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呼叫中心行業(yè)應(yīng)用分析

2004年3月25日，中美大都會人壽保險有限公司正式開業(yè)。同一天，大都會人壽保險設(shè)于賽迪呼叫中心的電話行銷中心正式開始運營，通過電話向北京的消費者銷售保險。經(jīng)過4個月時間的運營項目取得了預(yù)想不到的成功。

隨著保險業(yè)的蓬勃興起，無論是那些早已扎根國內(nèi)的“老兵”，還是越來越多的外資“新丁”，在面對中國這一最為世人所期待的龐大市場時，興奮之余急需解決的是如何依靠高效的手段圈定自己的勢力范圍，在競爭激烈的市場中脫穎而出。以往最為國內(nèi)保險公司所看重的代理人制度，但是這種制度在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進行以電話行銷為代表的精確營銷，恰恰為保險業(yè)提供一種經(jīng)濟、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

電話行銷就是通過專業(yè)的呼叫中心針對目標(biāo)客戶進行銷售。通過電話行銷保險，這對中國消費者來說還是個比較新的概念，事實上該行銷方式在許多國家已經(jīng)成功運行多年，并逐漸形成一定規(guī)模：全美的電話行銷相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達5千億美元；全英國有超過5千家電話行銷中心，從業(yè)人員高達35萬人；臺灣已有超過20種行業(yè)，單用電話行銷即獲得高產(chǎn)能與高績效。在保險行銷方面,電話行銷方式發(fā)展也很迅猛，在香港、臺灣電話行銷保險已經(jīng)取得了很大的成功，從數(shù)字上看電話行銷的人均業(yè)績遠遠超過其他的保險營銷渠道。

目前在國內(nèi)的保險行業(yè)中，除了中美大都會人壽保險有限公司在賽迪呼叫中心設(shè)立的電話行銷中心外，新華人壽、太平人壽等保險公司也都找到或正在尋求這方面的合作伙伴。之所以在2004年的保險業(yè)市場會呈獻如此繁榮的局面，其背后有著深層次的社會及行業(yè)背景：

一、休戚相關(guān)的社會生活狀態(tài)

呼叫中心（CallCenter）是一種基于計算機電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術(shù)的新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)的呼叫中心可以實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人之間簡便、快捷的溝通與互動。在今天的中國，人們的生活和工作節(jié)奏正在逐漸加快，緊張、忙碌的氛圍使人們希望通過簡便的手段盡量縮短處理問題的時間以便留有更多的休閑娛樂的空間。因此人們逐步習(xí)慣于通過電話解決日常生活中的諸多事宜，呼叫中心在保險行業(yè)乃至于其他個人消費品市場就有了生存的土壤。以賽迪呼叫中心中美大都會人壽設(shè)立的電話行銷中心為例，在主動呼出進行銷售以外，有意向的客戶還可以撥打他們的熱線服務(wù)電話（95121001）來購買意外傷害保險、少兒教育金保險、兩全分紅保險等多種保險產(chǎn)品。為了慶祝公司的成立，中美大都會人壽的電話行銷還選擇了一個獨特的開局方式，就是向符合條件的客戶免費贈送為期3個月的一萬元人身意外傷害保障。中美大都會在賽迪呼叫設(shè)立的電話行銷中心經(jīng)過4個月的運營，現(xiàn)在每位電話行銷理財專員的月人均保費收入已經(jīng)可以達到15000元人民幣，也體現(xiàn)出了北京消費者對這個新生事物的接受程度和電話行銷手段在保險行業(yè)的生命力。

二、日趨激烈的市場競爭環(huán)境

當(dāng)市場競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的情況下，提供完善的服務(wù)成為了企業(yè)贏得客戶的重要手段。呼叫中心為企業(yè)提供了與客戶及合作伙伴進行溝通的平臺，使企業(yè)能夠為用戶提供更加及時、完善的服務(wù)，充分提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。具體到保險行業(yè)，以往各保險公司為了搶占市場，在代理人及其他代理機構(gòu)（例如銀行）的爭奪上競爭激烈。這種對銷售渠道的爭奪也因為渠道資源的有限性，使保險公司處于一種被動的局面。一方面是保險代理人忠誠度及專業(yè)素質(zhì)難以控制，另一方面代理機構(gòu)“客大欺主”。而電話行銷為保險公司提供了一種更自主的、可控性更強的、更加扁平化的銷售方式。中美大都會、新華人壽、太平人壽等保險公司在電話行銷方面的開創(chuàng)性工作也正是順應(yīng)了激烈競爭的市場環(huán)境。

三、高效集成的企業(yè)資源管理

以往代理人制的保險銷售，很大程度上是在依靠業(yè)務(wù)代表的人際傳播能力，整個銷售過程缺乏良好的控制環(huán)境和手段。大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在眾多保險業(yè)務(wù)代表的手中，對于保險公司來說也會造成資源的巨大浪費。以現(xiàn)代化的呼叫中心技術(shù)為依托的電話行銷則可使這些弊端得到有效的改善，以賽迪呼叫中心為例，在電話行銷過程中對現(xiàn)有用戶與潛在客戶與呼叫中心的每次通話做全過程的詳細記錄，通過專業(yè)的FSA機會管理數(shù)據(jù)分析軟件對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，幫助委托方進行分析、定位、決策，從而實現(xiàn)了客戶資源的最優(yōu)化利用。

同時保險公司在一定的區(qū)域范圍內(nèi)建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各地的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，進而提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時還可以節(jié)約人力成本，提高設(shè)備利用率。

四、其他優(yōu)勢

通過電話行銷中心進行保單等金融產(chǎn)品的銷售還有著很多傳統(tǒng)方式所無法比擬的優(yōu)勢：

1、統(tǒng)一形象，增強信任度

呼叫中心在通過電話進行業(yè)務(wù)聯(lián)系時可以為委托方提供由信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)發(fā)放的特服號碼，使不同的業(yè)務(wù)人員能夠以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在客戶面前，有效的提升了委托方的企業(yè)形象。賽迪呼叫中心以95121打頭的，多達一千個的特服拓展號碼，使其有能力為更多的電話營銷企業(yè)提供支持。以中美大都會人壽保險公司在賽迪呼叫設(shè)立的電話行銷中心為例，采用由賽迪呼叫提供的特服號碼（95121001）在為客戶提供咨詢、查詢、訂單受理、投訴等全方位的客戶服務(wù)的同時也增強了行銷專員的可信度。

2、統(tǒng)一平臺，全方位支持

呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，可以說是企業(yè)客戶關(guān)系管理最為前端也是最為重要的一環(huán)。而通過現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的良好聯(lián)接，呼叫中心更是可以發(fā)揮無法比擬的作用。以中美大都會人壽保險有限公司的電話行銷中心為例：

首先電話行銷中心的工作不僅可以覆蓋保險產(chǎn)品銷售的各個環(huán)節(jié)，而且與傳統(tǒng)方式相比有效的提高了企業(yè)的運營效率、降低了運營成本。

其次，以統(tǒng)一特服號碼為代表的電話行銷中心結(jié)合與之相配套的網(wǎng)上服務(wù)，還能為用戶提供7X24小時的保險業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)員、保單真?zhèn)蔚尿炞C、出險的緊急呼叫等全方位的服務(wù)。

呼叫中心對保險公司產(chǎn)生了極其重大的積極影響。首先，服務(wù)手段和方式發(fā)生了很大變化，客戶無需親臨營業(yè)網(wǎng)點，只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)即可以得到完善的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務(wù)，服務(wù)時間將不再局限于每天8小時，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時間和地點的約束，服務(wù)品種也逐漸增多，企業(yè)競爭能力顯著增強，經(jīng)營成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著該項目的建成投產(chǎn)，保險公司將散布在全市范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中起來，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠全面了解企業(yè)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持，對促進公司未來更快、更好地發(fā)展具有重要意義。

小結(jié)

以現(xiàn)代化呼叫中心為依托的電話行銷在保險行業(yè)的成功運作，不僅為保險業(yè)帶來了一種全新、高效的銷售形式，也對其他行業(yè)用戶起到了引領(lǐng)和示范的作用。同時國內(nèi)呼叫中心在電話行銷項目的運作過程中積累了豐富的經(jīng)驗及管理人才，而這也正是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)騰飛以及呼叫中心真正產(chǎn)業(yè)化的契機。如果說從世紀之交開始涉足呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)，一直在市場培育的過程中苦苦尋覓盈利模式的話，那么電話行銷必將為這一行業(yè)的參與者帶來更多的市場機會以及騰飛的契機；而一批呼叫中心企業(yè)的成長也必將通過帶動周邊行業(yè)的發(fā)展形成真正的產(chǎn)業(yè)鏈。聯(lián)想到呼叫中心企業(yè)將面對多么龐大的市場潛力，我們仿佛看到了雨后陽光下那振翅欲飛的精靈！

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