如何您看到這個(gè)話題而感興趣，那么請(qǐng)問您為什么關(guān)心效率？

我的理解是其實(shí)很多人都關(guān)心效率，而效率背后其實(shí)是成本的問題。越是具備規(guī)模的企業(yè)、行業(yè)，就越關(guān)心效率/成本。而有效提升效率，給企業(yè)帶來(lái)的同樣是可觀的、令人欣喜的財(cái)務(wù)報(bào)表。

要是根本上是個(gè)成本的話題，那么實(shí)際上是要分析成本構(gòu)成，找出各個(gè)成本因素如何控制。如果是這樣的話，話題太大，一次說(shuō)不完，說(shuō)完了，也沒有人有時(shí)間看完。

而我要分析的是成本構(gòu)成中的一個(gè)部分而已，那就是持續(xù)性成本的一個(gè)因素－如何提升運(yùn)營(yíng)的效率。
拋出提升效率這個(gè)話題，估計(jì)業(yè)內(nèi)人員會(huì)有幾個(gè)角度來(lái)看。熟悉呼叫中心技術(shù)的人員與運(yùn)營(yíng)管理的人員視角不同，給出的方案一定不同。

技術(shù)人員可能會(huì)有如下考慮：

－根據(jù)客戶需求以及業(yè)務(wù)需求提供最優(yōu)化的路由策略，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到最合適的坐席人員；
－盡量提供上次服務(wù)的坐席為客戶提供下一次服務(wù)，以節(jié)約交互成本；
－設(shè)計(jì)出最優(yōu)化的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，讓坐席人員能夠?qū)W習(xí)到最新的產(chǎn)品知識(shí)；
－設(shè)計(jì)出靈活定制的工作流系統(tǒng)，支持運(yùn)營(yíng)部門流程的不斷變化和優(yōu)化；
－最大化IVR、Web等自助渠道的利用，提高交互信息量和準(zhǔn)確度；
－提供電話轉(zhuǎn)接同步客戶資料的功能，讓升級(jí)到二線坐席人員的呼叫能夠得到有效、高效的處理；
…..

運(yùn)營(yíng)管理人員會(huì)考慮：
－減少每通通話時(shí)長(zhǎng)；
－減少升級(jí)二線的呼叫，提高首次解答率；
－減少坐席的休息時(shí)間；
－利用先進(jìn)的排班軟件，根據(jù)話務(wù)情況，結(jié)合坐席個(gè)人需要，安排最適合的坐席技能并優(yōu)化排班結(jié)構(gòu)；
－提供及時(shí)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高坐席技能；
－進(jìn)行有效的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，提高士氣；
－減少人員流失，確?？傮w服務(wù)水平的提升；
……

現(xiàn)在全球呼叫中心的規(guī)模每年有7％左右的增長(zhǎng)，亞太得益于離岸外包增長(zhǎng)最快，達(dá)到30％左右，有些國(guó)家比如菲律賓、印度其年復(fù)合增長(zhǎng)率甚至達(dá)到了100％和50％左右。中國(guó)也有20％左右的年復(fù)合增長(zhǎng)率。但是一個(gè)不得不意識(shí)到的問題是，增長(zhǎng)中有減少。

到底是什么在減少呢？

坐席人員增長(zhǎng)與自助服務(wù)的增長(zhǎng)的相對(duì)值在減少。換言之，自助服務(wù)的增長(zhǎng)速度大于人工服務(wù)的增長(zhǎng)速度。而且部分人工服務(wù)的職責(zé)在逐漸被自助服務(wù)所替代。

機(jī)器代替人員的行業(yè)屢見不鮮。從最早的人工程控交換機(jī)到模擬交換機(jī)，再到數(shù)字交換機(jī)，人工接線員已經(jīng)退化到Office前臺(tái)的一個(gè)工作職責(zé)而已，不再是一個(gè)職業(yè)了。中國(guó)最早發(fā)明的活字印刷術(shù)，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)是一大飛躍，大大提升了了書本普及化程度，使得宋朝成為中國(guó)古代文明的高峰，可是那個(gè)時(shí)候仍然需要人工排版。現(xiàn)在，我們有了Computer，可以靈活的復(fù)制、粘貼，人工排版這個(gè)工種不會(huì)單獨(dú)存在了。

相信，隨著自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別以及文本內(nèi)容分析技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的人員需求結(jié)構(gòu)將得到改變。一些原本需要人工服務(wù)的工作，完全可以由IVR、IVVR、自助郵件回復(fù)等技術(shù)取代。隨著Web技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心將逐步成為現(xiàn)在大家熱衷的聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)概念，與客戶的接觸渠道的種類不斷增多，以及話音之外的渠道可以提供更為豐富、準(zhǔn)確且互動(dòng)的信息的時(shí)候，人工服務(wù)將逐步成為一種輔助，而不再是主流。

回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)，在未來(lái)的3～5年之內(nèi)，以上假設(shè)還不會(huì)實(shí)現(xiàn)。那么我們?cè)诳焖僭鲩L(zhǎng)的呼叫中心中，如何有效提升效率而不僅僅是規(guī)模呢？

我們下次再繼續(xù)討論。