九七回歸，有人歡喜，有人哀怨。十年來，香港雖歷經(jīng)風雨，但依然絢爛奪目。在回歸十周年到來之際，重溫呼叫中心行業(yè)過去十年的重大事件，在感嘆這個行業(yè)由興盛、衰弱至轉型的同時，更使人們對香港的呼叫中心服務業(yè)未來充滿信心。
1997：
七月一日零時過后，中華人民共和國國旗及香港特區(qū)區(qū)旗升起，中國正式恢復對香港行使主權。回歸這一年香港經(jīng)濟旺盛，筆者管理的呼叫中心為了吸引人才，新入職的客服代表月薪達一萬二千元，但人才市場仍是供少于求，各呼叫中心仍缺人手。
1998：
企業(yè)開始重視客戶關系管理，大型呼叫中心也引入CRM和CTI的技術協(xié)作，但當時的CTI的技術仍不成熟， 未能發(fā)揮全面應有的功能。回歸后的亞洲金融風暴愈演愈烈，到這一年更見瘋狂，令全年的經(jīng)濟首次出現(xiàn)負增長。在此關鍵時刻，企業(yè)對呼叫中心建設的投資回報采取謹慎的態(tài)度。一些傳呼中心因傳呼業(yè)的末落也開始轉型做外包呼叫中心業(yè)務，如潤訊、易寶、佳訊等。同年，香港電訊(2000年被收購后更名為電訊盈科)也加入戰(zhàn)場，令外包呼叫中心市場百花齊放。
1999：
對大型呼叫中心而言，主要業(yè)務仍以呼入為主。企業(yè)有感國外電話營銷的成功，也發(fā)展以主動外呼的電話銷售業(yè)務。呼叫中心的客服代表也由單一的技能轉型為多技能的人才。一些仍以服務為主的呼叫中心，開始將外呼的電話營銷外包給一些專業(yè)的電話銷售中心。同年9月，香港客戶中心協(xié)會成立，這個非營利專業(yè)機構的宗旨是積極協(xié)助企業(yè)采用最佳的管理方式和以先進的科技，從而改善其客戶中心的服務質素及整體表現(xiàn)。
2000：
因tom.com在創(chuàng)業(yè)板市場的成功招股引發(fā)科網(wǎng)熱潮， 一些做B2B，B2C業(yè)務的新興公司也紛紛自建以互聯(lián)網(wǎng)為主的網(wǎng)上互動中心(第四代呼叫中心)。同年，科網(wǎng)股泡沫爆破后，一些以科網(wǎng)概念而炒作創(chuàng)業(yè)的公司相繼倒閉，出現(xiàn)很多空置的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦首屆的最佳客戶中心大獎。
2001：
香港經(jīng)濟仍然低迷，與美國貿(mào)易總額減少，一些外資公司撤走。企業(yè)為了減輕經(jīng)營成本，也開始尋找出路。電訊盈科率先將呼叫中心業(yè)務遷往廣州。這是繼八十年代香港制造業(yè)搬往國內后影響最多從業(yè)人員的行業(yè)，勞工界大力反對。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第二屆的最佳客戶中心大獎。
2002：
因電訊盈科的離岸呼叫中心業(yè)務的成功運作，引致其它的通訊運營商、銀行及保險行業(yè)也將呼叫中心業(yè)務遷移國內發(fā)展，大量的中高層呼叫中心管理人才北上工作，帶動國內呼叫中心的建設熱潮。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第三屆的最佳客戶中心大獎。
2003：
在香港尚未從金融風暴陰影中走出的經(jīng)濟，又迎來一場罕見的病疫肆虐 -- 非典型肺炎(SARS)，這病疫為不少香港家庭帶來無法忘懷的創(chuàng)傷，亦使香港經(jīng)濟面臨巨大困難。很多呼叫中心的員工流失率是零，從業(yè)人員被迫減薪，而新入職的客服代表月薪只達七八千元。中央政府為鞏固香港經(jīng)濟，推出一系列促進香港經(jīng)濟發(fā)展的措施：簽署《內地與香港關于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關系的安排– CEPA》及內地居民可赴港“自由行”，批準香港銀行試辦個人人民幣業(yè)務。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第四屆的最佳客戶中心大獎。
2004：
進入二〇〇四年，內地一系列惠港措施陸續(xù)實行。統(tǒng)計顯示當年香港經(jīng)濟大幅增長百分之八點六，失業(yè)率也亦從高位回落。呼叫中心行業(yè)的員工薪資水平開始平穩(wěn)下來，但企業(yè)仍將一些低端的呼入業(yè)務放在國內運作，只保留一些核心業(yè)務及高端客戶服務在香港的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第五屆的最佳客戶中心大獎及首次參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎。
2005：
當年香港經(jīng)濟增長百分之七點五，連續(xù)第二年實現(xiàn)高增長，失業(yè)率亦較上年再降低一點二個百分點。呼叫中心行業(yè)的員工薪資增長率開始調升。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第六屆的最佳客戶中心大獎。
2006：
踏入二〇〇六年，香港迎來回歸以來最好的發(fā)展時期，雖然當年經(jīng)濟增長放緩至百分之六點八，但已是連續(xù)第三年保持“高增長、低通脹”的良好運行態(tài)勢。呼叫中心行業(yè)的工資增長率開始上升，但新入職的客服代表的普遍薪資仍未恢復至一九九七年的水平。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第七屆的最佳客戶中心大獎及首次邀請國內客戶中心參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎。
今年是香港回歸祖國十周年，特區(qū)政府除了舉行連串活動慶祝以外，更推出一系列措施促進香港的經(jīng)濟發(fā)展，以加強香港的國際金融中心的地位，帶領香港的服務行業(yè)成為亞洲區(qū)內首屈一指的的最佳典范。
作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問
