從傳統(tǒng)上看，企業(yè)內(nèi)容管理(ECM)活動最大的助推劑就是電子政府項(xiàng)目和財務(wù)開支的合規(guī)規(guī)范，它們通過各種方式掌控了大量在企業(yè)內(nèi)部流動的基于電子、網(wǎng)絡(luò)和紙張形式的內(nèi)容。

　　然而，企業(yè)管理人員開始逐漸意識到他們可以通過企業(yè)內(nèi)容管理作為差異化競爭手段來加強(qiáng)客戶互動，而ECM由此也被視作為一種通過電子表格、網(wǎng)站和媒體技術(shù)來促進(jìn)客戶互動的方法。

　　去年初，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》在全球范圍內(nèi)進(jìn)行了一次調(diào)研，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)正越來越注重與客戶建立深入的接觸。 該次調(diào)查指出，有80%的管理人員認(rèn)為他們公司每年的銷售之所以會出現(xiàn)下滑正是因?yàn)槿狈蛻艋?，?0%的受訪者推測銷售下滑中缺乏有效客戶互動的因素占到了50%到75%。

　　那些受訪管理人員表示，加強(qiáng)客戶互動將有助于改善客戶忠誠度(80%)，提高業(yè)績(76%)，并增加利潤(75%)。

　　同時，現(xiàn)在的客戶要求能夠在任何地方，通過任何媒介進(jìn)行即時的互動與信息訪問。 技術(shù)在客戶互動中扮演了一個非常重要的角色，諸如電子表格、網(wǎng)站和媒體技術(shù)等都被視作為未來五年中的重要工具。

　　絕大部分的商業(yè)流程中包含了使用紙張或電子表格來從客戶、伙伴和員工中獲取數(shù)據(jù)。 集成開發(fā)和文件管理標(biāo)準(zhǔn)化就是其中一種重要的客戶互動技術(shù)手段。 政府與行業(yè)依靠PDF格式的文件來更加安全可靠地共享、管理、保存電子記錄。

　　如今，法規(guī)制度方面的合規(guī)要求也深深影響了公司管理數(shù)據(jù)、保護(hù)隱私的方式。

　　在線應(yīng)用為公司節(jié)省了大量的成本，并向客戶、伙伴和員工提供了一種更為積極有效的體驗(yàn)。 此外，企業(yè)在在線渠道方面也不遺余力的投入，將他們的商業(yè)應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合在一起，從而確?？蛻裟軌蛟诰€訪問產(chǎn)品和服務(wù)。

　　這些客戶應(yīng)用幫助公司更迅速、更準(zhǔn)確地管理了信息，改善了服務(wù)的質(zhì)量，并有效降低了成本周期。 然而盡管擁有這些優(yōu)勢，客戶互動依然不如預(yù)期那么有效。

　　譬如，美國依然有60%的公民傾向于給政府機(jī)構(gòu)撥電來獲求服務(wù)，而非采用在線方式。再比如，只有10%的銀行顧客愿意在線進(jìn)行一些基本的交易。

　　企業(yè)應(yīng)以清晰、創(chuàng)新、直觀的方式來提供信息，鼓勵客戶參與在線商業(yè)流程中的互動，并向他們提供獨(dú)特的體驗(yàn)。

　　豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能夠幫助公司從紙張到前端辦公室流程自動化中建立這類互動體驗(yàn)，比如個性化的終端用戶自助式服務(wù)，或跨越整個企業(yè)的面向客戶的商業(yè)流程。

來源：IT專家網(wǎng)