在哈爾濱，有這樣一部熱線電話，平均每天都會有800多人撥打。撥打這部電話，可以咨詢到政策法規，可以投訴生活中遇到的問題，可以求助、舉報……凡是與百姓生活相關的事情，都可以在這里得到熱情的服務和滿意的答復。一年下來，全市平均15人中就會有1人得到這部電話的幫助。這部電話，就是12319服務熱線。

　　如今，許多哈爾濱市民生活中遇到各種難題時，首先就會想到撥打12319服務熱線求助。有時候，有的市民打熱線電話時控制不住自己的情緒，因憤怒而責難，但怨氣都被12319受理員耐心的傾聽、真誠的解答一一化解。從那些親切的話語中，市民們仿佛能“聽”到受理員們親切的微笑。長此以往，雖然彼此沒有見過面，但12319服務熱線的微笑接聽已經悄悄在市民中流傳開來，市民們都親切地稱呼熱線受理員為“微笑天使”。

　　微笑是最好的“調節劑”

　　今年春節前的一個清晨，12319服務熱線受理員、班長趙婷剛剛接班，家住道外區的一位老大娘就打進電話，用責備的語氣埋怨道：“你們政府部門是干什么的？我們交了錢，可煤氣還是不開栓。你們管不管？眼看要過年了，如果這件事在春節前還不能解決，我就到市政府、省政府上訪去！”趙婷感到老大娘正在氣頭上，于是耐心傾聽大娘講完事情經過后，才詢問一些必要的技術性問題。原來，老大娘所在小區已經進戶兩年，雖然繳納了燃氣安裝費，但因為開發商沒有將開栓款交給燃氣公司，所以煤氣始終沒有開栓。

　　聽完大娘的敘述后，趙婷真誠地向大娘解釋：“您把錢交給的是開發商，而供氣合同是燃氣公司和開發商簽訂的，這筆錢必須由開發商交給燃氣公司后才能開栓。我們會與燃氣公司和開發商聯系，督促其盡快開栓。”

　　聽完了解釋，大娘的怨氣有所化解。隨后，在趙婷的反復協調督促下，開發商和燃氣公司坐到了一起，研究了處理方案，使問題得到了及時處理。

　　通過12319的存檔，記者找到這位大娘。老大娘激動地說：“多虧了12319。我們整個小區的人都感謝12319服務熱線的受理員，她可幫了我們大忙了。當時我情緒比較激動，可受理員真誠的話讓我在電話里都能‘聽'到她在微笑，我的怨氣就消了。”

　　含著潤喉片的“微笑天使”

　　許多百姓說，有麻煩就打12319。但很少有人能弄清楚，解決一件百姓煩心的事情，12319服務熱線需要經過多少程序。

　　據介紹，12319服務熱線平均每天接聽市民電話800多個。受理員每接到一個投訴電話，就要與多個相關部門進行聯系，盡快確定責任單位，經過轉辦工單、回訪市民等程序，回復一個市民投訴電話平均就要撥打14個溝通電話。每個受理員平均每天接聽市民投訴40件，一天就要撥打560個電話，電話撥打量之多、工作量之大，是遠遠超乎常人想象的。受理員們一個班下來，口干舌燥，十分勞累。如今，所有受理員都常備各種潤喉片，經常是一邊含著潤喉片，一邊接聽市民電話。

　　前不久，受理員岳彩妹接到了一個求助電話：市民李女士將一個非常重要的文件袋忘在了出租車上。李女士既不知道車牌號碼，也沒有索要發票。怎么辦？岳彩妹不停地與各出租車公司、出租車舉報站、公安110、925交通廣播電臺等部門聯系。兩個小時后，李女士終于找到了丟失的文件袋，岳彩妹才舒心地往嘴里放了一片潤喉片。

　　“天使”磨練過硬的翅膀

　　一些人認為，受理員不就是接接電話、做做記錄嗎？然而，很少有人知道，回答市民五花八門的詢問，12319服務熱線的受理員需要如何進行龐雜的知識儲備。

　　王秋爽是一名普通的受理員，剛走上服務熱線平臺時，她想只要不在服務上出問題，做一名合格的熱線受理員沒什么太難的。然而，隨著接聽電話次數的增多、遇到的問題也越來越多，王秋爽發現，相對于百姓的需求來說，她掌握的知識還是太少了。她暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優質的服務去滿足每一位投訴市民。于是，她開始了不停地學習，上班時，只要有空閑，她就翻閱各種法律法規，總結受理電話的科學規律，進行分析、比較；下班后，找相關書籍閱讀。如今，王秋爽已經記了厚厚的3本與市民生活相關的信息，并進行了整理分類。

　　同王秋爽一樣，12319服務熱線的每個受理員都有一個厚厚的筆記本，里面記載著日常收集的信息、學習的心得。遇到回答不上來的電話，她們就互相交流，匯集集體智慧。通過不斷地學習、總結，12319服務熱線受理員隊伍已經成長為擁有龐大知識庫的“萬事通”。

哈爾濱日報