員工是企業品牌形象的代表，是企業經營意圖的執行者，企業為客戶提供的服務需要員工來具體操作。客戶在與企業交互過程體驗如何、滿意與否，直接取決于員工在服務客戶過程中的表現如何。在當今同行業服務標準日益趨同的形勢下，員工的個人表現就成為“制造”服務結果差異、提升服務質量的重要源泉。隨著客戶要求越來越高，員工不僅要能真正理解企業管理者的意圖，也要在與客戶交互的過程中對客戶的身份、個性需求等有較強的識別能力，更要在即時的客戶服務中靈活應變，及時發現體驗創造的機遇。總之，員工是否勝任將成為未來客戶體驗管理能否落實的關鍵因素、也是企業提高客戶滿意和忠誠、提升客戶價值的核心。
為了判斷在客戶服務過程中善于為客戶創造和傳遞良好體驗、善于留住客戶的客服員工應該具備哪些勝任特征/素質、揭示優秀的客服員工應該具備哪些動機、特質、態度、知識與技能，同時為企業的員工招聘、培訓與績效考核提供有價值的參考依據，作者采用實地訪談與問卷調查相結合的方式，對中國聯通廣東惠州分公司的客戶服務人員進行了訪問，訪問對象主要包括呼叫中心普通座席代表、VIP座席、投訴處理員、質檢培訓員、電話營銷人員和CRM中心的客服工作人員。
一、勝任特征及其研究思路
所謂勝任特征（Competency）是指能把某職位中表現優異者和表現平平者區別開來的個體潛在的、較為持久的行為特征。這些特征可以是認知的、意志的、態度的、情感的、動力的或傾向性的等等。而勝任特征模型（Competency Model）則是將特定職位上表現優異要素所組合起來的勝任特征結構。建立勝任特征模型是從組織戰略發展的需要出發，以強化競爭力、提高實際業績為目標的一種獨特的人力資源管理方式，是一系列人力資源管理與開發技術如工作分析、招聘、選拔、培訓與績效管理等的邏輯起點和重要基礎。
目前建立勝任特征模型的方法主要有三種：一是基于研究的方法，分析高績效員工與一般員工在行為特征方面的關鍵差別，從而確定勝任力結構。二是基于企業戰略的方法，根據企業面臨的內外環境、機會、挑戰、愿景和使命來界定所需的勝任力結構。三是基于價值的方法，根據企業正式或非正式的組織規范、文化價值來確定勝任力結構。在動態的競爭環境中，單純用某一種方法構建勝任力結構都有很大的局限性，因此本文考慮將基于戰略的方法與基于研究的方法二者結合使用——運用基于戰略的方法從理論上分析客服工作中員工應該具備哪些勝任特征，運用基于研究的方法對理論分析的結果進行驗證。
研究的基本思路是：首先通過理論分析識別關鍵的員工素質特征，根據特定的行業或企業、特定的客戶接觸點、特定的服務流程，對客服員工應該具備的能力和素質進行分析，提煉出表征勝任素質不同方面的若干特征；其次是將被訪問員工按照近期的績效考核結果區分為績優者和績效一般者，通過調查訪問考察員工實際所具備的素質特征；然后比較兩類員工在素質特征上的差異，績優者具備而績效一般者不具備的特征即為客服工作中的員工勝任特征。
二、客服員工勝任特征的初始模型
利用通用的勝任特征辭典（Competency Dictionary），根據客戶與企業交互過程中各接觸點上對客服員工勝任特征的一般要求，本文提出四種類型的勝任特征，可分別稱之為工作動機、客戶服務導向、個人效能和認知能力。
工作動機反映員工為實現工作目標、完成工作任務而采用行動的主觀取向，具體表現為更好地完成工作或達到優秀績效標準的意愿（成就導向），注重在有序的條件下進行工作，主動付出（工作要求之外）更多的努力來提高工作績效性、不畏困難、為特殊機會的到來進行事先準備，有強烈的求知欲從而主動搜集多種信息。雖然動機并不必然轉化為現實的行動和優秀的績效，但卻是一名員工完美地完成工作的必要起點。
客戶服務導向反映員工完成客戶體驗傳遞工作所必備的意識與能力，具體指員工是否愿意投入感情去理解客戶的需求和感受，以及幫助客戶、滿足客戶的需求。如果說希望能在工作中取得成績是員工勝任的第一步，那么客戶服務導向則可以理解為員工在與客戶接觸過程中所表現出來的平易近人、有同情心、有理解力并且能夠竭盡全力去理解客戶的需求等特性，是員工動機的進一步外顯化。只有投入必要乃至充分的主觀情感，站在客戶的角度來想其所想，才可能真正理解和把握客戶需求，并幫助客戶實現其所期望的目標。
個人效能反映在實際客戶服務中員工可以有效排解壓力、解決困難、維持團隊協作的能力，具體表現為在承受壓力或被人敵視下可以保持正常行為（自我控制）、在面臨巨大挑戰或各種挫折時可以保持完成任務或解決問題的信念（自信）、及時根據環境變化及客戶要求來調整自己的工作目標和工作方式（適應性）、以及能夠調整自己的行為與意圖以配合團隊達成目標（組織承諾）等特性。員工個人效能發揮作用的前提是員工相信自己與工作相關的活動能夠給客戶提供高質量的服務，并且即使在變化的環境中也能較好地發揮。
認知能力反映員工對自己工作內容的認識方式和理解程度，包括善于對系統組織進行分析、發現事物內在關聯、揭示因果關系的能力（分析與演繹），善于運用常識與經驗來分析問題、從零亂復雜的情況中發現關鍵問題、理清頭緒、進而創造解釋情況或問題的新模式新理論的能力（歸納，概念式思考），以及維持、獲取和傳播與工作相關專業知識的能力等特性。
根據基于戰略分析方法所提到的客服員工勝任特征的四種類型，共提煉出13項勝任特征，即成就導向、注重秩序和品質、主動性、人際理解力、表達能力、客戶服務導向、自我控制、自信、適應能力、組織承諾、分析推理能力、概括性思維和專業知識；這些勝任特征即構成了客服員工勝任特征的初始模型。
三、數據分析結果
本次調查受訪員工共116位，其中男女比例為13.9%:86.1%，年齡21-30歲的員工比例為92.2%，30歲以上員工僅占7.8%；高中或中專學歷者近四分之三，大專學歷者占四分之一；受訪員工職位以普通座席和電話營銷人員比例最高，分別為38.53%和23.85%；受訪員工的績效考核結果共分A、B、C、D四類，比例分別為9.5%、54.3%、27.6%和8.6%。
訪問內容是對13項勝任特征的重要性評價和自我符合程度評價，采用5分制量表。
調查結果表明：受訪員工對各項勝任特征的重要性評價普遍高于對自身符合程度的評價。雖然二者之間具有一定的差距，但彼此相關程度較高（相關系數高達0.8），即重要程度高的勝任特征，員工自身符合的程度也較高。同時各項勝任特征按重要程度進行排序為：組織承諾、自我控制、主動性、人際理解力、表達能力、適應能力、概念式思考、成就導向、專業知識、重視次序、分析能力、客戶導向、自信。
按性別分類的分析結果表明：男女員工對各項勝任特征的符合程度不存在明顯差異。在人際理解力、表達能力、適應能力、組織承諾和專業知識等勝任特征上，女性員工的符合程度略高于男性員工；在分析能力方面，男性員工的符合程度略高。
按年齡分類的分析結果表明：不同年齡員工對勝任特征的符合程度具有一定差異。隨著年齡的增長，對人際理解力、表達能力、自我控制、自信、適應能力、組織承諾和分析能力等勝任特征的符合程度也不斷提高。
按學歷分類的分析結果表明：在重視次序、主動性、組織承諾等方面，高中或中專學歷的員工的符合程度略高于大專學歷的員工。在自我控制、自信、分析能力和概念式思考等方面，大專學歷的員工的符合程度略高于高中或中專學歷的員工。
不同職位員工對各項勝任特征的符合程度也具有明顯差異。
按績效考核結果分類的分析結果表明：績效考核為A的員工，對各項勝任特征的符合程度普遍高于其他三組員工；績效考核為D的員工，對各項勝任特征的符合程度普遍低于其他三組員工；績效考核為B和C的員工，對各項勝任特征的符合程度沒有明顯差異。
對A類員工與D類員工對各項勝任特征符合程度的差異進行顯著性檢驗，結果表明在99%水平上具有顯著差異的勝任特征是員工的分析能力，在95%水平上具有顯著差異的勝任特征包括：成就導向(包括重視次序和主動性在內)、自信、適應能力和組織承諾，在90%上具有顯著差異的勝任特征包括：人際理解力、表達能力、客戶服務導向和自我控制，概念式思考和專業知識在90%水平上的差異仍不顯著。可以認為在90%水平上客服員工應該具備成就導向、人際理解力、表達能力、客戶服務導向、自我控制、自信、適應能力、組織承諾和分析能力等九項勝任特征。
四、基于員工勝任特征模型的應用建議
員工勝任特征模型的建立，可以指導客戶服務部門的員工招聘、崗位培訓、績效考核以及薪酬管理等。
在員工招聘中，首先要考慮應聘者的人格特質與動機是否與企業的文化、價值理念、行為準則相一致；唯有符合企業價值的員工才可能在工作職責之上充分理解企業的客戶價值觀，才可能將企業的核心價值觀、共同愿景落實到自己的日常行為中。其次是要判斷應聘人員的態度；他們是否愿意付出額外的努力去關注客戶？他們是否理解客戶對企業的價值？在為客戶提供服務時，他們能否對客戶一視同仁？他們是否有足夠的耐心？他們是否愿意花費精力為客戶提供值得記憶的體驗？為了滿足客戶需求，他們是否愿意犧牲自己的某些利益？等等。再次要考察應聘人員的自信心、交流技巧與應變能力，甚至想像力，這些都可能暗示了未來的高工作績效。
在崗位培訓中，培訓內容不再是單純的崗位知識與技能，而主要是基于企業戰略需要，依據員工勝任特征模型得到的高績效員工與一般員工相比的突出特征，以及了解為發展或發揮此類特征而相應進行的企業組織系統的改革；同時應該較多地采用參與式的培訓方式，如問題討論、團隊作業、現場教學、情境模擬、案例研究、方案設計等。總之，培訓目的是培養員工與客戶接觸過程中的關鍵勝任特征，以增強員工不斷提升客服工作水平的能力、適應客戶服務環境的能力以及勝任特征發展的潛能。
基于勝任特征分析的績效管理拓寬了傳統績效考核的范疇，在績效標準的設計上既設定任務績效目標，又設定勝任特征發展目標。任務績效目標與企業短期經營目標相一致，勝任特征發展目標則更為關注員工對于企業長遠發展的作用和潛能，將二者相結合來設計績效考核標準，使員工的工作業績與勝任素質的發展、企業短期的目標與長遠發展的需要得以平衡。通過建立勝任能力模型能夠幫助企業全面掌握員工的需求，為管理者提供管理并激勵員工努力工作的依據與途徑，有針對性地設計薪酬和激勵方案，從而不斷促進員工工作績效與自身素質提升的積極性。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊；作者為管理學博士，廈門大學經濟學院講師。
（項目資金贊助：愛立信（中國）商業咨詢部。 作者感謝中國聯通惠州分公司人力資源部和客戶服務中心在調研過程中給予的大力支持和便利提供。）
