美國人托馬斯·弗里德曼撰寫的《世界是平的》，曾經(jīng)轟動了世界，被多所高校的MBA指定為必讀書籍。有一點我印象深刻，當(dāng)作者在阿肯色州吃到壽司時，他不禁感慨：“我已經(jīng)論證了自己的觀點——世界是平的。可以回家了。”聯(lián)想到服務(wù)行業(yè)，我想，服務(wù)發(fā)展到一定階段，是不是也會變平？
筆者認(rèn)為，服務(wù)將成為企業(yè)經(jīng)營的一部分，而且是不可分割的一部分，服務(wù)變平將是服務(wù)發(fā)展的最終結(jié)果。
服務(wù)變平表現(xiàn)為不論哪個行業(yè)、哪個企業(yè)，服務(wù)將遵從統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。筆者通過這樣的體驗解釋什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一：一個外國人到中國來工作，生活接觸中，所有需要服務(wù)的時候，無論在什么地方，銀行、商場、酒店等等，他體驗到的服務(wù)與他所在的國家一般無二時，我們就可以認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的時候就是服務(wù)變平的時候。
促使服務(wù)變平的因素主要有這樣兩方面：
第一，顧客
我們是從計劃經(jīng)濟(jì)走過來的，當(dāng)時是處于資源匱乏時期，供小于求必然造成服務(wù)的缺失，隨著世界的變平，競爭將趨向于全球化，供小于求的局面只會在類似于石油等與資源緊密相關(guān)的極少行業(yè)存在，在很長一段時期內(nèi)，諸多行業(yè)都將是供過于求的局面。隨著顧客的選擇面越來越寬，質(zhì)量、價格差別很小的情況下，服務(wù)上升到一定高度是必然的。從原本企業(yè)掌控顧客的行為，變成顧客掌控企業(yè)的行為，如果這個企業(yè)對顧客的要求不做回應(yīng)，不能滿足，而其他企業(yè)就會提供，這個企業(yè)最終的結(jié)果肯定是被淘汰出局。
第二，利潤
服務(wù)變平的另一個因素是利潤，市場越大，細(xì)分程度就越高。利潤大的行業(yè)也是資本涌入最快的行業(yè)，競爭也將是越大的。除了知識密集型行業(yè)，所有行業(yè)的利潤率終將趨于統(tǒng)一。服務(wù)本身是要付出成本的，在利潤一定的前提下，構(gòu)成產(chǎn)品的另外幾項成本：產(chǎn)品的原料成本、人員成本都相同，所以服務(wù)的成本也將是一定的，服務(wù)的成本一定，說明服務(wù)的模式、實現(xiàn)手段等也將是相同的。
上述兩點有其統(tǒng)一之處，中心點就是顧客。服務(wù)決定了顧客的選擇，而顧客的選擇直接影響了企業(yè)的利潤。從某種程度上說，在這個時候，顧客才真正成為上帝。
如果說服務(wù)變平是一種趨勢，專業(yè)提供服務(wù)的呼叫中心又能做什么呢？換句話說，對呼叫中心的要求又是什么呢？
第一，服務(wù)外包
服務(wù)外包的目的是尋找服務(wù)成本與服務(wù)品質(zhì)的最佳平衡點。同外包商比，企業(yè)自建的呼叫中心，成本與服務(wù)品質(zhì)的最佳平衡點是很難做到優(yōu)于外包呼叫中心的。將自己不專業(yè)的東西外包出去，除了可以更快、更便宜的創(chuàng)新，獲取更大市場，還可以更好地利用外包商的專業(yè)資源為企業(yè)服務(wù)。
第二，重視新技術(shù)的應(yīng)用
服務(wù)延緩變平以及打破服務(wù)一致性，使服務(wù)向更高階段發(fā)展的原因是由于技術(shù)的創(chuàng)新，技術(shù)的創(chuàng)新帶動了服務(wù)理念的創(chuàng)新。從呼叫中心走過的幾個階段，我們不難得出這個結(jié)論。新技術(shù)的出現(xiàn)將帶動新的應(yīng)用，作為勞動密集型加知識密集型的呼叫中心，更應(yīng)該利用好先進(jìn)的技術(shù)，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)。
第三，外包呼叫中心實行資本化運作擴(kuò)大規(guī)模
筆者認(rèn)為，外包同樣可以在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行。服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其利潤空間很有限，外包型的呼叫中心更是如此。要想提高利潤額度，形成規(guī)模化是必然之路。有經(jīng)驗的大型外包呼叫中心可以在服務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，將服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行復(fù)制使之升值。采取的辦法可以是收購或者與各地的小型呼叫中心合作，將自己的經(jīng)驗和精力用到招聘、培訓(xùn)、管理、咨詢以及承接業(yè)務(wù)等方面，按照所承接業(yè)務(wù)的類型、地區(qū)等的不同，將業(yè)務(wù)分配到不同的呼叫中心。對各地的呼叫中心，只要做到管理、考核以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一即可。
第四，嚴(yán)格把控人力成本
從目前外包呼叫中心的成本構(gòu)成看，人員成本的最大“浪費點”是人員的反復(fù)招聘、培訓(xùn)等方面，原因是人員的流失嚴(yán)重。所以形成一支穩(wěn)定性高的團(tuán)隊是減少浪費，控制成本的有效辦法。要留住員工，首先要端正用人的態(tài)度，企業(yè)與員工之間是一種平等的關(guān)系，企業(yè)提供工作的機會與平臺讓員工施展，員工利用自己的勞動和智慧，為企業(yè)創(chuàng)收同時獲取收益。其次，員工工作的目的不僅僅是獲得那點薪水，他們更多地是尋求一種認(rèn)同。在精神和物質(zhì)兩方面，我相信大多數(shù)人是把精神放在第一位的。對于這點，筆者將在其他文章中與大家探討。
服務(wù)變平的過程將給服務(wù)企業(yè)帶來很大的影響，服務(wù)變平只是結(jié)果，過程是非常殘酷的，大多數(shù)的小型服務(wù)企業(yè)都將被并購或者淘汰，只有少數(shù)企業(yè)能夠抓住發(fā)展時機，最終立足。如果要讓我預(yù)測服務(wù)變平的時間是件很難的事情，尤其對中國市場來說。通過服務(wù)外包市場近年來的走勢，我們看到中國服務(wù)行業(yè)的前景還是很樂觀的，但是這不意味著我們可以塌塌實實地睡安穩(wěn)覺，因為服務(wù)也存在諸多的壁壘。如果我們不抓住現(xiàn)在的發(fā)展機遇，使企業(yè)越過積累階段，進(jìn)入快速成長階段，我們終將在服務(wù)變平的過程中被淘汰，因為世界在變平。
CCCMW
