隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車(chē)保險(xiǎn)已成了人民群眾的日常需求，但國(guó)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面對(duì)這兩年井噴式的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)增長(zhǎng)，顯得有點(diǎn)準(zhǔn)備不足。

五年前，車(chē)輛險(xiǎn)市場(chǎng)的絕對(duì)主體是單位團(tuán)體，所有的老財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司都是經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶的，用現(xiàn)在的話說(shuō)是搞Ｂ２Ｂ的，至于私家車(chē)的保險(xiǎn)，用行話說(shuō)是“分散業(yè)務(wù)、面廣、量小”，“正規(guī)部隊(duì)”是沒(méi)興趣也沒(méi)辦法去做的。但這幾年增速最快的就是私家車(chē)保險(xiǎn)，許多地區(qū)的私家車(chē)保費(fèi)占比已超過(guò)總車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的５０％，而且私家車(chē)保費(fèi)占比的上升趨勢(shì)還將延續(xù)。

面對(duì)這一新的市場(chǎng)特點(diǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司急中生智出了兩招，第一招叫“大營(yíng)銷(xiāo)”或叫“全民營(yíng)銷(xiāo)”。不管你是誰(shuí)，給我拉保險(xiǎn)都有傭金，還批量作價(jià)，一年給我拉了１００萬(wàn)業(yè)務(wù)，我給你１０％，５００萬(wàn)的給１５％，１０００萬(wàn)的……于是行內(nèi)又有了個(gè)新名詞叫“買(mǎi)單賣(mài)單”（有點(diǎn)象早年人們倒賣(mài)鋼材的意思）。第二招叫電話銷(xiāo)售，保險(xiǎn)公司跟相關(guān)部門(mén)合作，拿來(lái)大批數(shù)據(jù)，然后打電話給車(chē)主，告訴車(chē)主一個(gè)好消息，來(lái)我這上保險(xiǎn)，送你三個(gè)附加險(xiǎn)，或是送你２００升汽油，或是送你……

面對(duì)新市場(chǎng)和新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作為一名保險(xiǎn)從業(yè)人員，我們備感壓力。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研和公司內(nèi)部的反復(fù)研討，我們認(rèn)為不管是“大營(yíng)銷(xiāo)”還是送東西進(jìn)行電話拉客，都不是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。對(duì)于一家剛成立的新公司，這樣做是有一定道理的，但對(duì)于已經(jīng)有相當(dāng)客戶群的老企業(yè)，這樣做雖可以增加一定數(shù)量的客戶，但比起對(duì)傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的沖擊（新公司沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題）和銷(xiāo)售成本的大幅上升，可謂得不償失。對(duì)于像人保、中華聯(lián)合這樣年保費(fèi)百億以上規(guī)模的大企業(yè)，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是解決客戶滿意的問(wèn)題。不把服務(wù)做好，拉的客越多，“臭名度”也就越高，這樣的例子在各行各業(yè)都是有的。

車(chē)輛保險(xiǎn)是個(gè)特殊商品，它不像其它險(xiǎn)種，首先要解決客戶需不需要的問(wèn)題。有車(chē)一族都知道，有車(chē)就得上保險(xiǎn)，那么就剩下一個(gè)問(wèn)題——買(mǎi)哪家的保險(xiǎn)。客戶關(guān)心的主要是兩個(gè)方面：一是價(jià)格，二是服務(wù)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，大營(yíng)銷(xiāo)摸式是變相降了價(jià)，但客戶沒(méi)感受到，都給“拉保險(xiǎn)”的拿去了，現(xiàn)在的這種電話拉客，給客戶一個(gè)欺詐的感覺(jué)，你直接降價(jià)不就完了，干嘛送這送那的。

社會(huì)上流傳這樣兩句話，“買(mǎi)保險(xiǎn)容易賠錢(qián)難”、“十賠九不足”，這是社會(huì)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)不滿意的表現(xiàn)。作為一名保險(xiǎn)從業(yè)人員，在這里要說(shuō)句公道話，造成這一局面有三方面原因：一是非保險(xiǎn)行業(yè)人士對(duì)保險(xiǎn)缺乏足夠的了解，比如說(shuō)，一般保險(xiǎn)都有個(gè)“免賠額”的概念，還有個(gè)“除外責(zé)任”等等；二是部分基層保險(xiǎn)公司思想認(rèn)識(shí)上有問(wèn)題，認(rèn)為賣(mài)保險(xiǎn)是我求你，賠錢(qián)是你求我，既然你來(lái)求我，你還想做大爺啊？三是保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)跟不上，保險(xiǎn)公司也想把服務(wù)做好，但它又要賠款又要花錢(qián)拉保險(xiǎn)，還要完成上級(jí)下達(dá)的保費(fèi)規(guī)模指標(biāo)，哪里還有人力、物力來(lái)關(guān)注系統(tǒng)本身呢？

聊得遠(yuǎn)了，回頭聊聊我們的解決方案．

一、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司必須是“Ｂ２Ｂ＋Ｂ２Ｃ”的企業(yè)。車(chē)險(xiǎn)要盡快轉(zhuǎn)型為“Ｂ２Ｃ”為主的銷(xiāo)售服務(wù)體系，這就要求產(chǎn)險(xiǎn)公司盡快建立自己的ＣＲＭ系統(tǒng)。

二、服務(wù)和銷(xiāo)售應(yīng)是相輔相成的，但在某些特定時(shí)期（比如說(shuō)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)），又是相互矛盾的。第一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)做的太好了，把每個(gè)客戶感動(dòng)的熱淚盈眶顯然是不現(xiàn)實(shí)的，服務(wù)是需要成本的，而企業(yè)是要賺錢(qián)的，那么服務(wù)要做到多好呢？第二個(gè)問(wèn)題，企業(yè)把資源投向了服務(wù)，新的服務(wù)體系建成了（這是很繁重、挑戰(zhàn)性很高的事），而客戶卻被別人搶走了，你還為誰(shuí)去服務(wù)呢？我們的做法是一步到位，直接做ＣＲＭ發(fā)展較早的一些行業(yè)現(xiàn)在做的事，就是進(jìn)行服務(wù)銷(xiāo)售。

車(chē)輛保險(xiǎn)可能是世界上最適合進(jìn)行服務(wù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品了,根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì),在第一個(gè)年度,50%以上的車(chē)輛會(huì)出險(xiǎn),兩個(gè)年度內(nèi)是80%,三個(gè)年度是90%,也就是說(shuō)只有10%的車(chē)是三年不出險(xiǎn)的。前幾年,當(dāng)私家車(chē)剛開(kāi)始普及時(shí),車(chē)主主要關(guān)心的是車(chē)輛保險(xiǎn)的價(jià)格,這幾年車(chē)開(kāi)下來(lái),多多少少出了點(diǎn)險(xiǎn),嘗到了車(chē)險(xiǎn)理賠的痛苦和“復(fù)雜高深”(幾年車(chē)開(kāi)下來(lái),本人的車(chē)已是傷痕累累,作為保險(xiǎn)公司的管理者,我都懶得去走理賠流程,更何況一般車(chē)主)。目前,有經(jīng)驗(yàn)的車(chē)主買(mǎi)保險(xiǎn)更注重的不是保險(xiǎn)價(jià)格而是保險(xiǎn)服務(wù)了。“買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)就是買(mǎi)的服務(wù)”已經(jīng)成了大部分車(chē)主的共識(shí)。

車(chē)輛出險(xiǎn)后,在保險(xiǎn)公司內(nèi)部運(yùn)作上，要經(jīng)歷出險(xiǎn)接案、通知查勘、定損、資料收集、核賠、理算、審批、通知取款、財(cái)務(wù)支付、歸檔等環(huán)節(jié),后一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)前一個(gè)環(huán)節(jié)還有個(gè)審核過(guò)程,不合格的要退回前一個(gè)環(huán)節(jié)重做。在許多環(huán)節(jié)還有個(gè)權(quán)限的問(wèn)題,不同權(quán)限的案子由不同級(jí)別的管理者處理。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，車(chē)主只知道出險(xiǎn)后到你保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用,當(dāng)跑了幾趟保險(xiǎn)公司,因種種原因拿不到錢(qián),車(chē)主的憤怒是可想而知的了。下次再要他來(lái)你保險(xiǎn)公司上保險(xiǎn)也就希望渺茫了。所以我們前文提到,服務(wù)做不好,拉的客戶越多,公司的名聲也就越差。目前的客服流程是站在公司內(nèi)控的角度設(shè)計(jì)的,日常運(yùn)作也根本不考慮客戶的因素。當(dāng)客戶拿不到錢(qián)發(fā)火時(shí)，我們的客服人員還挺委屈的：“你這人還講不講理？東西還沒(méi)好,你回去等著唄,好了又不是不給你！”

保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售部門(mén)和客服部門(mén)是不同的機(jī)構(gòu),由不同的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理,銷(xiāo)售部門(mén)倒是常常站在客戶的角度向公司提這提那,有時(shí)為了業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展,還要做“兼職客服”的工作,特別是銷(xiāo)售一線的員工對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)是最大的,可又有什么用呢？發(fā)發(fā)牢騷去吧。

為了從根本上解決這一問(wèn)題,筆者建議對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,把服務(wù)存量客戶作為銷(xiāo)售的主要手段。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)不再推銷(xiāo)保險(xiǎn)了，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝芽蛻簦覀冊(cè)撋祥T(mén)為您辦理下個(gè)年度的保險(xiǎn)手續(xù)了,我們完全把這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)成客服流程的一個(gè)自然部分，實(shí)踐證明效果很好。

至于如何把接報(bào)案中心改造成客戶出險(xiǎn)關(guān)懷互動(dòng)中心的，如何把定損資料收集、核賠、理算、審批、取款等環(huán)節(jié)進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)字化流程再造的，如何進(jìn)行多元化渠道服務(wù)銷(xiāo)售的細(xì)節(jié)，希望能在其它文章中和讀者一起探討。

作者李松為中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司項(xiàng)目經(jīng)理。

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