傳統的分銷渠道，通常是以下的模式：廠家分銷商下級分銷商用戶。但是近幾年來出現了許多新的營銷模式，尤其是戴爾公司直銷模式取得了輝煌成就，對傳統渠道構成了嚴峻的挑戰。中國地區差異大，經濟基礎較為薄弱，金融服務手段單一，人們的思想意識還比較保守，因此采用直銷的方式對大多數企業來說還不現實。分銷渠道扁平化，盡可能地拉近與用戶的距離，這一新的渠道管理方式受到愈來愈多企業的矚目。分銷渠道扁平化、縮短供應鏈、降低流通成本、實現利潤最大化已成為企業的共同追求。
提起扁平化渠道模式，其優勢自不必多言：減少利潤損耗；增加產品信息透明度，避免因流通環節過多造成信息流失；將物流、服務、庫存等成本轉由渠道體系分擔——這三大優勢就讓很多廠商心動不已。
渠道扁平化策略有一個很重要的特點：大量增加廠商直接“控制”的渠道商數量，使得廠商對渠道商的管理工作量激增，管理難度增加，并可能導致渠道商對廠商的忠誠度下降。此外，面對數量激增的渠道商，廠商還面臨更多的問題：能否實現有效的渠道管理，渠道政策能否得到徹底貫徹，能否有效控制渠道商之間的價格戰、串貨等等不良現象都在考驗著廠商，而這些因素在很大程度上決定著廠商的扁平化渠道政策能否達到預期的目的。
在現有廠商的扁平化建設中，存在一個非常明顯的“通病”：只注重減少產品流通的中間環節，卻忽視了信息流的暢通無阻。這使得廠商在實現了快捷、高效地向用戶提供產品的同時，卻不能保障同步提供全面的增值服務，如本地化的維護、升級、構建方案等等。如何解決這些問題？建立統一、高效的渠道接觸中心，將日常渠道管理工作通過設在公司總部的渠道接觸中心來集中進行，將廠商各大區分公司（辦事處）有限的資源更多地投入到本地化增值服務中去，這不失為一條好的解決途徑。
渠道接觸中心作為廠商進行渠道管理和支持的信息雙向交流通道，在日常工作中擔負著以下幾方面的內容：
1.渠道加盟管理
2.知識管理
3.業務管理
4.活動管理
5.渠道關系管理
渠道接觸中心通過實時（7*24或7*12）接受渠道商反饋信息和主動接觸的雙向溝通方式，以標準化的工作流程和支持手段，高效率地實現以上管理工作內容。
一、渠道加盟管理
目前，廠商的渠道分銷商已深入四、五級城市，渠道招募工作量非常大。我國目前IT產品渠道分銷商數量已達到50000家以上，一個IT廠商如果在四、五級城市建立渠道網絡，其渠道數量將超過500家，沒有一個好的渠道加盟管理手段，僅依靠各大區辦事處的渠道拓展力量，渠道商難免良莠不齊。
利用渠道接觸中心渠道招募工作通常包括以下環節：
二、知識管理
渠道扁平化之后，渠道的培訓工作量增加。由于國內經濟水平區域差異巨大，渠道的知識管理與知識共享工作非常重要，這也是廠商統一市場形象的重要工作。渠道接觸中心的知識管理工作包括以下內容：
1.渠道知識網站建設與管理
2.產品與解決方案的培訓和發布
3.渠道技術支持熱線（FAQ的建設，與本地資源的配合）
4.市場信息支持（行業信息與商機管理）
三、業務管理
扁平化渠道業務管理系統包括：信息流、物流、資金流三個管理子系統，渠道接觸中心在其中擔任信息流傳遞職能，并對物流和資金流的通暢運行提供支持。渠道接觸中心在業務管理系統中的主要工作包括：
1.業務通知管理（線上與線下）
2.業務報告系統
3.項目支持啟動流程
4.業務監控流程（特價審批，產品批次查詢）
5.客戶管理系統
四、活動管理
渠道扁平化之后，原來由各級分銷商進行的市場推廣工作在很大程度上轉由廠商直接負責。廠商對渠道商提供市場活動的支持，不僅有利于提高渠道商的銷售積極性，還可以減少各渠道商之間的不正當競爭，將有限的市場資源效益最大化。在渠道接觸中心的日常工作中，市場活動管理通常是按照項目進行的，每一次活動都能夠獨立核算投資回報率（ROI），使得市場投入成為可度量的理性投資。市場活動項目管理在 DELL 的直銷模式中已經非常成熟，這對渠道接觸中心有很大的借鑒意義。渠道接觸中心的活動管理的主要工作包括：
1.活動信息發布
2.活動推廣支持
3.活動資源管理
4.活動數據采集
5.活動報告與 ROI 分析
五、渠道關系管理
扁平化渠道使廠商直接控制的渠道商數量激增，如何做好渠道關系管理，不僅僅是影響廠商出貨量重要因素，還會對廠商在市場資源配置、市場占有率等重要問題上產生直接影響。如何提高渠道商的忠誠度，掌握渠道政策的有效性，這些問題必須通過渠道接觸中心的渠道關系管理職能來解決。渠道關系管理工作包括以下內容：
1.渠道接觸數據庫建立（Key Persons）
2.渠道評級與評價
3.渠道主動關懷（直郵/eDM）
4.渠道滿意度調查
5.渠道商投訴熱線
渠道接觸中心目前在國內還是新生事物，其運營模式和管理經驗仍在不斷積累與摸索之中。新世界數碼呼叫中心作為一家專業的外包客戶接觸中心，在渠道接觸管理領域進行了不少有益地嘗試，例如：微軟“春蕾”計劃、HP金種子計劃、CISCO & EMC 雙雄計劃等。我們也非常希望能夠與行業中更多用戶一起探討與嘗試，尋找出更加適合中國國情的渠道接觸中心運營模式。
作者為北京新世界信息系統有限公司呼叫中心市場部經理。
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