其一，電訪員代表著煙草公司的形象。雖然廣大卷煙零售戶對電訪員只聞其聲，不見其人，但他（他）們和其他前臺服務人員一樣，其服務態(tài)度是否熱情，服務技能是否過硬，服務水準是否一流也直接影響客戶心目中的煙草企業(yè)形象，影響著客戶對煙草商業(yè)企業(yè)滿意度和忠誠度。與客戶經(jīng)理、送貨員相比，只不過他（她）們的手段和渠道不同而已。

　　其二，電訪員是客戶經(jīng)理職能的合理補充。電訪員每天通過電話與零售客戶進行溝通交流，了解客戶需求，最終形成訂單。這種長期、有規(guī)律的與客戶互動的過程，使電訪員有條件從另一個側面對客戶經(jīng)理的營銷職能進行合理補充。首先，電訪員借助軟件的支持，在訂貨工作開展之前，有條件事先對客戶銷售情況，從總體到重點個體進行系統(tǒng)分析，尤其對客戶個體異常的分析，做到心中有數(shù)，有助于增強訂貨過程中與客戶互動的針對性和有效性。其次，在訂貨過程中，電訪員與客戶可以進行高效的商流信息交換。其三，電訪員可以根據(jù)公司銷售政策，結合客戶的實際需求，通過分析、判斷、決策，對客戶進行有效的宣傳、勸說和引導，并與客戶達成共識，最終形成訂單。

　　其三，電訪員是公司營銷政策行為效果體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。從卷煙銷售角度來看，煙草公司前后臺各個環(huán)節(jié)的所有營銷行為效果最終要體現(xiàn)在訂單的形成和交易的完成，而在卷煙銷售網(wǎng)絡新模式下，這主要在電話訂貨和電子結算這一環(huán)節(jié)。就煙草公司而言，有正確的營銷策略，有適銷對路的貨源，有客戶的業(yè)務流程，有高素質的前后臺服務管理人員，如果電話訂貨員不能以優(yōu)質的服務，過硬的技能促進形成最后的訂單，完成卷煙商品交易，將直接影響到公司的營銷成果的實現(xiàn)。

　　電訪員的職責固然重要，不需贅述。那么，在新的營銷模式和新的市場形勢面前，如何做一名優(yōu)秀的電訪員呢？筆者認為，一名優(yōu)秀的電訪員應具備五個方面的能力。

　　良好的語言能力。電訪員以電話為媒介，以語言為主要的溝通手段向卷煙零售客戶提供服務，因此，電訪員具有良好的語言組織能力、準確的表達能力，輔以伶俐的口齒、標準的語言，柔美的音色，這都是電話訂貨員的基本功。電話訂貨員要定期有選擇地聽取自己與客戶交談的錄音，對自己的語言、語態(tài)做客觀的評估，電話訂貨的管理人員也要經(jīng)常聽取和分析每個電話訂貨員的交談錄音，從中找出優(yōu)秀和欠妥的案例進行點評講解，以提高語言交流水平。

　　過硬的心理素質。面對各種類型不同的客戶和不同的情況，電訪員應保持良好的心理素質：沉著。在面對復雜多變的訂貨情形中，要具備沉著的心態(tài)，求真務實，胸有成竹，沉著應對，一一解答，用心工作。冷靜。需要冷靜的頭腦，敏銳的思維，才能成功的與客戶交流，也才能控制復雜的局面，緩解和解決好客戶預期和現(xiàn)實的矛盾。自信。自信是不斷提高自身應急處理能力和工作創(chuàng)新能力的保證，只有自信，才能在零售客戶面前充分展示良好的公眾形象，樹立煙草行業(yè)良好形象。開放。煙草零售客戶年齡層次多，背景各異。電訪員應擁有大度的胸懷和開放的工作心態(tài)，以誠信的工作作風，熱忱為他們搞好服務，這樣才能贏得廣大零售客戶的信賴和支持。豁達。遇到客戶的投訴，電訪員應保持豁達和寬容，不斷調整好心態(tài)，改善自身工作方法，堅持真誠待人。平等。客戶是上帝。客戶在服務行業(yè)面前，沒有什么貴賤之分。因此，電訪員在日常工作中應堅持平等、友好、和善地對待客戶，爭取客戶支持和信任。真誠。保持真誠的心態(tài)為客戶服務，全身心地與客戶交談，因為真誠的心是打開客戶認可、支持和信任的“金鑰匙”。

　　良好的溝通能力。在與客戶進行溝通，提供服務過程中，電訪員經(jīng)常碰到復雜、尷尬、棘手的場面，能否巧妙地解決，化解矛盾，與客戶之間建立、保持乃至增強融洽的、相互信任的伙伴關系，一個優(yōu)秀的電訪員必須具備敏捷的思維、超強的應變和良好的親和能力。同時不僅要善于說話，還要善于聆聽客戶說話。要學會從客戶語言中了解客戶心理活動的脈搏，對癥下藥。不要簡單粗暴、隨意地打斷客戶，也不要盲目地一味符附和。

　　豐富的業(yè)務知識。電訪員必須掌握豐富的業(yè)務知識，其中包括煙草行業(yè)和銷售產(chǎn)品的有關知識，服務營銷和客戶關系管理的基本思想理念和手段，計算機應用和公司業(yè)務流程等基本知識技能，客戶心理、行為分析和溝通技巧，甚至包括政治、經(jīng)濟和社會發(fā)展等各項基本知識。只有這樣，才能讓客戶對電話訂貨人員產(chǎn)生信任感。

　　堅定的敬業(yè)精神。電訪員應該對自己所從事的崗位高度熱愛，因為一個公司數(shù)萬元、甚至數(shù)億元的銷售都是在電訪員手中實現(xiàn)和完成的，從這一點來說，電訪員應該感到驕傲，感到自豪。有了強烈的愛崗敬業(yè)精神，才能有極強的工作動力，較高的學習興趣，才能積極主動地做好本職工作，才能在日常工作中對自己高標準、嚴要求，才能將“送心、送誠、送服務、送效益”落到實處，讓廣大零售客戶真正體會到煙草行業(yè)的優(yōu)質服務。

煙草在線專稿