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服務(wù)熱線受理員:百姓“聽(tīng)”見(jiàn)了你們的微笑

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在哈爾濱,有這樣一部熱線電話,平均每天都會(huì)有800多人撥打。撥打這部電話,可以咨詢到政策法規(guī),可以投訴生活中遇到的問(wèn)題,可以求助、舉報(bào)……凡是與百姓生活相關(guān)的事情,都可以在這里得到熱情的服務(wù)和滿意的答復(fù)。一年下來(lái),全市平均15人中就會(huì)有1人得到這部電話的幫助。這部電話,就是12319服務(wù)熱線。

  如今,許多哈爾濱市民生活中遇到各種難題時(shí),首先就會(huì)想到撥打12319服務(wù)熱線求助。有時(shí)候,有的市民打熱線電話時(shí)控制不住自己的情緒,因憤怒而責(zé)難,但怨氣都被12319受理員耐心的傾聽(tīng)、真誠(chéng)的解答一一化解。從那些親切的話語(yǔ)中,市民們仿佛能“聽(tīng)”到受理員們親切的微笑。長(zhǎng)此以往,雖然彼此沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面,但12319服務(wù)熱線的微笑接聽(tīng)已經(jīng)悄悄在市民中流傳開來(lái),市民們都親切地稱呼熱線受理員為“微笑天使”。

  微笑是最好的“調(diào)節(jié)劑”

  今年春節(jié)前的一個(gè)清晨,12319服務(wù)熱線受理員、班長(zhǎng)趙婷剛剛接班,家住道外區(qū)的一位老大娘就打進(jìn)電話,用責(zé)備的語(yǔ)氣埋怨道:“你們政府部門是干什么的?我們交了錢,可煤氣還是不開栓。你們管不管?眼看要過(guò)年了,如果這件事在春節(jié)前還不能解決,我就到市政府、省政府上訪去!”趙婷感到老大娘正在氣頭上,于是耐心傾聽(tīng)大娘講完事情經(jīng)過(guò)后,才詢問(wèn)一些必要的技術(shù)性問(wèn)題。原來(lái),老大娘所在小區(qū)已經(jīng)進(jìn)戶兩年,雖然繳納了燃?xì)獍惭b費(fèi),但因?yàn)殚_發(fā)商沒(méi)有將開栓款交給燃?xì)夤荆悦簹馐冀K沒(méi)有開栓。

  聽(tīng)完大娘的敘述后,趙婷真誠(chéng)地向大娘解釋:“您把錢交給的是開發(fā)商,而供氣合同是燃?xì)夤竞烷_發(fā)商簽訂的,這筆錢必須由開發(fā)商交給燃?xì)夤竞蟛拍荛_栓。我們會(huì)與燃?xì)夤竞烷_發(fā)商聯(lián)系,督促其盡快開栓。”

  聽(tīng)完了解釋,大娘的怨氣有所化解。隨后,在趙婷的反復(fù)協(xié)調(diào)督促下,開發(fā)商和燃?xì)夤咀搅艘黄穑芯苛颂幚矸桨福箚?wèn)題得到了及時(shí)處理。

  通過(guò)12319的存檔,記者找到這位大娘。老大娘激動(dòng)地說(shuō):“多虧了12319。我們整個(gè)小區(qū)的人都感謝12319服務(wù)熱線的受理員,她可幫了我們大忙了。當(dāng)時(shí)我情緒比較激動(dòng),可受理員真誠(chéng)的話讓我在電話里都能‘聽(tīng)'到她在微笑,我的怨氣就消了。”

  含著潤(rùn)喉片的“微笑天使”

  許多百姓說(shuō),有麻煩就打12319。但很少有人能弄清楚,解決一件百姓煩心的事情,12319服務(wù)熱線需要經(jīng)過(guò)多少程序。

  據(jù)介紹,12319服務(wù)熱線平均每天接聽(tīng)市民電話800多個(gè)。受理員每接到一個(gè)投訴電話,就要與多個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快確定責(zé)任單位,經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)辦工單、回訪市民等程序,回復(fù)一個(gè)市民投訴電話平均就要撥打14個(gè)溝通電話。每個(gè)受理員平均每天接聽(tīng)市民投訴40件,一天就要撥打560個(gè)電話,電話撥打量之多、工作量之大,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎常人想象的。受理員們一個(gè)班下來(lái),口干舌燥,十分勞累。如今,所有受理員都常備各種潤(rùn)喉片,經(jīng)常是一邊含著潤(rùn)喉片,一邊接聽(tīng)市民電話。

  前不久,受理員岳彩妹接到了一個(gè)求助電話:市民李女士將一個(gè)非常重要的文件袋忘在了出租車上。李女士既不知道車牌號(hào)碼,也沒(méi)有索要發(fā)票。怎么辦?岳彩妹不停地與各出租車公司、出租車舉報(bào)站、公安110、925交通廣播電臺(tái)等部門聯(lián)系。兩個(gè)小時(shí)后,李女士終于找到了丟失的文件袋,岳彩妹才舒心地往嘴里放了一片潤(rùn)喉片。

  “天使”磨練過(guò)硬的翅膀

  一些人認(rèn)為,受理員不就是接接電話、做做記錄嗎?然而,很少有人知道,回答市民五花八門的詢問(wèn),12319服務(wù)熱線的受理員需要如何進(jìn)行龐雜的知識(shí)儲(chǔ)備。

  王秋爽是一名普通的受理員,剛走上服務(wù)熱線平臺(tái)時(shí),她想只要不在服務(wù)上出問(wèn)題,做一名合格的熱線受理員沒(méi)什么太難的。然而,隨著接聽(tīng)電話次數(shù)的增多、遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多,王秋爽發(fā)現(xiàn),相對(duì)于百姓的需求來(lái)說(shuō),她掌握的知識(shí)還是太少了。她暗暗下決心,既然選擇了受理員崗位,就要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足每一位投訴市民。于是,她開始了不停地學(xué)習(xí),上班時(shí),只要有空閑,她就翻閱各種法律法規(guī),總結(jié)受理電話的科學(xué)規(guī)律,進(jìn)行分析、比較;下班后,找相關(guān)書籍閱讀。如今,王秋爽已經(jīng)記了厚厚的3本與市民生活相關(guān)的信息,并進(jìn)行了整理分類。

  同王秋爽一樣,12319服務(wù)熱線的每個(gè)受理員都有一個(gè)厚厚的筆記本,里面記載著日常收集的信息、學(xué)習(xí)的心得。遇到回答不上來(lái)的電話,她們就互相交流,匯集集體智慧。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié),12319服務(wù)熱線受理員隊(duì)伍已經(jīng)成長(zhǎng)為擁有龐大知識(shí)庫(kù)的“萬(wàn)事通”。

哈爾濱日?qǐng)?bào)

標(biāo)簽:普洱 宜賓 葫蘆島 山南 衡陽(yáng) 隴南 吉林 黃石

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