呼叫中心,又稱客戶服務中心,企業(yè)通過客服中心外呼時,可以擴展眾多潛在商機,能夠幫助企業(yè)增加商機,擴展客戶并且維護好與客戶關系的重要部分。但是如何建設和運行呼叫中心系統(tǒng)呢?
1、業(yè)務規(guī)劃
首先要確定公司的運營機制,主要是服務型還是運營型。不同的業(yè)務需求,將會形成不同的呼叫中心建設的需求。如服務型的呼叫中心,可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持,營銷型呼叫中心主 要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等。服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是調查問卷、商機管理等。
2、應用集成
呼叫中心系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng),一些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。應用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力,呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成,可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等,實現(xiàn)數據和業(yè)務信息的快速傳遞
3、實施能力
呼叫中心的建設是一個復雜的工程,實施能否成功取決于幾個重要的因素,即人、項目過程(流程)和技術因素。在人的因素中,項目經理個人的經驗和能力是需要看重的,但項目團隊的能力發(fā)揮更重要。在項目過程方面,建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進,項目策劃、系統(tǒng)準備、聯(lián)調測試、上線驗收,項目收尾這些階段需要清晰定義。
一個企業(yè)的長久生存,依賴著新老客戶,那么維護好老客戶與企業(yè)的關系便是一大難題。現(xiàn)在許多呼叫中心系統(tǒng)都整合了CRM系統(tǒng),可以更方便的整合管理客戶資源,提升客戶與企業(yè)的距離也能避免客戶流失。