金文勝：大家好，我是來自摩托羅拉售后服務(wù)部的金文勝，非常感謝有機(jī)會來到廣州大學(xué)城，我十二年前就在廣州工作，那個時候廣東省是一派繁榮景象，珠三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)給我的印象非常深。

　曉琳：現(xiàn)在也很繁榮。

　金文勝：今天看到大學(xué)城，我覺得真的非常振奮，我覺得這是珠三角將來持續(xù)發(fā)展很重要的一步棋子，就下在這里。

　蘇德謀：大家好，我來自TCL多媒體有限公司中國業(yè)務(wù)中心，今天很高興，在這里跟大家探討有關(guān)客服方面的話題。

　主持人：我是摩托羅拉的客戶，我用的就是摩托羅拉的產(chǎn)品，我很想請金文勝先生說說，摩托羅拉應(yīng)該做到讓消費(fèi)者滿意的企業(yè)呢？

　金文勝：摩托羅拉一直都是以客戶滿意為自己的追求，有自己的思考，作為客戶完全滿意的公司應(yīng)該具備三個方面的條件。第一，必須提供出類拔萃、客戶滿意的產(chǎn)品；第二，必須提供一流的客戶服務(wù)，當(dāng)然我們的服務(wù)也可以展開來說；第三，我認(rèn)為也是最關(guān)鍵的地方，最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)可能只能說明一個方面，但是最關(guān)鍵的，摩托羅拉所有的公司必須有根植于自己腦海里的客戶服務(wù)意識。

　主持人：將顧客裝在自己的心里？

　金文勝：對。我本人12年前感受就很深，我在摩托羅拉售后服務(wù)部一干就是12年，因?yàn)橐患∈拢覀兊囊粋€高級總裁在一個非常私下的環(huán)境里跟我們說，他說我們做售后服務(wù)一定要真心實(shí)意為客戶服務(wù)，這樣的一個指導(dǎo)，影響了我們12年，我相信也會繼續(xù)影響我一生。

　主持人：這一句話對我來說聽著非常溫暖，我使用的摩托羅拉產(chǎn)品是不是最時尚、最先進(jìn)，可能并不是最重要的，我得到的售后服務(wù)那一次是不是滿意，或者這一次是不是滿意也不是重要的，重要的是我們作為消費(fèi)者被你們記掛在心里。

　金文勝：對。我對我同事的要求也是這樣的，作為摩托羅拉售后服務(wù)部的一員非常幸運(yùn)，為什么？因?yàn)槟銈儾恍枰萌魏蔚募记墒刮覀兊目蛻舻貌坏椒?wù)，如果你這樣做了不會得任何的表揚(yáng)，而且會得批評。

　主持人：這樣的話，值得我們掌聲一下。

　金文勝：謝謝。

　主持人：TCL先生，你們這樣性質(zhì)的企業(yè)，應(yīng)該怎樣做才能成為消費(fèi)者滿意的企業(yè)？

　蘇德謀：企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品開始時，就要了解消費(fèi)者到底需要什么樣的產(chǎn)品、需要什么功能的產(chǎn)品、需要什么外觀的產(chǎn)品，就是要了解消費(fèi)者的需求，這是我們制造產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)。

　主持人：將客戶的要求想在前面。

　蘇德謀：是的。在企業(yè)的規(guī)劃里也必須要有為社會承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。

　第三個方面，要有一個有能力為消費(fèi)者提供保障的技術(shù)隊伍。剛才周明秘書長也說了，現(xiàn)在很多小企業(yè)對消費(fèi)者是不太負(fù)責(zé)任的，沒有能力為消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，是一種短期的行為，作為我們公司來說，有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃，從產(chǎn)品的設(shè)計開始，就圍繞著消費(fèi)者的需求出發(fā)，從而有一支成熟的，有能力的服務(wù)隊伍，保障對消費(fèi)者的服務(wù)。

　主持人：蘇先生，TCL有能力給大家提供什么樣的服務(wù)？

　蘇德謀：TCL是全球彩電生產(chǎn)第一大企業(yè)之一，我們可以承諾，TCL出售的產(chǎn)品一定能夠做到我們服務(wù)及品質(zhì)方面的承諾。

　主持人：我覺得蘇先生的一番話，對我有一些觸動，一些企業(yè)做出某種承諾是非常簡單的事，但是是否能夠履行承諾是能力的問題。我剛才看到博士在頻頻點(diǎn)頭，看來您很贊賞他的一番話，或者您有怎樣的觀點(diǎn)。

　楊曉燕：今天來的企業(yè)都是很優(yōu)秀的企業(yè)，我說實(shí)在話，我是國內(nèi)很多品牌的忠實(shí)消費(fèi)者，這是毫無疑問的。我覺得需要一個整體的文化，要有社會責(zé)任感的文化，我相信現(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高層都是很有文化的，而且道德責(zé)任感、社會責(zé)任感都是很強(qiáng)烈的，但是現(xiàn)在是要把這樣的“陽光”撒在各個點(diǎn)上，變成大家內(nèi)心的自我認(rèn)同，這是不太容易的。

　金文勝：補(bǔ)充一句。摩托羅拉公司核心的價值就是對人價值的無限尊重，首先是表現(xiàn)在員工之間的公平和尊重，也表現(xiàn)在對消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)的尊重，如果真的是發(fā)自內(nèi)心對每個消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)的尊重，我想售后服務(wù)很多工作都是容易解決的。

　主持人：將消費(fèi)者放在心里，忠實(shí)履行自己的社會責(zé)任，做到這兩點(diǎn)，我相信和諧消費(fèi)一定會陪伴大家。謝謝!

來源：新浪房產(chǎn)