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Why、What、How——解析呼叫中心產業鏈之道

記：本文系作者對中國呼叫中心產業目前的發展狀況做了認真分析和思考以后，首次創新性地提出呼叫中心產業即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個全新時代所應具有的特征，相應觀點均屬于作者個人的一種預測。至于這一時代到來的時間，則仰仗各位業內人士的推動力度和市場的接受與認可程度。

呼叫中心技術自上世紀90年代引入國內以來，經過了十年左右的發展，國內呼叫中心產業從無到有、從無序競爭逐漸到目前正在形成呼叫中心產業鏈間的有序競爭。一個個健康有效的呼叫中心產業鏈的形成，標志著整個呼叫中心產業即將跨入一個全新的時代：呼叫中心產業鏈的整合完成并定型、供應競爭由單個廠商之間進行變成為各產業鏈之間展開、客戶更容易獲得滿足自己所需的各項服務。
當前，呼叫中心產業中各環節都將面臨新的挑戰，即如何綜合自己上游廠商的上游廠商、上游廠商、互補廠商和下游廠商的各自優勢，形成一個合作穩定和能力全面的呼叫中心產業鏈，才能在同其他對手的競爭中獲勝，最后真正滿足客戶所期盼的綜合需求。
呼叫中心產業從誕生到現在，為什么會即將進入這樣的一個全新時代呢？

一、Why：從企業的需求出發看呼叫中心產業鏈的成因

目前呼叫中心的建設主要有兩種類型：新建和改擴建。企業在不同情況下會有不同的需求，同時面臨不同的難題。

一般來講，新建呼叫中心的企業相對來講對呼叫中心接觸不多，對呼叫中心的概念和作用了解有限，對建設一個成功的呼叫中心的步驟了解不多。呼叫中心的改擴建有多種原因觸發，比如業務出現了新情況新問題需改建、業務發展太快需要擴建或合并、前面交了學費建設不成功重建（此種情況不少發生，甚至到2-3次的都有）等，這時企業雖然對呼叫中心有了一些認識，但此時面對的問題要比新建時復雜的多，既要考慮新的需求和變化，又要考慮原有系統的利用，還需要更細致和更專業的評估與改進建議。

對企業新建或改擴建呼叫中心的過程分析后，大致可歸納為如下圖所示：

從以上的過程分析來看，無論新建或改擴建，企業都需要學習呼叫中心理念并加強認識、經過可行性研究、現狀評估整理出需求、進行呼叫中心的戰略規劃、設計建設方案、進行招投標確定系統集成商、考慮項目實施策略和方法、建立或改進運營管理和系統維護的體系等。

這一過程實質上體現出了企業在建設呼叫中心生命周期不同階段對應的需求，從而形成了一個需求鏈：理念傳播與培訓、成功案例經驗分享、協助可行性研究、需求整理、呼叫中心整體規劃（客戶戰略、技術規劃、投資規劃、建設進程規劃等）、方案規劃設計、招投標協助、項目實施咨詢、運營管理體系建立、維護體系建立、現狀評估與改進咨詢等。

呼叫中心需求鏈涉及到運營管理、理念培訓、IT設備選型、技術方案設計、項目管理等諸多方面的問題，目前企業一般不可能找單一家廠商就可以解決，而需要在每個環節去尋找不同的供應商。由于企業技術管理人才缺乏、對呼叫中心行業的了解有限，接觸這么多環節往往會非常麻煩，單單這么多設備是否能集成起來就會是個很大的問題（另外成本高再所難免）。此外，還可能遇到運營管理和培訓太過于理論化，與集成起來的IT系統根本無法匹配起來等問題。

以上這些問題是否已有人能想企業所想、急企業所急，在積極思考和探索呢？是否有人能針對企業的實際情況提供整合的服務呢？是否能讓企業方便且低成本地獲得“一站式”服務呢？要回答這些問題，就自然而然地想到前面提到的呼叫中心產業鏈了。如果存在有效的呼叫中心產業鏈，似乎問題可以迎刃而解。

那么，什么是有效的產業鏈呢？

二、What：什么是有效的呼叫中心產業鏈

很顯然，有效的呼叫中心產業鏈就是要能解決前面提到的各種問題，并能很方便、低成本地讓客戶享受到整合的服務。

通過前面對企業建設呼叫中心過程的分析，我們不難設計出一個有效產業鏈應該具有的功能。

有效的呼叫中心產業鏈其實可以歸結為技術方案能力、運營管理體系和咨詢能力三大類。技術方案和運營管理體系是基礎，而真正名副其實的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術方案和運營管理體系兩個方面，并能與對企業所在行業特點理解、管理理論的運用和經驗知識的積累等方面融會貫通。
知識和經驗：主要指本產業鏈各成員在呼叫中心領域內的專業知識和相關經驗的豐富程度，這一點是各成員能取長補短的基礎；

運營管理體系：要涵蓋領導能力、戰略規劃、組織架構、運營流程、績效評估與改進體系等諸多方面；

技術方案能力：包括眾多呼叫中心技術的綜合運用和集成水平、方案設計能力、實施方法論和項目管理成熟度、知識轉移體系、技術保障機制等內容；

咨詢能力：是指綜合運用多種知識和經驗，結合運營管理體系和技術方案能力，針對企業客戶的個性化實際情況，能進行高質量的“一對一”咨詢。
以上幾個方面缺一不可，且需要事先將幾部分統一規劃融合好，形成為一個有機的整體。這決不是傳統意義上簡單的呼叫中心系統集成！因為要讓需求鏈容易、方便和低成本地獲得服務，就涉及到需要將客戶的需求鏈整合進自己的供應鏈中，形成一條多層次的產業鏈。

要做到這一點決非易事，需要很多關鍵成功因素。

三、How：怎樣才能讓呼叫中心產業鏈有效地為客戶的客戶服務

呼叫中心產業鏈的形成，會將整個呼叫中心產業帶入一個全新的時代。而呼叫中心產業鏈是否能有效地為客戶服務，得到市場的認可和接受，卻需要產業鏈的各成員付出很大的努力。

讓呼叫中心產業鏈能有效地為客戶的客戶服務，關鍵是要能做到以下幾點：
首先，產業鏈的各成員需要充分認識到產業鏈對客戶的價值。通過上面的分析可以看到沒有哪一個成員能方便地為客戶提供所需的全面綜合的“一站式”服務，而產業鏈形成以后會方便地滿足客戶的全部期望，減少客戶與每個環節打交道的麻煩，降低總體擁有成本。各成員只有充分認識到產業鏈對客戶的價值，才能維持對產業鏈的熱情和投入，確保產業鏈的穩定。

其次，需要積極探索、推動和調整產業鏈。客戶的需求在變化，呼叫中心相關的技術和產品在高速發展，運營管理也需要不斷地創新，因此需要有成員能成為產業鏈的整合者，維護產業鏈的基本穩定，并不斷對相關成員進行適當調整，不斷整合有價值的成員的部分或全部到產業鏈，以降低產業鏈中各成員各自的服務成本、提升所屬產業鏈服務客戶的能力和的價值。

第三，要有與客戶長期合作的意識。從前面企業建設呼叫中心的過程分析，改擴建系統將會形成一個周期性的“環”。企業這個“環”在不同時期會有不同的要求，會對各成員提出更高的要求。要維持產業鏈的價值，需要整個產業鏈各成員都不能掉隊，具備與客戶長期合作的意識，能隨客戶成長而成長。

最后，要樹立推動各行業客戶服務水平的崇高理想。呼叫中心作為一種通用的技術和手段，是客戶服務的最好工具之一。它需要與各行業客戶的實際需求結合起來后才會產生巨大活力。要做到這一點，需要產業鏈各成員都要樹立推動各行業客戶服務水平的崇高理想，不斷進行呼叫中心技術和運營管理創新并應用到提高各行業客戶服務水平中去，從而不斷提高各行業客戶服務的質量和效率。

四、當前的探索：產業鏈整合的先行者

中國呼叫中心產業目前需要有很多產業鏈的倡導者、推動者和先行者，來共同促進各產業鏈的形成，迎接呼叫中心這一全新時代的到來。
我們很高興地看到，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司就是中國呼叫中心產業鏈整合的倡導者、推動者和先行者。

作者聯系方式：盧毅luyi@tsinghua.org.cn

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