今天，我們欣喜地看到，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展，呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細化、科學化。同時，幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化標語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當我們換個角度從座席代表的立場去審視，“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度，許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度，說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務質(zhì)量，就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的，而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當然。

然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時俱進。

不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現(xiàn)場的紀律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。

對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。

我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應該怎樣的“人性化”。

案例1：
某呼叫中心現(xiàn)場管理制度要求：工作現(xiàn)場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。
點評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。當然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強調(diào)座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴的規(guī)定嗎？其實，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！
相對于這項紀律，我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認識到這一點，我們不難找出修改此項制度的辦法：“在呼叫中心現(xiàn)場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長在現(xiàn)場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：
某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定：在較忙時，座席代表想去衛(wèi)生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點評：人有三急是人之常情，是不是因為要保障接通率與服務水平，就可以強制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？
與其這樣解決問題，更建議采用適當?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個好的習慣。比如，將座席代表小休的時間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排，并結(jié)合接通率與服務水平要求做進排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當值班長與主管這方面的工作量。

案例3：
某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫(yī)院上開具的假條及交費憑證。
點評：這是比較普遍的一項規(guī)定。出發(fā)點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。所以導致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。
針對這種情況，呼叫中心更應該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當?shù)男菹ⅰＮ也⒉还膭钭韼Р猿止ぷ鳎驗楸旧磉@對健康無益，也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠實的職業(yè)素養(yǎng)。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。

案例4：
某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)茫燥垼人菹⒓由先バl(wèi)生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。
點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質(zhì)量下降的嚴重影響。要知道，越是話務繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當?shù)男菹r間，都不是“人性化”的體現(xiàn)。
保證服務水平，需要的是準確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。

案例5：
某呼叫中心設(shè)有全年全勤獎勵，在一年工作時間內(nèi)如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。
點評：運用適當?shù)募钪贫龋岣咦淼墓ぷ鳠崆榕c奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內(nèi)沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導向又是什么？難道是要引導座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。
人性化管理的出發(fā)點其實是需要我們在關(guān)注“工作”的同時，也關(guān)注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應該考核與關(guān)注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數(shù)與請假原因。如果一個座席代表經(jīng)常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn)；是不是家中遇到了什么困難？


“沒有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規(guī)范。我們在強調(diào)“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運用呼叫中心制度化管理。只是，我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發(fā)，帶動有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實踐。作為一名呼叫中心運營管理從業(yè)者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！