目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)群體漸大，個(gè)體規(guī)模卻明顯不足，超過200坐席的呼叫中心寥寥無幾。同時(shí)，由于發(fā)展速度太快，水平參差不齊，缺乏足夠的行業(yè)資源、知識(shí)積累以及必要的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理手段，制約了我國呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展。因此制定標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。

“現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境”打頭炮

11月10日，CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）與來自丹麥的大北歐通訊設(shè)備（中國）有限公司(GN Netcom)宣布，共同發(fā)起并制定“中國呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪介紹，“中國呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”將對(duì)運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)容積率（每100平方米設(shè)置的座位數(shù)）、噪音、采光、通風(fēng)、可吸入顆粒物等指標(biāo)做出具體規(guī)定。

大北歐的中國區(qū)經(jīng)理張琳向記者解釋，“本次環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的制定，將引起整個(gè)行業(yè)對(duì)長期被忽視的坐席人員工作環(huán)境的注意。比如，電話中突然發(fā)出的高分貝強(qiáng)音，以及噪音較大的環(huán)境里，不由自主地抬高嗓音等，這些對(duì)聽力和喉嚨造成的長久破壞性影響，將傷害坐席人員的身體健康?！?

“運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)”整裝待發(fā)

趙溪的另一身份是信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)（MIICCOS）專家，據(jù)他透露，信息產(chǎn)業(yè)部從今年10月份開始一直在醞釀制定我國的首個(gè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)—呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。“中國呼叫中運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”只是其中的一個(gè)模塊。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將提升中國專業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理水平，特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意指數(shù)，提高呼叫中心的總體運(yùn)營效率，最終成為國家主管部門對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要依據(jù)之一。

另悉，該標(biāo)準(zhǔn)制定已經(jīng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門批準(zhǔn)開始起草，并將邀請(qǐng)行業(yè)知名企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)參與共同制定及完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。預(yù)計(jì)2006年3～5月將出臺(tái)草案，2006年底前在部分企業(yè)進(jìn)行試運(yùn)行。

CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪（右四）、大北歐執(zhí)行董事兼亞太區(qū)副總裁樸士天（右三）、大北歐中國區(qū)經(jīng)理張琳（右一）與模特合影。

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