1. 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快,他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。
2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮,說話語氣跟平常好像變了一個人,變得情緒化、容易激動。
3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個人的侮辱。客戶并不是在發(fā)泄對你本人的不滿,而是由于主管或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。
4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來,很可能什么事情也解決不了,這并不是雙方想要的結(jié)果,而且很容易使問題升級。
5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上,盡量減小情緒上的反應(yīng)。
6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸,讓自己盡量平靜下來。
處理客戶投訴的具體技巧
客戶投訴一般分兩種類型:正當(dāng)?shù)暮筒徽?dāng)?shù)摹5牵诹私馐虑榈娜渴聦?shí)之前,你并不知道到底是那種類型。
操作技巧:
做一次深呼吸
讓你的聲音保持熱情和友好
傾聽客戶的陳述,做好詳細(xì)的記錄
不要打斷客戶
記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式
記錄下客戶所反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息
對客戶表示同情但不失原則
如果判斷是自己企業(yè)的錯誤,像客戶表示真誠的道歉
永遠(yuǎn)不要急欲找借口
如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等),要盡快兌現(xiàn)承諾。
避免說或做以下事項(xiàng):
你打錯了部門或號碼
這不是我的過錯
不是我處理的這件事情
能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們
你已經(jīng)是今天第X個客戶來反應(yīng)這個問題啦。
打斷客戶的陳述(你放心,他還會從頭開始)
主動承擔(dān)責(zé)任
匆忙下結(jié)論
用凌駕于客戶之上的語氣說話,或者指責(zé)客戶不會使用,犯如此傻的錯誤
向客戶發(fā)火
請求客戶的同情
標(biāo)簽:銅陵 玉樹 焦作 呼和浩特 孝感 呂梁 楊凌
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《也談客戶投訴處理技巧》,本文關(guān)鍵詞 也,談,客戶,投訴處理,技巧,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。