前幾天看到一則報道：某煙草公司客戶經(jīng)理利用休息天的時間到零售戶店中，體驗(yàn)零售戶一天的生活，從而加深了對零售戶的理解，并在今后的工作中根據(jù)零售戶的實(shí)際需要合理安排工作計劃，提高服務(wù)的針對性，保證了服務(wù)工作的高效率和高質(zhì)量。對此頗有感慨，一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我是服務(wù)對象，對于這樣的要求、標(biāo)準(zhǔn)、效率、質(zhì)量，我會怎么想，我會怎么做，我還會有什么要求等等。如果我們都能夠換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。

　　 首先從對象的根本需求上進(jìn)行換位。對服務(wù)對象的需求的真正了解是做好服務(wù)工作的前提條件，也是做好一項(xiàng)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，這就需要我們親身去體會、體驗(yàn)，閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內(nèi)容，不可能真正全面掌握服務(wù)對象的真實(shí)需求。以前我們在制訂工作計劃、服務(wù)計劃時，一定程度上總是從主觀上認(rèn)為客戶可能會有這樣的要求、那樣的需要，缺少調(diào)查研究，缺少對工作對象的真正了解，結(jié)果造成該做的沒做，不該做的反而做了，吃力不討好、事倍功半的現(xiàn)象時有發(fā)生。我們可以進(jìn)行人員換位，采取客戶經(jīng)理當(dāng)一天零售戶、市場經(jīng)理當(dāng)一天客戶經(jīng)理、客戶中心主任當(dāng)一天市場經(jīng)理的做法到基層去調(diào)查、研究、分析，了解服務(wù)對象的實(shí)際需求，避免無的放矢，從而真正滿足服務(wù)對象的需求。

　　其次是從我們對客戶的要求上進(jìn)行換位。在客戶需求得到滿足的同時我們還要注意了解我們對客戶的要求是否合理，我們的工作質(zhì)量是否到位，在客戶的根本需求得到滿足的同時，我們有沒有提供其他附加價值。當(dāng)前，為保證貨源供應(yīng)的公正、合理，我們都制定了相關(guān)的客戶分類和評估標(biāo)準(zhǔn)，對他們提出了一系列的要求，要求遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)、要有一定的經(jīng)營水平、要與煙草部門親密合作，這些對于卷煙零售戶來說，他們或多或少有一些不到位的地方，如果我們的稽查人員在管理過程中能夠加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳說明而不僅僅是檢查，客戶經(jīng)理能夠在走訪過程中提供個性化服務(wù)，幫助客戶整理柜臺、提供市場行情和銷售技巧、幫助理財?shù)龋拓泦T能夠在送貨中可以教客戶識別真假幣、如何防止不法分子進(jìn)行卷煙調(diào)包、如何保管卷煙等，提高客戶的經(jīng)營水平和合作水平，在這樣的服務(wù)質(zhì)量下，客戶滿意度一定會得到有效的提高，客戶對于我們提出的要求一定會認(rèn)真配合，從而實(shí)現(xiàn)雙方的互相滿足。

　　 第三是通過換位思考了解我們的工作質(zhì)量和效率是否達(dá)到一定的要求。經(jīng)常聽到我們的工作人員說：我已經(jīng)把今天的客戶全部走訪過了，我已經(jīng)把貨送到客戶店中了，但我們還經(jīng)常接收到客戶的投訴，客戶滿意度還不高，究其原因就是我們雖然做了很多工作，但是沒有做到位，只求快，不求好。因而我們要根據(jù)了解不同客戶不同狀況下的服務(wù)期望值，努力改善將我們的服務(wù)水平控制在客戶適當(dāng)服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間，從而保證對象滿意度。

　　 總之，通過換位思考能夠達(dá)到意想不到的效果，能夠使我們的服務(wù)工作質(zhì)量和效率更高，大大提高服務(wù)對象的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)最好的業(yè)績。

煙草在線專稿