。。一個(gè)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行牡墓颈仨氷P(guān)心并仔細(xì)考慮其職員的職位、目標(biāo)及福利。重要的是保持士氣，防止大量訓(xùn)練有素的員工過(guò)早離開(kāi)呼叫中心，并且防止"團(tuán)隊(duì)離棄"的思想。有經(jīng)驗(yàn)有能力的員工是公司的重要財(cái)富。下表10指出了關(guān)于員工職位影響的一些問(wèn)題。
表10 員工職位的影響
問(wèn)題/擔(dān)憂 | 解決辦法 | | 潛在的"危險(xiǎn)"員工 | · 指出這些危險(xiǎn)員工
· 配合員工制定職位培訓(xùn)目錄配合員工
· 需要考慮到公司的所有相關(guān)員工
| | 通知員工 | · 令員工參與到呼叫中心方面
· 向員工征求關(guān)于創(chuàng)制呼叫中心的意見(jiàn)
· 召開(kāi)常規(guī)問(wèn)題會(huì)議
· 告知員工制定和計(jì)劃好的決議
· 創(chuàng)辦員工協(xié)助項(xiàng)目
· 確實(shí)地掌握參與的員工，使其停止"團(tuán)隊(duì)離棄"的想法
| | 向這些危險(xiǎn)員工提供幫助 | · 優(yōu)先幫助其在公司內(nèi)找尋新位置
· 以"危險(xiǎn)"員工替換兼職員工
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。。在向呼叫中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中，職員工作的種類和方式將會(huì)改變。收集和核查客戶信息由面對(duì)面的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捊涣鳌Ａ硗猓艄緵Q定升級(jí)為圖形用戶界面（GUI），則必須在新的軟件/硬件環(huán)境下培訓(xùn)呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR），包括個(gè)人計(jì)算機(jī)工作平臺(tái)環(huán)境。表11指出了一些關(guān)于工作情況變動(dòng)的問(wèn)題。
表11 工作情況
問(wèn)題/擔(dān)憂 | 解決辦法 | | 個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）/工作平臺(tái)使用 | · 呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR）必須熟悉個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）
· 熟悉Windows，表現(xiàn)為熟練操控鼠標(biāo) | | 話務(wù)禮儀 | · 要求禮貌而令人印象深刻的話務(wù)方式和禮儀 | | 對(duì)完成呼叫時(shí)間的控制 | · 客戶服務(wù)代表（CSR）應(yīng)當(dāng)清楚呼叫的費(fèi)用 · 限制時(shí)間結(jié)束呼叫
· 由于工作量增加可接收更多呼叫 | | 團(tuán)隊(duì)工作 | · 客戶服務(wù)代表（CSR）不能單獨(dú)作業(yè) · 團(tuán)隊(duì)工作越發(fā)重要
· 首次服務(wù)高質(zhì)量可最大限度減少與客戶后續(xù)會(huì)面的必要 |
。。因使用新系統(tǒng)，實(shí)行培訓(xùn)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施是很重要的。表12指出了培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題。
表12 工作培訓(xùn)
問(wèn)題/擔(dān)憂 | 解決辦法 | | 新系統(tǒng)的培訓(xùn) | · 確定培訓(xùn)要求
· 進(jìn)行培訓(xùn)步驟
· 繼續(xù)預(yù)期培訓(xùn)
| | 實(shí)踐應(yīng)用新的呼叫中心 | · 創(chuàng)造測(cè)試環(huán)境使客戶服務(wù)代表（CSR）能模擬客戶與客戶服務(wù)代表（CSR）
· 在模仿生產(chǎn)系統(tǒng)的培訓(xùn)環(huán)境時(shí)使用真實(shí)數(shù)據(jù)以便更真實(shí)的模擬
| | 個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）/工作平臺(tái) | · 要求培訓(xùn)個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）,Windows,鼠標(biāo)控制，打字 |
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