客戶投訴反映客戶的意見(jiàn)和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)。客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，再通過(guò)投訴分析挖掘出客戶需求，尋找商業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題與新賣點(diǎn)，為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的起點(diǎn)和企業(yè)潛在利潤(rùn)中心，因此對(duì)客戶投訴工作的重視不僅是改善公司整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶整體感知的重要途徑，其對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作、服務(wù)與市場(chǎng)策略的制定都有很大的指導(dǎo)與支撐作用。

一、目前多數(shù)企業(yè)投訴管理工作存在的問(wèn)題

1、在很多企業(yè)投訴管理工作是對(duì)服務(wù)差錯(cuò)“救火式”的反應(yīng)行為，很多情況下忽略了90%的不滿意不投訴客戶，造成了巨大的客戶損失（90%）；再者是滯后的服務(wù)補(bǔ)救行為，錯(cuò)過(guò)了黃金補(bǔ)救時(shí)機(jī)，補(bǔ)救成本上升。

2、很多企業(yè)的投訴管理工作沒(méi)有形成從客戶界面到后端支持及改進(jìn)的完整的管理體系，投訴從受理到處理沒(méi)有形成閉環(huán)的流程缺乏總體監(jiān)督、改善和考評(píng)機(jī)制。投訴管理缺乏各支持部門(mén)支持環(huán)節(jié)的具體定義、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

3、目前投訴管理工作者缺乏有效方法和工具指導(dǎo)投訴信息分析挖掘工作，缺乏深入挖掘客戶投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，而這是將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益的必要前提。很多管理者雖然知道投訴管理工作對(duì)其他部門(mén)的工作有指導(dǎo)和支撐價(jià)值，但是這種價(jià)值到底怎么體現(xiàn)的，怎么更加顯性化，怎么提升投訴管理的效率效能是很多管理者比較困惑的地方。

4、投訴管理的IT支持系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，投訴處理系統(tǒng)與各部門(mén)現(xiàn)有系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一接口。投訴預(yù)防預(yù)警工作缺乏數(shù)據(jù)量化的支撐，投訴統(tǒng)一平臺(tái)沒(méi)有起到相應(yīng)的支撐作用，預(yù)防預(yù)警精度有待提升，而事后分析工作系統(tǒng)支撐能力也非常有限。

二、如何有效管理客戶投訴

筆者認(rèn)為，當(dāng)前做好客戶投訴管理，最重要的是從兩個(gè)關(guān)鍵的發(fā)力點(diǎn)入手：組織支撐與投訴全過(guò)程管理。

（一）強(qiáng)化組織支撐

做好投訴管理工作需要公司各部門(mén)的有力配合，需要面向客戶端響應(yīng)服務(wù)需求提供服務(wù)、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)需求提供產(chǎn)品供給，還應(yīng)面向管理端研究分析提供決策支持。

1、投訴管理部門(mén)轉(zhuǎn)變職責(zé)

投訴管理部門(mén)不是救火隊(duì)，而是投訴防范部門(mén)。投訴管理部門(mén)不能只是簡(jiǎn)單進(jìn)行投訴，還要以投訴管理工作來(lái)指導(dǎo)和支撐公司各層面工作，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何在投訴管理過(guò)程之中堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向，不斷顯性化投訴管理價(jià)值，需要指導(dǎo)一線投訴工作。

2、進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投訴管理工作模式的梳理和完善

1）管理模式：以客戶為導(dǎo)向構(gòu)建投訴管理體系，以價(jià)值為導(dǎo)向，顯性化投訴信息的價(jià)值，提升投訴管理的效率效能。

2）建立投訴分級(jí)授權(quán)機(jī)制，通過(guò)投訴權(quán)限前移，提升投訴處理效率;加強(qiáng)對(duì)投訴處理部門(mén)管理和監(jiān)控力度

3）以流程為導(dǎo)向，提升投訴管理各個(gè)環(huán)節(jié)的效率效能，以常態(tài)化管理機(jī)制保障投訴管理規(guī)范落地實(shí)施，并指導(dǎo)一線提升投訴處理和預(yù)防能力

3、強(qiáng)化投訴處理工作所涉及部門(mén)及人員的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控與考核

主要監(jiān)控工作內(nèi)容有：人員工作量監(jiān)控、重點(diǎn)關(guān)鍵投訴所涉及的責(zé)任部門(mén)監(jiān)控、日常指標(biāo)監(jiān)控、重點(diǎn)關(guān)鍵投訴所涉及的用戶及其他責(zé)任監(jiān)控。

4、加強(qiáng)投訴管理與處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)

不斷推進(jìn)生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、建設(shè)，激勵(lì)投訴管理相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提升一線投訴處理能力，以客戶拉動(dòng)為驅(qū)動(dòng)力。與實(shí)際工作相結(jié)合，充分發(fā)揮投訴生產(chǎn)和管理團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性、自主創(chuàng)造力，持續(xù)優(yōu)化和完善工作和管理模式，不斷提升從前端到后端的預(yù)防預(yù)警分析能力，投訴處理能力及事后分析能力。

（二）實(shí)現(xiàn)投訴全過(guò)程管理

要實(shí)現(xiàn)投訴全過(guò)程管理應(yīng)遵循事前控制、事中控制與事后控制相結(jié)合的原則：

1、事前預(yù)防預(yù)警

1）重視抱怨、咨詢信息的收集與分析，降低潛在投訴隱患造成的服務(wù)成本

客戶潛在投訴信息如抱怨、咨詢信息進(jìn)行及時(shí)的收集與分析，及時(shí)獲取不滿意不投訴客戶信息的有效突進(jìn)，從中發(fā)掘當(dāng)前工作的潛在隱患及時(shí)采取防范措施，避免抱怨與咨詢升級(jí)為投訴。

2）重視系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范的建設(shè)

目前，很多公司已建立起了相應(yīng)的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，但是很多情況下不成體系，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，影響了投訴預(yù)防預(yù)警工作的效果。因此建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，是保障投訴預(yù)防預(yù)警工作有序、規(guī)范展開(kāi)的重要保障。

3）實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)投訴預(yù)防預(yù)警信息的充分共享

充分調(diào)動(dòng)前后臺(tái)各部門(mén)之間協(xié)同作戰(zhàn)的工作積極性，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)投訴信息的充分共享，以確保預(yù)防預(yù)警措施的準(zhǔn)確性與有效性。

2、事中投訴處理

1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程、機(jī)制和相應(yīng)的支撐手段

以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程機(jī)制與支撐手段作保障，實(shí)現(xiàn)投訴處理過(guò)程的精細(xì)化管理，提高客戶投訴處理滿意度。

2）模糊部門(mén)界限，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)作

在處理調(diào)查、分析原因和尋求對(duì)策的整個(gè)過(guò)程中，必須依靠不同部門(mén)乃至全公司的協(xié)同，做好相互的支撐與配合工作，模糊部門(mén)界限相互授予一定的權(quán)限，使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，以避免責(zé)任不清踢皮球現(xiàn)象的發(fā)生。

3）投訴處理過(guò)程透明化、可視化

客戶往往對(duì)于投訴處理過(guò)程的時(shí)限敏感度往往較高，這時(shí)應(yīng)對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程的透明化與可視化，確保客戶能夠通過(guò)多種渠道方便的查詢投訴處理所處狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的查詢。

4）實(shí)現(xiàn)投訴處理權(quán)限的分層分級(jí)前移，為一線處理人員提供系統(tǒng)化的前移手段

實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)授權(quán)既起到授予一線員工一定的處理權(quán)限作用，但又避免授權(quán)過(guò)度或者不到位現(xiàn)象的發(fā)生，這對(duì)于提高投訴一線解決率，提高投訴處理效率有很大的幫助。

3、事后分析與改進(jìn)

1）投訴信息的分析和挖掘應(yīng)當(dāng)以投訴價(jià)值提升為目的，從投訴前和投訴后這兩個(gè)方面深入和開(kāi)展。投訴前分析應(yīng)主要為投訴預(yù)防預(yù)警工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，投訴后分析應(yīng)主要用于商業(yè)過(guò)程問(wèn)題診斷、投訴原因分析與策略制定為主。

2）投訴信息的挖掘應(yīng)建立在相應(yīng)的分析挖掘模型基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)平臺(tái)為支撐從而提高信息挖掘的效率與深度。

3）客戶投訴信息的最大價(jià)值在于對(duì)客戶需求的挖掘、營(yíng)銷策略與活動(dòng)及日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的科學(xué)指導(dǎo)，投訴信息的深度分析與挖掘應(yīng)從這三個(gè)方面著手，通過(guò)投訴信息的深度挖掘?qū)ふ疑虡I(yè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而有針對(duì)性的采取措施改善商業(yè)過(guò)程薄弱環(huán)節(jié)，將投訴信息的價(jià)值最大限度的得以發(fā)揮。

作者馮婷為博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司董事長(zhǎng)。