在哈爾濱，有這樣一部熱線電話，平均每天都會(huì)有800多人撥打。撥打這部電話，可以咨詢到政策法規(guī)，可以投訴生活中遇到的問(wèn)題，可以求助、舉報(bào)……凡是與百姓生活相關(guān)的事情，都可以在這里得到熱情的服務(wù)和滿意的答復(fù)。一年下來(lái)，全市平均15人中就會(huì)有1人得到這部電話的幫助。這部電話，就是12319服務(wù)熱線。
如今，許多哈爾濱市民生活中遇到各種難題時(shí)，首先就會(huì)想到撥打12319服務(wù)熱線求助。有時(shí)候，有的市民打熱線電話時(shí)控制不住自己的情緒，因憤怒而責(zé)難，但怨氣都被12319受理員耐心的傾聽(tīng)、真誠(chéng)的解答一一化解。從那些親切的話語(yǔ)中，市民們仿佛能“聽(tīng)”到受理員們親切的微笑。長(zhǎng)此以往，雖然彼此沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但12319服務(wù)熱線的微笑接聽(tīng)已經(jīng)悄悄在市民中流傳開來(lái)，市民們都親切地稱呼熱線受理員為“微笑天使”。
微笑是最好的“調(diào)節(jié)劑”
今年春節(jié)前的一個(gè)清晨，12319服務(wù)熱線受理員、班長(zhǎng)趙婷剛剛接班，家住道外區(qū)的一位老大娘就打進(jìn)電話，用責(zé)備的語(yǔ)氣埋怨道：“你們政府部門是干什么的？我們交了錢，可煤氣還是不開栓。你們管不管？眼看要過(guò)年了，如果這件事在春節(jié)前還不能解決，我就到市政府、省政府上訪去！”趙婷感到老大娘正在氣頭上，于是耐心傾聽(tīng)大娘講完事情經(jīng)過(guò)后，才詢問(wèn)一些必要的技術(shù)性問(wèn)題。原來(lái)，老大娘所在小區(qū)已經(jīng)進(jìn)戶兩年，雖然繳納了燃?xì)獍惭b費(fèi)，但因?yàn)殚_發(fā)商沒(méi)有將開栓款交給燃?xì)夤荆悦簹馐冀K沒(méi)有開栓。
聽(tīng)完大娘的敘述后，趙婷真誠(chéng)地向大娘解釋：“您把錢交給的是開發(fā)商，而供氣合同是燃?xì)夤竞烷_發(fā)商簽訂的，這筆錢必須由開發(fā)商交給燃?xì)夤竞蟛拍荛_栓。我們會(huì)與燃?xì)夤竞烷_發(fā)商聯(lián)系，督促其盡快開栓。”
聽(tīng)完了解釋，大娘的怨氣有所化解。隨后，在趙婷的反復(fù)協(xié)調(diào)督促下，開發(fā)商和燃?xì)夤咀搅艘黄穑芯苛颂幚矸桨福箚?wèn)題得到了及時(shí)處理。
通過(guò)12319的存檔，記者找到這位大娘。老大娘激動(dòng)地說(shuō)：“多虧了12319。我們整個(gè)小區(qū)的人都感謝12319服務(wù)熱線的受理員，她可幫了我們大忙了。當(dāng)時(shí)我情緒比較激動(dòng)，可受理員真誠(chéng)的話讓我在電話里都能‘聽(tīng)'到她在微笑，我的怨氣就消了。”
含著潤(rùn)喉片的“微笑天使”
許多百姓說(shuō)，有麻煩就打12319。但很少有人能弄清楚，解決一件百姓煩心的事情，12319服務(wù)熱線需要經(jīng)過(guò)多少程序。
據(jù)介紹，12319服務(wù)熱線平均每天接聽(tīng)市民電話800多個(gè)。受理員每接到一個(gè)投訴電話，就要與多個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快確定責(zé)任單位，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)辦工單、回訪市民等程序，回復(fù)一個(gè)市民投訴電話平均就要撥打14個(gè)溝通電話。每個(gè)受理員平均每天接聽(tīng)市民投訴40件，一天就要撥打560個(gè)電話，電話撥打量之多、工作量之大，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎常人想象的。受理員們一個(gè)班下來(lái)，口干舌燥，十分勞累。如今，所有受理員都常備各種潤(rùn)喉片，經(jīng)常是一邊含著潤(rùn)喉片，一邊接聽(tīng)市民電話。
前不久，受理員岳彩妹接到了一個(gè)求助電話：市民李女士將一個(gè)非常重要的文件袋忘在了出租車上。李女士既不知道車牌號(hào)碼，也沒(méi)有索要發(fā)票。怎么辦？岳彩妹不停地與各出租車公司、出租車舉報(bào)站、公安110、925交通廣播電臺(tái)等部門聯(lián)系。兩個(gè)小時(shí)后，李女士終于找到了丟失的文件袋，岳彩妹才舒心地往嘴里放了一片潤(rùn)喉片。
“天使”磨練過(guò)硬的翅膀
一些人認(rèn)為，受理員不就是接接電話、做做記錄嗎？然而，很少有人知道，回答市民五花八門的詢問(wèn)，12319服務(wù)熱線的受理員需要如何進(jìn)行龐雜的知識(shí)儲(chǔ)備。
王秋爽是一名普通的受理員，剛走上服務(wù)熱線平臺(tái)時(shí)，她想只要不在服務(wù)上出問(wèn)題，做一名合格的熱線受理員沒(méi)什么太難的。然而，隨著接聽(tīng)電話次數(shù)的增多、遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，王秋爽發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于百姓的需求來(lái)說(shuō)，她掌握的知識(shí)還是太少了。她暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足每一位投訴市民。于是，她開始了不停地學(xué)習(xí)，上班時(shí)，只要有空閑，她就翻閱各種法律法規(guī)，總結(jié)受理電話的科學(xué)規(guī)律，進(jìn)行分析、比較；下班后，找相關(guān)書籍閱讀。如今，王秋爽已經(jīng)記了厚厚的3本與市民生活相關(guān)的信息，并進(jìn)行了整理分類。
同王秋爽一樣，12319服務(wù)熱線的每個(gè)受理員都有一個(gè)厚厚的筆記本，里面記載著日常收集的信息、學(xué)習(xí)的心得。遇到回答不上來(lái)的電話，她們就互相交流，匯集集體智慧。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，12319服務(wù)熱線受理員隊(duì)伍已經(jīng)成長(zhǎng)為擁有龐大知識(shí)庫(kù)的“萬(wàn)事通”。
哈爾濱日?qǐng)?bào)
