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他山之石：國際一流呼叫中心的典范

　　呼叫中心也可以上規模，也可以像大型連鎖店一樣，在全球搞成跨國企業。

　　這樣一組數據也許會說明問題：

20多年的呼叫中心經營歷史
現有66，000多名員工
全球分布著67個呼叫中心、3個數據中心和它相關機構
提供近30種語言服務
客戶遍布全球60多個國家
2005年收入為25億美元

　　美國肯沃基公司（Convergys Corporate）就是一個在全世界范圍主營離岸業務的外包型連鎖呼叫中心，該公司目前在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東和亞洲等地大規模復制該公司的運營理念和經驗，其服務行業涉及通信、金融、服務、高科技及商業等多個領域，總部位于美國俄亥俄州的辛辛那提市。

　　目前美國肯沃基公司已在中國的北京和大連設有分支機構，其中在大連設立了一個有150個座席的呼叫中心，負責向位于東北亞（中國、日本、韓國）的客戶提供與員工關懷相關的業務支持服務，該中心還將承攬日語和中文軟件的開發業務。

　　美國肯沃基公司是國際標準普爾500強企業，是全球范圍客戶關懷、員工關懷（人力資源）和計費服務領域的行業領袖，主要從事外包解決方案、咨詢服務、客戶關系管理（CRM）以及業務支持系統（BSS）的實施等業務。其中與員工關懷相關的支持業務包括了招聘解決方案、人力資源管理解決方案、薪酬解決方案、福利解決方案和學習解決方案等。該公司曾連續六年被《財富》雜志評為"全美最受推崇的公司"，并在2006年由《財富》雜志評出的"多種形式外包" 類公司中名列第二。另外，自TeleStrategies從2001年起開始授予優秀獎以來，肯沃基便獲得了一系列至高無上的榮譽，包括2001年的"最佳無線計費平臺獎"、 2002年的"最佳綜和產品獎"、 2003年的"最佳集成方案獎" 、2004年的"最佳綜和公司獎"等等。

　　美國肯沃基公司應用Infinys系統，幫助客戶以最低的風險來實施或者改善業務支持系統（BSS）。Infinys系統建立在模塊化的架構上，運營商可以根據自己的業務需求，購買整套系統或不同的模塊，或者采用由不同模塊進行集成的方案。因此，Infinys可以提供無與倫比的靈活性、投資保護和業務支持。在Infinys的幫助下，肯沃基公司的客戶，不論是移動、固話電信運營商，還是有線電視、衛星服務提供商，都可以向他們的個人和商業用戶，根據不同的市場需求，提供融合的、個性化的語音、視頻及數據內容等捆綁業務，從而實現快速響應市場的創新能力。
他山之石可以攻玉，了解國際一流的呼叫中心典范，對中國的呼叫中心行業同樣具有借鑒意義，同時我們也會看到一些商機與希望。

　　作者：北京優勝資訊有限公司高級顧問

優勝資訊公司

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