一個呼叫中心的Leader應(yīng)具備相當?shù)念I(lǐng)導才能。領(lǐng)導才能是許多特點的組合：自信、果斷、勇敢、公正、富于進取、道德感和自我犧牲精神。
西點前任校長潘模將軍曾說過：“給我一個人，只要他不是精神分裂癥患者，我都可以把他培養(yǎng)成為一個領(lǐng)導人(Leader)。”領(lǐng)導才能并不完全是天生的，后天可以培養(yǎng)。那么，這種才能應(yīng)該怎樣培養(yǎng)呢？怎樣才能做一個稱職的LEADER呢？
美國通用電器公司這樣來解釋LEADER這個詞：
L Listen 傾聽
E Exsplain 說明
A Assist 援助
D Discuss 討論
E Evaluate 評價
R Respond 回答，負責任
呼叫中心本身是追求服務(wù)、效率和客戶滿意度的產(chǎn)物。一個呼叫中心的LEADER，應(yīng)該是一個最佳的溝通者。良好的溝通始于真正的傾聽。 “傾聽是一種了不起的稟賦。”“傾聽是一種常人身上罕見的優(yōu)秀品質(zhì)。”“傾聽是我們能給予對方的一種最高的恭維。”電話客戶服務(wù)中有一個80/20法則，即80%的時間在聽，20%的時間在說，可見傾聽有多么重要。尤其對于一個LEADER來講，需要了解業(yè)務(wù)代表的想法、體會業(yè)務(wù)代表的情緒，所以傾聽業(yè)務(wù)代表的訴說是非常必要的。“任何成功的秘訣，就在于以他人的角度來衡量問題。”
LEADER應(yīng)該把要業(yè)務(wù)代表做的工作予以說明。人在明白自己需要做什么樣的事情、為什么要做這樣的事情時，工作熱情才會高漲，工作時才會感覺自己是主動做工作的，而不是被迫。
在業(yè)務(wù)代表需要幫助的時候，LEADER要及時的給予。一般來說呼叫中心的LEADER是從座席員中選撥出來的，熟悉客戶服務(wù)工作，在業(yè)務(wù)代表需要幫助的時候，LEADER應(yīng)能及時給予。
討論是一個相對來說較高的境界。LEADER和業(yè)務(wù)代表做討論能讓業(yè)務(wù)代表感到備受重視，并且，討論可以挖掘員工頭腦中的經(jīng)驗。業(yè)務(wù)代表在一線工作，日常積累很多經(jīng)驗，這些經(jīng)驗如果在和LEADER討論時被注意到，可以為公司提供更多的東西。
我個人歡迎不同意見。不同意見是什么？不同意見是一個你避免犯錯誤的最好機會。任何一個愿意花時間、費精神表達不同意見的人，對于你們所討論的事情必然同樣關(guān)心。從不同意見中，我受益良多。
我聽到這樣一個故事：一個經(jīng)驗豐富的主管總是管理不好他所在的團隊，接下來換了一個新的主管，他和團隊中的每一個人討論目前的問題以及解決辦法，這個團隊的成員在很短的時間內(nèi)士氣空前高漲，取得了很好的業(yè)績。是以前的主管水平太差嗎？不是的。他太正確了。他經(jīng)驗豐富，他提出的方案總是好的，所以不需要他人參預(yù)意見，久而久之，團隊成員的熱情下降了。而新主管和他們討論問題，讓他們每個人發(fā)現(xiàn)自身價值。
做為一個呼叫中心的LEADER，如果能經(jīng)常和業(yè)務(wù)代表討論問題，對實際工作的幫助肯定是很大的。
業(yè)務(wù)代表的工作需要得到正確的評價。我曾經(jīng)問過一個業(yè)務(wù)代表：工作中對你困擾最大的事情是什么？她回答：公正的評價。自己的工作能力、工作業(yè)績得不到應(yīng)有的評價，是讓她最關(guān)心的事情。試想一下，假如在一個呼叫中心，業(yè)務(wù)代表實際所得到的評價和應(yīng)得的評價有很大差距，那么業(yè)務(wù)代表還會有工作積極性嗎？通常，領(lǐng)導層提倡什么、鼓勵什么，基層就會出現(xiàn)什么，對一個人的評價不公正，影響的絕不只是這一個人，這種不公正評價所傳達的信息其實是很豐富、很耐人尋味的。
在一個呼叫中心做最基層的領(lǐng)導者，一定要有豐富的知識，要非常熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識是沒有其他代替品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地講話，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動。自信心來要來自三個方面：第一、精確的知識。第二、傳授那項知識的能力。第三、由此產(chǎn)生的比其他人優(yōu)越的感覺。要想領(lǐng)導他人，一定要有豐富的知識。熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識是沒有其他代替品的。
不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地演講，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動。
如果你能公正實施懲罰，下屬也將公正地依賴你。當你的下屬完成一件特別值得獎勵的工作時，一定要使他獲得應(yīng)有的獎勵。
另外還有一種公正形式，當你受到下屬尊敬時，你一定要以相同的尊敬態(tài)度對待他們。要增加下屬的自尊，不要企圖打擊他們。
工作人員實際所得到的評價和她應(yīng)得的評價有沒有距離？有多大的距離？這些距離是怎樣形成的？這些距離有沒有達到已經(jīng)影響工作人員積極性的程度？這些距離要怎樣才能縮短？
談到正確評價業(yè)務(wù)代表的工作，我想談相關(guān)制度的建立。有很多主管不能有效的管理，為什么呢？圣吉的回答是：“因為他們總是只想解決問題，而不是建立一個能消除問題的制度。”我們都知道管理要靠制度來管理，對于一個呼叫中心來說，制度的完備應(yīng)該能做到即使重要崗位的工作人員離職或大量的工作人員離職，接替的工作人員根據(jù)工作流程、根據(jù)工作制度也能很快正常工作。
在正確評價業(yè)務(wù)代表方面，可以關(guān)注以下內(nèi)容：
一、監(jiān)聽督導是否合格。
合格的監(jiān)聽督導應(yīng)能做到：（一）打分公正。監(jiān)聽記錄能正確反映業(yè)務(wù)代表的水平。（二）幫助整個團隊提高水平。共有的問題跟大家說，個別人的問題單獨交談。每個月或每個季度應(yīng)給業(yè)務(wù)代表有建設(shè)性意見的改進意見書。（三）參與培訓。（四）組織定期考核。
二、日常考核是否公正。日常考核應(yīng)能做獎勤罰懶，爭取最大的生產(chǎn)力。
三、薪酬制度是否可以有效激勵和約束。
四、升遷政策是否合理。
對于一個領(lǐng)導，個人尊嚴十分重要。做你下屬的朋友，但是不要變成他們太親密的朋友。讓你的下屬敬畏你----而不是怕你。如果你的下屬和你混得太熟了，那是你的錯，而不是他們的錯。因為是你的行為在鼓勵他們這樣做。不要依賴他們的友誼或拍他們的馬屁。這會貶低你自己的身份。如果你值得他們尊敬和奉獻，他們一定會把這一切全部交給你，不用你去要求他們。如果你沒有這個價值，不管你采取什么樣的行動，都不會爭取到他們的支持。
高昂士氣對于一個呼叫中心是必需的。士氣是指人們在共同勞動中形成的共同情緒。士氣高低取決于人的需要滿足程度。保護下屬的積極性：贊揚要當著大家的面，批評要是私下的。
如果渴望獲得領(lǐng)導才能，建議你去好好研究一下人的心理，深入他們的內(nèi)心，找出他們心里在想些什么。認識你的同事，認識你的工作，認識你自己。
作者：史婷珍
