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4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃

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由于技術問題和自然災難,比如洪水,地震和雪崩,呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時期的更大危險。例如,如果公司決定統(tǒng)一成單一的呼叫中心,則事故解決進程取決于客戶服務提供方。呼叫服務的技術問題將導致呼叫線路和呼叫請求過程斷接。除了技術問題以外,自然災難也會引起在呼叫請求過程中斷接。舉例來說,雪崩會使呼叫中心員工無法工作但是客戶仍然能夠進行呼叫。這種情況下,沒有了客戶服務代表(CSR)呼叫中心就不能有效地發(fā)揮作用。為減少重建的成本必須解決無后備支援能力的危險。

自動化系統(tǒng)的問題和災難會發(fā)生并且的確發(fā)生了。應當及時制定計劃來解決這些問題。計算機硬盤的崩潰會摧毀任務決定數據庫。專用分組交換機(PBX)/自動呼叫分配(ACD)以及交互式語音應答(IVR)故障會偶然發(fā)生。盡管呼叫公司網絡非??煽?,也同樣可能中斷。電源中也是非常普遍的。一些關于偶發(fā)事故的具體措施和災難恢復辦法如下:
· 數據支持和恢復/中斷方數據儲存
· 系統(tǒng)恢復和重現
· 設備重復(可交替設備)

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