前段時間一部講述中國軍人的電視劇《士兵突擊》熱映，之后也有很多企業開始了學習的熱潮，很多企業的管理者開始在影片中尋找管理的方法和技巧，這部劇作甚至成為了一些管理專家研究的杰作。

影片中有很多的主角給人留下了深刻的印象，許三多、高城、成才、袁朗等等，很多人也針對許三多式的人物進行了很多的討論。而我個人，我比較喜歡袁朗和高城兩個人物。他們或有傲氣，亦或有霸氣，甚至很殘酷，可他們身上的閃光點值得我們分析。拿此二人為例，他們身上的優點可主要總結為以下三點：

一、實戰能力極強

袁朗個人綜合素質全面，軍事技能相當過硬，敢于讓下屬叫板，能夠身先士。有非常豐富的戰斗經驗，是老A中的老A。

影片第21集末，集中營全體在黎明前緊急集合于訓練靶場，教官要求所有參訓人員必須在一分鐘內安裝好已經拆卸的槍枝，并打完所有彈夾內的子彈。之后的結果非常可憐，甚至連成才這樣的神槍手也僅僅有幾槍中靶。士兵27怒斥袁朗說這樣的要求是變態的，在這樣的可視條件下不可能完成。袁朗無奈，亮出身手，30秒中完成裝好槍支，并25發子彈全部中靶。士兵27無話可說，只得遺憾離場。這個片段，可以看了袁朗個人超強的實戰射擊能力，他胸有成竹的表現，讓所有的參訓士兵無不驚嘆，展現了一位優秀教官的超強的個人實戰能力。

另外，很多片段中也都表現出了他能帶領隊員沖鋒陷陣，深入實戰一線，帶領士兵完成很多重大的軍事任務。這些體現了一名優秀的將領，不僅能指揮千軍萬馬，更能身先士率做出表率。

二、訓練能力優異

二位將領，素以要求嚴格，甚至殘酷著稱，寧可讓士兵在訓練中身受更大的壓力，也不愿自已的人死在戰場上。魔鬼訓練，但很有方法。

影片中，有很多有關袁朗場地訓練和實戰訓練的片段，有體能訓練、有射擊訓練、有搏擊訓練、亦有心態的訓練，所有的訓練都能讓士兵在技能、體能和心態上得到更大的提升，影片中也涌現出了許三多、成才等優秀的老A隊員。

所以，一個優秀的將領，如何將自己的部下訓練成為和自己一樣的優秀，能夠體現一位軍事將領超強的訓練能力。

三、一位激發人潛能的大師，可以很好的鼓舞團隊士氣，營建團隊文化

影片中，讓人記憶深刻的一句話：“不拋棄，不放棄，所以我們就叫鋼七連”，高城的這句話甚至成為現代企業管理精典語錄，從而也體現了他超強的團隊文化建設的能力。這是鋼七連的精神，是一種文化，用這句話可以激發人的潛能，可以鼓舞團隊士氣，可以讓隊員有目標，有方向。

高城很有意思，他是個冷幽默的人，但很擅于鼓勵隊員，很會做團隊建設，他平時非常寵愛他的愛將，像史金和伍六一。他很會激勵，可以用一些小的恩惠甚至一支煙一瓶酒來調動起全連的斗志，所以鋼七連會在全團很有地位，甚至很多優秀的士官會出自鋼七連。

上面舉了《士兵突擊》的案例，下面來解析一下呼叫中心業務主管的核心能力。

在銷售型的呼叫中心，業務主管應該必備的如下三點核心技能：業務能力、教練能力、團隊建設和激勵能力。

下面逐一分析：

一、業務能力

在這個能力體現中，我們要重視以下兩個要點：

1） “軍事”技能過硬，敢于讓員工“叫板”

在電視購物呼叫中心里，我們的基層干部一定是要有一線工作經驗的，并且在做銷售代表的時候，一定是一位優秀的員工。因為他之所以優秀，一定是具備較好的業務能力，還要有良好的心態。這里講，優秀的銷售不一定能做主管，但做主管必須要是優秀的銷售。

業務型主管必須擁有較強的“軍事”技能，針對“銷售流程”、“銷售技巧”、“銷售心態”有清楚完整的一套行之有效的方法。說通俗點，作為業務主管，你必須對員工所做的工作全部了解，并且能夠很好的掌控，知道不同階段的員工需要什么，不同性格員工的情緒周期是什么樣的，員工能夠做的，業務主管都能做，而且可以做的很好。另外，業務主管必須不間斷地對自己的業務能力進行實踐，讓自己始終保持最好的銷售狀態。

在我所在的公司里，我們有二十個團隊，其中有15個主管是摩能土生土長的主管，另外的5個有4個是在同行業的企業中的佼佼者應聘來的。那我們的這些業務主管，做基層員工的時候都是銷售精英，都是曾經進過公司前十名，而且當組長的時候小組業績非常優秀的。做主管后，他們每個人都有非常好的銷售基本功和銷售方法，并且能夠始終保持與基層的不間斷地接觸。

2） “身先士卒”

這一點非常重要，為什么這么講？我們有一些主管，他們在做員工和組長的時候，都非常的努力，業務能力不斷提升，成長非常快。可是做了主管后，脫產了，不打線了，慢慢地“蛻化”，由管業務，變成了去管人，離業務越來越遠，也逐漸的遠離了員工。這種現象在呼叫中心領域里并不少見，也是一些企業失去戰斗力的根源之一。

7月底我走訪了一家我們的經銷商，是山東省最大的電視購物公司，在交流溝通會中，我們發現這家公司有非常好的團隊建設。他們困惑的是新項目上來后，銷售成功率始終上不來。通過了解，我發現他們的癥結所在，他們有三個主管一個培訓師，在新項目上來都一周多的時間，竟然這些干部沒有親自接過電話，沒有實踐過，也有主管很久都沒有接過電話。也難怪他們的業績上不來，他們自己心理都沒有底，都沒實踐過，如何才能輔導好他的員工呢？

所謂“業務”主管，就是不能脫離業務。我們在《士兵突擊》的影片中發現，袁朗做為優秀的軍官，在每次重要任務或者大型的軍事對抗中，他本人即充當指揮官，也會身先士卒，帶團隊沖鋒在最前沿。

我們的團隊中有一位主管，長期以來始終保持一個好習慣，就是每周要求自己打線一天，和員工一樣一起PK，而且他要求他的隊員，如果業績不如他的話，不許下班，所以每次他和員工一起PK那天，大家的戰斗力是最強的，并且他們的團隊當天的業績也是公司最高的。還有一位主管，她每天都要堅持在線聽大量的員工錄音，發現問題即時解決。錄音的過程中，發現好的方法和技巧，自己都會率先去嘗試，然后再去教育和鞭策她的團隊，這樣保證了她的團隊持續的戰斗力。

二、教練能力

我們先來解析一下“教練”二字，所謂“教”，教育、教導、教會；所謂“練”，練習、訓練、磨練。一名優秀的主管，應該是一名優秀的教練員。那做為一名教練員，就不能天天都在“說教”，光動嘴說，不去實操。這樣的主管在業務型的呼叫中心通常是不合適的。

做為業務型的主管，每天在做訓練的時候，應該有以下兩點需要特別重視的。

1）有效的訓練方法

我走訪過很多呼叫中心，接觸過一些業務型電話銷售團隊，凡是業績優秀、員工整體業務能力較強的團隊，其中有很大的原因是團隊的Leader有一套非常好的訓練方法。

在呼叫中心里，大多數的團隊做業務輔導或者培訓的時候都會用到錄音分析。當然，做錄音分析也是有技巧，把握好錄音分析中的“錄音點評”和“示范”環節至關重要。然而我們有一些業務主管做了很多的培訓，卻不見業績提高的主要原因就在錄音分析的環節上出了問題。一般常見的問題有三個：

①、錄音分析變成了給員工挑錯找毛病

任何一個員工都希望別人去肯定他，業績不好的員工也是一樣。每個員工身上多多少少也會有一些閃光點，再差的員工也有他優勢的地方。所以我們的主管應該善于發現員工優點，并給予肯定。然而，很多的主管卻認為，錄音分析就是在糾錯，改正毛病的過程，所以用大量的時間去挑毛病，讓員工的信心大減，事實反饋這樣的效果并不好。所以在錄音分析中建議尋找員工“值得欣賞的地方”與“需要改進的地方”應該是3：1的比例。

②、通錄音需要解決的問題點太多

我以前帶過一個主管，他在剛上任的時候，非常的敬業，經常的給員工做輔導，并且將《培訓記錄表》《培訓跟進表》都填寫的非常詳細，然而培訓的效果卻不是非常理想。后來在我看了他的培訓記錄表后，我找到了問題所在。培訓記錄表中，記錄了員工每通錄音中所有的問題點，需要員工一次改進的多達十幾條。雖然問題總結出來了，但是員工卻不知道那些是最先需要改進的，那些是次重要的，反而影響了改進的進度。后來我給他的建議是每次只提出一兩個問題點，然后讓員工去改進，這樣方向明確，很自然解決起來非常容易，問題解決了，員工也感覺到有成就感，成就感有了，自信心就有了，慢慢地從被動培訓變成了主動要培訓，所以一切狀況都改善了。

③、錄音分析的過程中示范環節太少，或者沒有示范的環節

前面講過，業務型的主管必須要“軍事技能過硬”，這就是實戰經驗。那在錄音分析的環節，最最重要的不是找優點，也不是挑贊美，而是做示范。給員工方法，讓員工去模仿。不論帶團隊，做業績，還是做管理，培養人，做示范給方法非常重要。而且，在示范的過程中，最重要的是不要單純的告訴員工怎么樣去做，同時也要將為什么這樣做，這樣做的好處是什么，同時告訴他。這樣讓他知道，不僅我可以在主管這里得到答案，而且還可以得到尋找答案的方法和思路。做示范在錄音分析的過程中，應該占到40-60%比例。

以上三點簡單地說明了，即使是做錄音分析這樣看似簡單的工作，想做好，也是有方法的。所以，業務型的主管總結自己的培訓經驗，如何訓練有效，是一個值得思考的課題。

2）保證有效訓練時間

這個要點中，我們強調：如果想有一個非常好的業績的話，有效的訓練時間必須保證。

有些主管會有這樣的誤區，一種是培訓一次頂十天，不行了再培訓；另一種是我們已經很好的，不需要培訓了。這種兩種想法都是錯誤的。在這里，我舉體育比賽的例子。劉翔之所以可以在110米欄項目上拿到最高榮譽，是因為他的教練每天都會堅持運用最科學的訓練方法來訓練他，從不間斷。如果他想始終保持自己的成績，就不能停止訓練。成績不會因為他是世界冠軍了，就永遠都是他的。

那反過來，我們反思自己，我們的培訓要不要堅持不懈，從不間斷？答案是肯定的，當然需要。

所以，業務型的主管，一定要給自己的團隊制定一個合理的培訓計劃，并且這個計劃是可持續性的，不間斷地。

另外，每次培訓合理安排好培訓的時間，也會對培訓效果起到很大的幫助。反之，會起到負面的作用。有一段時間，我在的公司非常重視培訓，幾乎連續半個月每天都利用下班時間做2-3個小時的培訓，然而一個培訓周期下來后發現，培訓是沒有效果的。我們在反思的過程中發現，問題出來了培訓時間上。每天下班后培訓，這個時間按理來講應該是沒有問題的，在呼叫中心領域利用下班做培訓也非常多。然而，下班后利用2-3個小時去培訓，卻嚴重占用了員工的時間，本來員工每天工作就很辛苦，再加上長時間的培訓，員工逐漸對培訓失去了耐心，甚至出現了抱怨的情緒，導致了培訓的無效。所以我們講，培訓的時間因情況而定，但不要冗長，要有效。

以上所講的要點，告訴我們的主管，我們要做教練型的主管，教練能力也就成為業務型主管的核心能力之一。

三、團隊建設和激勵能力

1）團隊建設能力

“任何一支部隊都有自己的傳統，傳統是什么？傳統是一種性格，是一種氣質。這種傳統和性格是由這支部隊組建時，首任軍事首長的性格和氣質決定的，他給這支部隊注入了靈魂，從此，不管歲月流失，人員更迭，這支部隊靈魂永在。”

這段話，我想很多人都不陌生，這是《亮劍》這部電視劇中李云龍的一段精彩演講詞。不管是一支軍隊，還是在銷售型企業里的一個團隊，都應該有自己的傳統，這種傳統是什么？就是團隊文化。所以對業務型主管而言，團隊建設的能力非常重要。

團隊建設不是簡單的把團隊組建起來，有個口號，有個目標就可以了。而是在團隊組建的過程中建立團隊文化，塑造團隊性格。這種文化是可以傳承的文化，這種性格是可以傳承的性格。

在我所在的企業里，有一支團隊就叫亮劍團隊，這是我公司最早的團隊之一，到現在這個團隊已經換了三任主管，很多的老員工也都從這支團隊調到一些新的團隊當干部。到今天為止，這支團隊的第一批員工，只剩下一個人。然而，這支團隊卻是我公司最優秀的團隊。為什么？就是這支團隊有非常好的傳統，“勤奮、學習、互助”是這支團隊的文化，繼任者把這種傳統和文化很好地傳承了下去。這種團隊性格的塑造，這支團隊的第一任主管功不可沒。

我們企業里也有另外一支團隊，這支團隊成立三個月中，業績始終都上不來，團隊的主管就無法勝任，自動辭職了。后來我分析了這支團隊，存在著很多問題，主要導致團隊業績無法上升的原因有①團隊沒有凝聚力，團隊沒有核心，沒有靈魂，沒有共同的目標；②主管與組長很少溝通，組長與組員間很少溝通，團隊的三個小組惡性競爭；③團隊內容抱怨連天，上到主管，下到員工都一樣。我想這個案例中，最大問題出在了主管身上，因為組建一支團隊，首先應該做團隊的凝聚力，一個團隊需要有共同的目標，需要有良好的溝通，需要一種積極向上的氛圍。

所以，具備團隊建設能力也是一個業務型主管必備的非常重要的一種能力。

2）激勵能力

在團隊管理中，激勵非常重要。有效激勵可以讓團隊始終保持良好的戰斗力。然而做好激勵，卻是非常考驗管理者能力的。做激勵，要持之以恒，要不斷創新。

做激勵有兩種，一種是精神激勵，一種是物質激勵。員工到企業里工作一種是圖賺錢，另一種是求發展。講通俗點，一種“圖名”，另一種“圖利”，當然也有渴望“名利雙收”的員工。

①、我們先說在企業里工作不圖名利的人，我真的想不出這樣的人需要什么？那他根本做不好業務，沒有目標和追求的人，是我們未來要淘汰的人。

②、渴望賺錢的員工，我們需要教給他們賺錢的方法，讓他們別無它念，專心的出業績，這一類員工他們目標明確，知道自己要什么，不需要督促他們，他們會很努力。

③、渴望發展的員工，我們要給他們展示自己的機會，讓他們承擔責任，去輔助干部完成一些管理上的工作。這些人需要鞭策，需要給信心和多鼓勵。

④、渴望賺到錢，又希望發展自己的員工，我們重點要去帶動他們，教他們方法，給他們展示自我的機會，但讓他們知道，發展自己比賺錢更重要。

了解了我們企業里的這四類人，那我們就應該清楚不同類型的人，我們需要用什么樣的激勵手段了。

我公司每個月都會銷售業績的排行榜，我們會對前十名的銷售精英有獎勵。比如說銷售冠軍，會有1000元的現金獎，還有榮譽證書和獎品，還會讓他在員工大會進行經驗分享，讓別人了解他認識他。我們有一個員工，連續兩個月進入了前十名，可是由于回款率的指標沒有達到，按公司的規定取消了前十的榮譽。第三個月的時候，他又進入了前十，也完成了指標。他在經驗分享的時候說：“我剛來公司的時候看到很多老員工進入前十領獎分享的時候，我就給自己定下了目標，也要進入前十。三個月了，通過我的努力我終于可以拿到屬于我的‘紅本本’終于可以站到這領獎臺上和大家一起分享，這是一種榮譽，比錢更重要的榮譽。”這類的員工工作的目標明確，就是拿那個小紅本（獎狀），來證明自己。那無形中，這類員工我們應該可以總結出如何去激勵他們了，要多給他們展示自我的機會。

關于激勵的方法，不一一去講了，以后有機會專門針對如何激勵銷售團隊寫一些方法和大家一起分享。

總之，了解了你團隊的性格，掌握了每個人價值觀，這樣可以有的放矢，做到事半功倍。當然，做激勵不是這么簡單，需要團隊主管，不斷創新，大膽嘗試，持之以恒。

小結：

作為業務型的主管，具備以上的能力是不夠的，然而這三方面的能力卻是業務型主管的核心能力，也是必備的能力。

以上是筆者根據多年在銷售型呼叫中心企業里積累和總結的一些經驗，希望能有更多的機會與同行業的專家老師一起探討和分享，也希望我的文字能給在呼叫中心領域的新主管有一定的幫助。

作者為PTT國際職業培訓師，北京東方摩能國際購物公司培訓經理.