為突出服務這一網建靈魂，建立“由外而內、自下而上”的信息溝通渠道和問題處理機制，切實解決提高效率和注重自律兩大課題，菏澤市煙草專賣局（公司）建立了客戶服務（投訴）中心。如何做好客戶服務與投訴工作？作為一名投訴受理員，在實際工作中有著不同的感受和體會，希望與大家共勉：

首先，作為一名客服（投訴）受理員，要不斷加強自身的學習，不但要熟練掌握煙草的法律法規和豐富的煙草知識，還要熟練掌握企業的各項制度、營銷策略等，為不同的客戶提供多方面的服務。

　　其次，要從工作職責、服務規范和用語標準入手，樹立精益求精的意識，規范服務流程中的每個環節，本著“邊實踐、邊完善、邊整改、邊提高”的原則，注重經驗積累，提高交流技巧，著力提升服務質量和水平。

　　第三，要具有強烈的事業心和責任心。客戶服務中心面對的大部分都是因工作不到位或客戶不理解引起的不滿，客戶內心充滿了怨氣，作為服務人員，要有強烈的事業心、責任心和耐心化解客戶的不滿，并通過各種措施解決客戶提出的問題，提高客戶的滿意度。

　　第四，對于每個投訴落實情況，要做好客戶回訪，認真聽取客戶對處理結果的意見和建議，對于沒有達到客戶滿意的處理，要重新反饋、重新落實、重新處理，竭力化解客戶矛盾。

　　第五，要加強對典型投訴事例的分析，舉一反三，對尚未產生投訴的單位給予警示，避免同類問題的發生。同時，對于投訴處理較好的事例，要全面分析成功的經驗，作為以后處理同類問題的參考，使投訴處理少走彎路。

　　第六，定期對客戶投訴進行整理、歸類、匯總，認真做好周總結和月分析，從投訴中找出產生客戶抱怨的原因，并提出改進意見、建議和措施，為領導決策提供依據。

　　總之，“客戶的事情無小事”，作為客戶服務（投訴）中心的一名受理員，在今后的工作中，一定要本著“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的原則，改進服務手段，提高服務質量，在客戶與煙草公司之間架起一座溝通、交流的綠色通道，促進我們煙草行業服務質量和管理水平的提高。

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