一度呼叫中心曾被當成單純的電話中心使用。電話曾是公司與客戶交互的最主要手段。所有的客戶服務都是關于如何有效而迅速地處理呼入電話。
英特網(wǎng)，當然，改變了這一切。如今客戶除了會打電話給你之外，他們也很有可能去Web站點尋找自己需要的信息。如果他們在網(wǎng)站上找不到的話，他們還可以發(fā)e-mail而不是拿起電話。
這對客戶服務組織提出了一些挑戰(zhàn)。在這么多的溝通渠道中用哪種方法才能最有效地提供服務和支持？怎樣才能確保你在對外傳遞著連續(xù)的信息？還有，客戶可能在任何時候使用你無法預知的任何渠道與你聯(lián)系，在這種情況下你如何才能繼續(xù)360度地關照客戶？
在考慮如何盡可能地滿足這些渠道之前，先看看如何才會不滿足他們也不失為一個好主意。
在考慮如何盡可能地滿足這些渠道之前，先看看如何才會不滿足他們也不失為一個好主意。客戶交流渠道已使很多企業(yè)獲得了意想不到的增殖價值。結果是服務與支持功能紊亂而且分離：電話呼叫由呼叫中心坐席代表處理，他們通常都使用相當復雜的呼叫中心軟件。另一方面，email用的是一種更為原始的方法——人工將客戶詢問分配到能夠回答這個問題的專家那里。Web部分則由第三個團隊管理，他們更傾向于營銷而不是客戶服務。
結果是三批不同的人以三種完全不同的方式通過三種不同的渠道各自回答著客戶的問題，而其中的兩種渠道（比如email和Web）沒有提供任何追蹤手段，說明或者報告。
這顯然不是一種好的做事方式，尤其當你既想取悅客戶又想盡可能降低成本時，而這種想法全世界的企業(yè)都有。
這顯然不是一種好的做事方式，尤其當你既想取悅客戶又想盡可能降低成本時，而這種想法全世界的企業(yè)都有。
一個客戶在如何使用產(chǎn)品時出現(xiàn)了問題，他到該企業(yè)的網(wǎng)站上尋找信息。在進行了大致的搜索以后，這個客戶放棄了這種嘗試，他決定發(fā)email。問題一：客戶所需的信息其實在網(wǎng)站上，但是他找不到，因此企業(yè)不但不能用一種幾乎不需成本的方式立即解決問題，反而還要承受由人來與客戶交互帶來的成本。
我們僅有一點不滿的客戶發(fā)送了email 。然后這封email 被送到了企業(yè)的郵箱中，并在那里耽擱了幾個鐘頭之后才被管理人員人工發(fā)送給他認為最合適回答客戶這個問題的人。不幸的是，這個最合適的人恰巧又是個大忙人，所以這封email 放在他的收件箱里直到下個工作日。問題二：由于缺乏對email的追蹤手段，客戶的詢問可能長時間得不到確認，而客戶服務經(jīng)理卻對此一無所知。.
我們現(xiàn)在已經(jīng)相當沮喪的客戶最終獲得了遲到的答復，但是答復的措辭不確切，客戶還需要一點注釋。由于客戶覺得email 太慢了，所以他這次打電話到呼叫中心去。不幸的是呼叫中心的坐席代表無法接入email 了解客戶的情況，因此服務坐席代表不得不與客戶進行冗余的交談，而不是澄清答復的具體意思。客戶不得不再解釋一遍情況，他因此而惱怒，當他聽到坐席代表的回答與先前email 中的回答大同小異時，他就更憤怒了。問題三：各種溝通渠道間缺乏集成導致了工作效率低下和信息的不協(xié)調。
所幸，這三個問題——還有其它一些類似的問題——都是可以解決的。
所幸，這三個問題——還有其它一些類似的問題——都是可以解決的。關鍵是集成。這種集成可采用以下兩種形式：
1) 在各種渠道的基礎上建立一個常識庫
2) 標識和追蹤渠道中的事件
通過采用這兩個原則，任何組織都能夠降低客戶服務的成本，同時大幅改善客戶服務質量。
讓我們看一下經(jīng)過多渠道集成后，客戶服務如何變得更加有效。首先，假設我們假象的客戶可能不是第一個問這個問題的人。很可能他的問題以前已經(jīng)由一位問題解決專家回答過了。如果在這個問題第一次被提出時就保留答案，并將它放在公司網(wǎng)站上易于找到的位置，那么人工響應的步驟就可以省略了。商業(yè)利益一：確保網(wǎng)站上自助服務的內容準確而且易于找尋之后，相當一部分的客戶問題可以以幾乎零成本解決。
然而，即使客戶無法從網(wǎng)站上找到合適的回答而發(fā)送了email ——或者一開始就選擇使用email ——一個集成的策略仍會帶來很大的好處。那是因為，email 不必再被發(fā)送到不對客戶服務經(jīng)理負責的問題解決專家那里，而是由客戶服務坐席代表來處理，他們能接入為Web開發(fā)的準確而全面的知識庫，并提供恰當?shù)幕卮稹Ｒ虼耍碇恍椟c擊一個知識選項而無須人工操作。商業(yè)利益二：通過平衡Web自助服務的內容和email響應，email成本和響應時間都會急劇減少。
最后，我們假設客戶收到了email 的回復，然后他又產(chǎn)生了一個問題并因此而呼入電話。有了一個事件追蹤系統(tǒng)，接聽電話的坐席代表就能夠立刻看到先前的email 并由此對癥下藥。商業(yè)利益三：當呼叫中心工作人員能夠看到所有渠道的客戶接觸歷史時，他們就能為客戶提供更有效和個人化的服務。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過緊緊追蹤客戶服務問題，他們可以制定更精確的營銷決策和產(chǎn)品設計。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過緊緊追蹤客戶服務問題，他們可以制定更精確的營銷決策和產(chǎn)品設計。更近一步，如果電話，email和Web實現(xiàn)集成，那么對進入的信息的監(jiān)控就會更加廣泛和深入。甚至即使沒有那些利益，事實也一次一次證實集成客戶交流渠道而進行技術上的投入是很值得的，而業(yè)務流程的重構也是必須的。
那些仍然使用分離渠道的企業(yè)應該投資建立一個集成的解決方案，因為那些正在實行集成的企業(yè)其成本大幅降低而客戶也更滿意。那永遠都不會是件壞事。
