話務員是什么時候的叫法？應該是上世紀九十年代初的吧？

十多年過去，中國的呼叫中心行業已經從最早意義上類似114的“話務中心”，發展成今天融合各種先進技術，擔負著客戶服務、銷售推廣、市場調查、信息反饋、CRM等多項功能的平臺，從技術手段上也已經由原來單一的電話變成傳真、郵件、Chat、網頁，甚至視頻等多種形式。可以說，呼叫中心已經從本質到表象發生了非常巨大的變化，我們在初期的一些概念已經不能涵蓋今天呼叫中心的全部意思。顯然早有人認識到這樣的問題，于是有專家提出應該把“呼叫中心”的說法擴展到“客戶聯絡中心”或“客戶接觸中心”，甚至還有“客戶關懷中心”等等。

我贊同呼叫中心領域的一些概念需要變革，但是我覺得“呼叫中心”或者“Call Center” 雖然它的內涵已經在行業發展中被不斷充實、豐富和完善，但是這樣的概念具有一定的歷史傳承性。在不同的時代背景下，說到呼叫中心，人們便會在腦海中浮現出相應時期的呼叫中心情景，它作為一個約定符號在長期的發展中已經被人們所熟知和公認，所以我不認為“呼叫中心”的概念有改變的必要。過多的計較，反倒會引起概念的混亂，而且我們找出來的幾乎所有替代性名詞似乎都沒有“呼叫中心”這樣朗朗上口。

但是有另外一個概念，卻是我不得不計較的，那就是“話務員（接線生）”的說法。這兩個稱呼本身帶有非常明顯的最早期“電話中心”的痕跡，在現在看來也明顯停留在以前低技術含量階段。說到這個概念，相信在很多人的心中，起碼在我心中，會隱隱浮現起簡單、重復、枯燥的電話接聽，很低的收入，還有員工們的默默忍受……

我們知道呼叫中心行業的流失率非常的高，一個很關鍵的問題就是員工對這一工作的認同感太低，“話務員”的稱呼更是讓他們時刻生活在自我否定的陰影中。我們應該拋棄這種稱呼，需要以一個新的稱呼拋棄以前的種種狹隘和有失偏頗的看法，以一個響亮、精彩、帶有時代氣息的稱呼，激發一線員工的職業認同感，以稱呼告訴他們，這是一個需要很高技能并有著光明前途的職業。

當然，也已經有公司意識到這個問題，會把一線員工叫做“客戶服務代表”，那么在銷售型呼叫中心是不是又叫“銷售代表”？那么戶入/呼出綜合型的呢？這樣又會衍生多個容易讓人混亂的概念。客戶世界作為行業機構一直以來堅持把一線員工稱作“座席代表”，我認同這樣的說法。如果有人要堅持劃分呼入、呼出，可以在此概念之下再行細分。

筆者在此呼吁，請別再叫這個行業里最可愛的人為“話務員”，請認真的稱呼他們“座席代表”。