現(xiàn)如今，電訪員在與零售客戶交流的過程中，大都使用普通話，這體現(xiàn)出此項工作正逐步走向規(guī)范化和標準化，對于在全社會推廣普通話也起著積極的推動作用。然而，就實施個性化、人性化服務而言，單純用普通話為所有零售客戶服務難免有欠缺之處。

畢竟，電訪員的服務對象是基層的卷煙零售客戶，由于地理位置、文化素質(zhì)、風土人情以及年齡等的不同，他們對于普通話的接受程度也是不同的。對于年齡較大或所在地區(qū)偏僻、文化水平不高的客戶，電訪員在訂貨過程中使用方言，會更有利于彼此順暢溝通。同時，電訪員長期格式化的語言容易讓人產(chǎn)生“聽覺疲勞”，如果在溝通過程中適時融入貼近生活的方言用語，則可以營造出融洽氛圍，有效縮小與客戶間的距離。另外，筆者發(fā)現(xiàn)，由于方言的親切性，在化解矛盾時，有時運用方言要比用普通話的效果更好。

因此，筆者建議，電訪員不妨因時、因地、因人制宜，在工作中根據(jù)客觀需要巧妙運用方言。

東方煙草報社