交換的場(chǎng)所，企業(yè)也是交換的一種安排方式。

企業(yè)的存在，就是為了讓交換可以比市場(chǎng)更低成本、更高效率地進(jìn)行。我引用彼德·德魯克的一句話，“組織的目的，就是使得人的長(zhǎng)處富有產(chǎn)能、富有成效。”如果我單獨(dú)做某一件事情，我的弱點(diǎn)限制了我的能力，但我要是與他人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們都用自己的優(yōu)點(diǎn)，弱點(diǎn)都得以避免，這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的成果，比單個(gè)人的成果乘以人數(shù)要大得多，這就是組織存在的理由。

管理者的世界觀中，一定要有一種“財(cái)富是可以創(chuàng)造的，可以從無(wú)到有、從少到多”這樣的觀點(diǎn)。為了創(chuàng)造財(cái)富，我們手中的工具，就是知識(shí)。知識(shí)為什么有用？因?yàn)橹R(shí)有預(yù)言力——知道將來(lái)會(huì)發(fā)生什么，也有解釋力——能說(shuō)清楚為什么是這樣的。為什么知識(shí)是有預(yù)言力、解釋力的？是因?yàn)槲覀兲幱谝粋€(gè)因果的世界，我們的世界觀是相信因果關(guān)系的存在的。知識(shí)通過(guò)把握因果關(guān)系，具備了預(yù)言力和解釋力。在知識(shí)的幫助下，我們可以在一定程度上通過(guò)現(xiàn)在的行動(dòng)干預(yù)未來(lái)，也可以從現(xiàn)狀回溯過(guò)去。管理者也就可能通過(guò)當(dāng)前的資源投入和各種安排，在將來(lái)創(chuàng)造出財(cái)富來(lái)。因果關(guān)系，causality，是連接過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的橋梁。沒(méi)有這個(gè)橋梁，有意識(shí)的財(cái)富創(chuàng)造就不可能。

知識(shí)的另一個(gè)作用是節(jié)省智力。比如知識(shí)可以分類，盡管個(gè)體不一樣，地點(diǎn)不一樣，可以用同樣的方式促成同樣的結(jié)果。經(jīng)常有同行說(shuō)，我需要實(shí)用，請(qǐng)你告訴我具體這件事怎么做，我們覺(jué)得這種要求是反智的、反知識(shí)的，而我們的這種要求在很多情況下又非常強(qiáng)迫，這就讓我們這些做顧問(wèn)的人非常難辦。我們做咨詢顧問(wèn)，基本不是把純粹的實(shí)例搬到你這里，而是判別你這種情況屬于哪一類，這一類情形的解決方案我們?cè)趧e的地方已經(jīng)提煉出來(lái)，估計(jì)你這里也能有效；或者通過(guò)把你這里的特殊情形抽象化，通過(guò)概念構(gòu)思，使用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證有效的因果推導(dǎo)，幫你提出方略。這里提到概念，給屬于一類的個(gè)體起一個(gè)總名字，就成了概念。知識(shí)是以概念為單位的，沒(méi)有概念就沒(méi)有知識(shí)，只有經(jīng)驗(yàn)。而經(jīng)驗(yàn)是凡動(dòng)物都有的，也許植物也有。定律的作用，就是其他地方提煉出來(lái)的以及通過(guò)邏輯推理整理出來(lái)的事件序列，在你這里可能也按照這樣的序列發(fā)生。呼叫中心就有一些定律，在任何呼叫中心都存在。概念、定律這些知識(shí)的基本特征，幫助我們實(shí)現(xiàn)了智力的節(jié)省。不依賴概念和定律，每一種情形都要個(gè)別處理，是智力的浪費(fèi)。

知識(shí)的來(lái)源主要是經(jīng)驗(yàn)積累和邏輯推理。知識(shí)有一個(gè)特點(diǎn)：它是唯一可以永久積累的人類資產(chǎn)。知識(shí)可以延綿幾千年，在知識(shí)的幫助下，人類的創(chuàng)富能力暴增。西方知識(shí)體系有一個(gè)明確的成長(zhǎng)軌跡，必定是今勝于古、20世紀(jì)勝于19世紀(jì)、現(xiàn)在勝于10年前。眾所周知中國(guó)知識(shí)成就的高峰在諸子百家時(shí)代，此后幾千年再也沒(méi)有超越過(guò)。當(dāng)然我這里說(shuō)的是中國(guó)傳統(tǒng)知識(shí)。相應(yīng)地，中國(guó)社會(huì)的創(chuàng)富能力一直到近代以來(lái)沒(méi)有什么發(fā)展。

企業(yè)的目的是創(chuàng)造財(cái)富，或者說(shuō)取得經(jīng)濟(jì)成果。知識(shí)如何作用于經(jīng)濟(jì)成果？企業(yè)的活動(dòng)是針對(duì)未來(lái)的，因而管理者一定要有一個(gè)因果關(guān)系的世界觀，因果關(guān)系是安排未來(lái)事物的唯一依據(jù)。企業(yè)活動(dòng)是有意識(shí)的、有目的的、有系統(tǒng)的，這要求有助于管理企業(yè)的知識(shí)也應(yīng)當(dāng)是有意識(shí)的、有目的、有系統(tǒng)的。所以論語(yǔ)不是管理，三國(guó)不是管理，水滸不是管理。盡管這些東西產(chǎn)生之初肯定也是有其目的的，但不是用于企業(yè)創(chuàng)富的目的，也不是有意識(shí)的。在陰陽(yáng)八卦、三國(guó)水滸的時(shí)代，根本不知道市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代企業(yè)這回事情，怎么可能有這個(gè)意識(shí)呢？更不用說(shuō)它們是遠(yuǎn)談不上有系統(tǒng)的。

我們?yōu)榱私?jīng)濟(jì)活動(dòng)取得成功，對(duì)知識(shí)有怎樣的要求？不同分類科目的知識(shí)承擔(dān)著不同的職責(zé)。比如說(shuō)，地球上的資源是稀缺的，而稀缺資源的配置是由經(jīng)濟(jì)學(xué)提供指導(dǎo)。比如我們做戰(zhàn)略判斷，要進(jìn)行選擇。為什么我可以創(chuàng)造超常的財(cái)富，因?yàn)槲铱梢约凶瞿骋患虑椋铱梢允炷苌桑梢园盐宜苷{(diào)動(dòng)的資源專注于做一件事情。我們專注的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是什么？這就是戰(zhàn)略管理要回答的。戰(zhàn)略決定了，我要做這件事情，到底怎么做呢？這時(shí)候，就要分工：你做什么，我做什么，今天做什么，明天做什么等等。這些分工安排，要靠數(shù)學(xué)、幾何學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)、力學(xué)這些科目的知識(shí)提供指導(dǎo)，幫組我們計(jì)劃、組織，選擇工具、發(fā)展技術(shù)。任何單獨(dú)的一樣，都不足以指導(dǎo)企業(yè)的整體運(yùn)行。

還有人的管理，分工安排好了，組織設(shè)計(jì)好了，每個(gè)崗位上都有人了，怎樣使得這些人做到愉快地為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)呢？古老的方式是前面描述過(guò)的胡蘿卜加大棒的方式，但軟實(shí)力的方式不是這樣的。我們能夠以軟實(shí)力的方式施加影響、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)的依據(jù)，來(lái)自我們?cè)陉P(guān)于人的學(xué)科上取得的知識(shí)，這就是生理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)這些學(xué)科。比如我做激勵(lì)、溝通，這些來(lái)自對(duì)人的理解，對(duì)人的理解來(lái)自這些學(xué)科的貢獻(xiàn)。但一個(gè)社會(huì)學(xué)家，是不是就是一個(gè)很好的呼叫中心管理者，不一定，他必須非常熟悉呼叫中心的運(yùn)作，而且還得有經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)心理學(xué)家是不是一定就是一個(gè)好的呼叫中心管理者？當(dāng)然也不是。任何專門學(xué)科的專家都不能保證是一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心管理者，或者任何其他領(lǐng)域的管理者。管理其實(shí)是關(guān)于知識(shí)的運(yùn)用，管理學(xué)是關(guān)于知識(shí)運(yùn)用的學(xué)問(wèn)。管理者應(yīng)當(dāng)是理解了自己所面臨的任務(wù)之后，知道如何運(yùn)用各個(gè)科目知識(shí)來(lái)完成任務(wù)的專家，而不一定是任何專門科目的專家。

我們作為管理者通常面臨著哪些任務(wù)呢？管理的任務(wù)首先是戰(zhàn)略管理——資源集中在哪里？以便把意志力指向一個(gè)明確的方向，選擇目標(biāo)、制訂使命、陳述愿景。愿景在西方企業(yè)是非常重要的，每個(gè)部門都應(yīng)有自己的愿景，有不同的愿景陳述。這個(gè)愿景，決定了意志力、心理能量的投向。愿景是一個(gè)心理圖景，我們的一切活動(dòng)指向這個(gè)心理圖景。在這個(gè)方面唯物主義的世界觀有一個(gè)問(wèn)題：不大相信精神的作用。所以不相信哪怕一個(gè)呼叫中心，也得有愿景。墻上掛的愿景陳述之類，那是給領(lǐng)導(dǎo)或參觀者看的。

管理的任務(wù)，其次要提高生產(chǎn)率，就是要進(jìn)行工作分析，把完成工作所需要的步驟以最佳的方式展示出來(lái)。在這個(gè)方面，我們國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)得不錯(cuò)，但其他方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理者還有一個(gè)重要任務(wù)是激勵(lì)，我們做工作設(shè)計(jì)，讓工作更適合人的特點(diǎn)，讓人本身覺(jué)得工作富有吸引力，這才能產(chǎn)生激勵(lì)。另外，管理者必須解決企業(yè)和員工成長(zhǎng)的問(wèn)題。成長(zhǎng)內(nèi)因來(lái)自員工成長(zhǎng)、知識(shí)增長(zhǎng)。成長(zhǎng)的外因就是社會(huì)貢獻(xiàn)與社會(huì)責(zé)任。管理者要出色、可靠地完成這些任務(wù)，需要有自己的學(xué)問(wèn)，一套知識(shí)體系，這就是管理學(xué)。

不同于任何其他專門學(xué)科，管理學(xué)是這樣一個(gè)知識(shí)體系：它提出假設(shè)并測(cè)試這些假設(shè)；它提出正確的問(wèn)題；它形成可選的行動(dòng)方案，但不試圖給出確定無(wú)疑的答案，因?yàn)檫壿嬐评聿灰欢ǘ际强煽康摹Ｒ蚬P(guān)系的影響因素是復(fù)雜的，我們形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的可能解決方案，都是基于對(duì)具體情形的抽象理解，這種理解總是有限度的、難免有偏差的。因此我們不能指望邏輯推理給予我們確鑿無(wú)疑的指示。我們最終離不開(kāi)判斷，要做一個(gè)選擇。判斷和選擇從性質(zhì)上講是主觀的。任何其他專門學(xué)科都力求客觀——即使心理學(xué)也是如此，唯有管理學(xué)留給主觀很大的空間。主觀的東西屬于世界觀、價(jià)值觀的領(lǐng)域，它不屬于確鑿無(wú)疑的邏輯推理的領(lǐng)域。

當(dāng)然我也理解光說(shuō)些形而上的東西而不落地是令人討厭的。具體到我們呼叫中心的管理，我們面臨著什么樣的任務(wù)，這個(gè)或者這些任務(wù)要求我們要做哪些事情？呼叫中心管理有一個(gè)著名的定義，是ICMI（國(guó)際客戶管理學(xué)院）提出的，就是這張幻燈片上寫出來(lái)的，我這里沒(méi)有必要讀一遍。為了做到這一點(diǎn)，我們需要管理者。你要想做一個(gè)稱職的管理者，你要知道中心對(duì)你有什么要求，對(duì)你的角色有什么要求，按照角色要求需要做什么事情，做這些事情需要什么資源、技術(shù)。這種類型的管理者，稱之為技術(shù)型管理者。一個(gè)技術(shù)型管理者的基本要求，你得理解任務(wù)、工作環(huán)境、角色，角色對(duì)你的要求以及別人的角色，你怎樣跟其他角色相配合，以及對(duì)你的下屬設(shè)定什么樣的目標(biāo)，提出什么樣的要求。

作為一個(gè)呼叫中心經(jīng)理，如果是一個(gè)稱職的管理者，一個(gè)技術(shù)型的管理者，應(yīng)該知道自己面臨這樣一些任務(wù)：首先，要研究客戶，了解客戶的需求，這是他思考的出發(fā)點(diǎn)和整個(gè)呼叫中心一切活動(dòng)的指向。一切活動(dòng)的指向，都是為客戶，不管是呼入還是呼出的。了解需求之后，還得有定量的要求，要做預(yù)測(cè)。做這些預(yù)測(cè)之后，再安排人力，不夠的再招聘，多的得解雇。有了這些人之后，要讓這些員工發(fā)展，因?yàn)閱T工發(fā)展和知識(shí)增長(zhǎng)才是企業(yè)成長(zhǎng)的內(nèi)因，必須發(fā)展員工。這包括培訓(xùn)、績(jī)效監(jiān)控、提供績(jī)效反饋和評(píng)估、進(jìn)行不斷的輔導(dǎo)。你還得維護(hù)安全的環(huán)境，包括物理上的環(huán)境，工作場(chǎng)所是否舒適？不要因?yàn)殡娔X傷害視力，不要因?yàn)檎f(shuō)多了話嗓子變得沙啞，還包括心理上的環(huán)境，不要因?yàn)閴毫Ξa(chǎn)生心理問(wèn)題等等。你還得自始至終保持士氣。人太少了，話務(wù)量太多，可能導(dǎo)致士氣低落——太忙了，人人都想請(qǐng)個(gè)病假。人太多了，話務(wù)量太少，人會(huì)變得散漫，也是會(huì)影響士氣。還要進(jìn)行各種激勵(lì)。對(duì)于呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，保持士氣是一件持久的事情，而不是士氣低落了再去激勵(lì)一下，出了問(wèn)題才去安撫一下。

呼叫中心從邏輯的角度，從一個(gè)技術(shù)型管理者的角度，對(duì)呼叫中心經(jīng)理提出這樣的要求。Manager這個(gè)詞，作為一個(gè)職務(wù)來(lái)講，是經(jīng)理。作為一個(gè)工種來(lái)講，是管理者。按照后一個(gè)意思，班長(zhǎng)、主管也是管理者，也是Manager。呼叫中心對(duì)于他們有什么要求呢？前述一些任務(wù)由經(jīng)理承擔(dān)的情況下，這后面一些是由主管承擔(dān)的：盡力確保事情的發(fā)生是按照預(yù)先設(shè)計(jì)的，保持呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行。具體來(lái)講主管的職責(zé)包括：按照已經(jīng)確定的角色要求和數(shù)量要求，招聘、培訓(xùn)和解雇員工；管理下屬和團(tuán)隊(duì)，確保并幫助他們履行各自角色所要求的職責(zé)；確保呼叫中心平穩(wěn)運(yùn)行。美國(guó)《呼叫中心雜志》某期封底有一個(gè)有趣的廣告，說(shuō)“Agents don’t leave call center...They leave supervisors!”意思是說(shuō)“座席員流失，離開(kāi)這個(gè)呼叫中心，不是在這個(gè)地方工作不愉快，而是跟你這個(gè)主管工作不愉快。”這說(shuō)明主管的是很重要的。

光有技術(shù)型的管理者，是不足夠的。西方二戰(zhàn)以后到六七十年代，有一個(gè)“管理潮”，Management boom。德魯克說(shuō)管理潮如果教會(huì)了我們什么東西，就是這一樣?xùn)|西：技術(shù)型管理者是不夠的。我前面描述的那些職責(zé)、要求是不夠的，還要有領(lǐng)導(dǎo)力。

要成為一個(gè)有效的管理者，做一個(gè)冷酷嚴(yán)格的邏輯主義者是不夠的，還應(yīng)該是人文主義者，一個(gè)Humanist。而人文精神、人文主義和人文主義者這些詞并沒(méi)有一致認(rèn)同的嚴(yán)格的定義，我們要作一個(gè)富有人文精神的管理者也沒(méi)有那么嚴(yán)密的規(guī)范可以依循。但這方面的造詣才是我們的軟實(shí)力的來(lái)源。我們這里收錄了一些基本的觀點(diǎn)供各位參考。

怎樣發(fā)展我們基于軟實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)力呢？我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注兩個(gè)方面：原則和個(gè)人特質(zhì)。我們要樹(shù)立原則，還要培養(yǎng)一些個(gè)人特質(zhì)。這些原則，很大程度上是價(jià)值觀的選擇，而個(gè)人特質(zhì)是需要長(zhǎng)期培養(yǎng)的。

原則方面我們可以提出這樣一些要點(diǎn)：營(yíng)造信賴與尊敬、賦能予人、以身作則。具體每一條我不詳細(xì)展開(kāi)，但我要強(qiáng)調(diào)一下這個(gè)Empower，一般翻譯是授權(quán)，這實(shí)際上與Relegate相混淆了，我認(rèn)為Empower更恰當(dāng)?shù)姆g是“賦能予人”。作為管理者，不一定要授權(quán)（Relegate）,但自始至終都要賦能予人（Empower）——通過(guò)提供資源、幫助和實(shí)在的支持，讓你所管理的人做到他以前做不到的事情，或者通過(guò)鼓勵(lì)、激勵(lì)和心理上的支持，讓他做到他本來(lái)以為做不到的事情。

富有人文情懷的管理者應(yīng)該有什么樣的個(gè)人特質(zhì)呢？他應(yīng)該熱情樂(lè)觀，富有自信、同理心和進(jìn)取精神。每一條都是一個(gè)重大話題，這里不能一一細(xì)說(shuō)。

為方便各位的參考，我這里Copy了維基百科關(guān)于人文主義的定義：“人文主義是一種基于理性和仁慈的哲學(xué)理論和世界觀。作為一種生活哲學(xué)，人文主義從仁慈的人性獲得啟示，并通過(guò)理性地推理來(lái)指導(dǎo)。人文主義以理性推理為思想基礎(chǔ)，以仁慈博愛(ài)為基本價(jià)值觀。至于個(gè)人的興趣、尊嚴(yán)、思想自由、人與人之間的容忍和無(wú)暴力相處等等，都是應(yīng)有之義。人文主義以理性思想為基礎(chǔ)，同時(shí)和人本主義以及人道主義有密切的關(guān)系。”

作為總結(jié)，我們可以這樣認(rèn)為：一個(gè)邏輯的管理者，或者說(shuō)一個(gè)技術(shù)型管理者，是我們作為一個(gè)合格的呼叫中心經(jīng)理人員的起碼要求——這要求我們理解呼叫中心的任務(wù)，這種任務(wù)對(duì)我們角色和職責(zé)的要求，呼叫中心運(yùn)行的規(guī)律等等，這都屬于邏輯的范疇；然而成為一個(gè)人文主義者，僅僅掌握邏輯是不夠的，這是一個(gè)無(wú)止境的追求。

我們應(yīng)該相信財(cái)富是可以創(chuàng)造的，而不是要從別人那里搶奪。管理一定不是中國(guó)式管理，充斥書屋、電視熱播的各種所謂“中國(guó)式管理”，充其量是一些處世之道、辦公室政治之類。正如中國(guó)式的社會(huì)主義不是社會(huì)主義一樣，中國(guó)式管理也不是管理。

我以無(wú)止境地追求成為一個(gè)人文主義者與各位共勉。謝謝！

主持人 周力之：感謝豐老師的精彩演講。豐老師從邏輯到人文，對(duì)呼叫中心的軟實(shí)力進(jìn)行了精彩的闡述。我個(gè)人感覺(jué)軟實(shí)力就像我們練內(nèi)功一樣。國(guó)內(nèi)放眼望去，軟實(shí)力方面的競(jìng)爭(zhēng)力往往才可能是核心競(jìng)爭(zhēng)力。很多呼叫中心上規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，可行可試的第一階東西都具備了，第二階可能就是要具備軟實(shí)力。比如國(guó)際很多五星級(jí)酒店管理公司，他們真正具備的都是一些軟實(shí)力。相信軟實(shí)力的打造，也是我們致勝的法寶之一。